优化服务意识 提升餐饮服务品质
识别当前问题与优先级、掌握关键工具和操作步骤和围绕典型场景完成应用练习连成一组训练主线，减少课堂内容与岗位动作之间的断点
2天，12小时 服务营销
课程定位与主要问题
客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法
核心收益
- 先确认客户类型、沟通阶段和转化阻力，让训练目标更具体
- 推进动作更具体：当前问题与优先级和掌握关键工具和操作步骤会被串成一组可练习的销售动作
- 沟通复盘有依据：拜访沟通、方案呈现和跟进复盘检查方法是否适合团队日常任务
- 团队跟进更一致：围绕典型场景完成应用练习相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排
课程背景与交付信息
销售团队复盘客户机会时，关键是看清对象、需求和下一步动作。课堂会用识别当前问题与优先级与掌握关键工具和操作步骤完成一轮复盘练习。
授课方式
理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、游戏互动
课程内容重点
01营销增长场景诊断：识别当前问题与优先级
02营销增长方法拆解：掌握关键工具和操作步骤
03营销增长实战演练：围绕典型场景完成应用练习
04落地复盘：明确团队跟进清单与复盘机制
课程大纲
课程总览
二、赢得客人第一好感与信任——专业服务形象
- 1. 形象是尊重自己与客人的外在体现
- 2. 专业服务服务形象赢得客人信任与合作
- 3. 餐饮服务人员服务形象礼仪规范
- 1. 仪容/仪表/仪态
- 2. 餐饮员工日常行为禁忌
- 电影片段：不同的服务待遇 图片
- 讨论：给他做职业定位
- 图片展示： 餐饮人员仪容仪表仪态细节规范
三、展示我们的热情与友好——得体的微笑与问候
- 1. 微笑的影响力与作用
- 1. 微笑的积极作用
- 2. 避免不当微笑引发客人抱怨
- 2. 目光关注的影响力与作用
- 1. 目光关注传递对客人的重视
- 2. 避免不恰当的目光关注
- 3. 以专业的方式问候客人
- 1. 称呼客人的姓氏
- 2. 常用礼貌问候用语
- 3. 避免错误称呼引发客人不满
四、体现我们的关注与尊重——规范的交谈与倾听
- 1. 沟通信息传递的三要素
- 1. 肢体语言传递态度
- 2. 有声语言传递情感
- 3. 文字语言传递信息
- 团队共创：反向做事 游戏互动：跟我学 模型展示：沟通中的3V原理
- 2. 肢体语言对客人的影响力
- 1. 肢体语言最易暴露我们的职业状态
- 2. 肢体语言最容易让客人产生误解
- 3. 肢体语言的构成要素
- 4. 规整我们服务中的肢体语言
五、提升客人满意度——正确回答问题和解决问题
- 1. 准备客人常问问题
- 2. 以专业的方式回答客人问题
- 3. 解决问题时营造精彩瞬间的最佳时刻
- 情景
- 讨论：面对这样的棘手问题你会如何处理？ 案例借鉴：别家酒店是这么解决的
六、善用服务技巧化解服务中的问题
- 1. 不争对错解决问题
- 2. 不能满足尝试满意
- 3. 整合资源化解问题
讲师介绍
张云
高品质客户服务与管理专家
高品质客户服务与管理专家。高级客户服务管理专家，拥有二十余年高星级酒店及国企培训实战经验。擅长将国际标准与本土实践结合，聚焦服务品质、客诉处理及职业素养提升，助力企业构建卓越服务体系
电力能源酒店餐旅政府国企物业服务金融银行通信
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课程差异说明
本课程页面围绕《优化服务意识 提升餐饮服务品质》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 1 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合酒店、餐饮基层员工等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
提升服务认知——服务是企业赢得市场竞争，获取高额利润的产品，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：2天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、游戏互动，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
