课程总览
一、服务赋能型组织概述
- 1. 服务赋能型组织的定义
- 服务驱动型企业的发展趋势
- 服务赋能型组织的核心特征
- 服务赋能型组织的典型模式
- 2. 服务赋能型组织的发展背景
- 数字化转型带来的服务升级需求
- 客户体验成为竞争新高地
- 员工自主服务能力成为组织竞争力
- 3. 服务赋能型组织的关键特征
- 以客户为中心的服务文化
二、服务意识与服务文化的建设
- 1. 服务意识的培养
- 客户导向思维的建立
- 以客户为中心的价值观重塑
- 客户旅程地图绘制与痛点识别
- 客户期望与服务交付一致性管理
- 换位思考与共情能力
- 情绪识别与情绪引导技巧
- 客户心理分析与沟通策略
- 场景模拟训练：客户投诉应对
- 服务细节决定成败
三、服务流程优化与内部协作
- 1. 服务流程优化原则与方法
- 以客户为中心的服务流程设计思路
- 借助流程梳理工具，识别流程瓶颈与优化点案例展示
- 2. 跨部门协作机制建立
- 建立高效的沟通渠道与协作平台的方法
- 明确跨部门协作中的角色与职责，避免推诿扯皮现象
- 3. 信息共享与协同工作
- 数据在服务流程中的重要性及共享机制建设要点
- 利用信息技术工具实现协同工作的实践分享
四、服务能力提升的具体策略
- 1. 客户沟通与交互能力提升
- 客户沟通的基本原则
- 尊重与倾听原则
- 清晰表达与语言简洁
- 情绪管理与压力应对
- 有效倾听与情绪管理
- 倾听的四个层次
- 客户情绪识别技巧
- 情绪疏导与化解话术
- 投诉处理与危机应对技巧
