课程总览
内容重点
- 开场：案例引导&破冰
金牌讲解员综合素养能力提升
金牌讲解员综合素养能力提升适合带着现有问题进入课堂，通过卓越形象——讲解员的形象塑造把做法和跟进节奏校准清楚
授课讲师：
李丹 · 职业素养与服务沟通训练专家
补充工具基础、岗位场景和输出要求后，可把人工智能应用训练整理成更贴近现场的方案
适合对象
讲解员、接待人员
课程定位与主要问题
客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上
核心收益
- 提升讲解员对服务礼仪、服务意识、服务心态的理解，重视岗位职责
- 塑造与岗位相符合的职业形象、建立形象得体、服务有礼的综合印象
- 熟练掌握必备的接待服务礼仪规范，提升接待过程服务能力
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- 提升讲解表达中语言感染力及交流感的语言技巧，全面提升解说能力
- 引导学员知行合一、学以致用，将优质的讲解服务运用到岗位工作中
课程背景与交付信息
面对各单位领导及人员的参访，企业负责接待讲解的人员需要具备举止得当的礼仪素养，讲解员在接待讲解过程的优质服务，能起到非常好的推广宣传作用。当下时代的讲解员已经并不局限于传统时代的解说工作，同样的讲解一段展厅具体内容、同样的电话讲解沟通，讲解员自身能力与面对不同对象应呈现不同的方式，接待服务对象的感受也会不一样。讲解员具备高素质的讲解能力，对企业来说是品牌形象长青的宝贵财富
课程结合讲解员实际运用的工作场景，从角色认知、服务意识、工作心态、仪态规范、语言面貌、表达逻辑等方面进行讲授，重点提升讲解员对讲解接待服务礼仪的提升、接待服务过程讲解能力的提升，经过系统化的培训，在解说过程中更加游刃有余、以优质的服务水平呈现在接待服务对象面前
课程时间
2天，12小时
授课方式
课堂讲解、场景实操、针对性辅导
课程内容重点
01礼仪概述——讲解服务礼仪认知
02卓越形象——讲解员的形象塑造
03言之有情——解说语言面貌提升
课程大纲
礼仪概述—讲解服务礼仪认知
一、何谓礼仪？
- 1. 如何理解礼之四德？
- 2. 礼仪应用的德、敬、仪
二、讲解员角色认知
- 1. 讲解综合艺术
- 1. 讲：能说会讲
- 2. 解：解说工作
- 2. 讲解员的格局
- 1. 企业意义：名片、窗口
- 2. 个人意义：展现综合素养
- 3. 金牌讲解员三优能力
- 1. 行为有礼
- 2. 声音亲和
- 3. 思维清晰
三、优质服务的心态建立
- 1. 全职服务意识解析
- 2. 优质服务的四个层级
- 3. 以客为尊尊什么？
- 4. 五星服务的标准与心态建立
- 5. 讲解服务标准、自检、互检
- 案例：来访对象舒心的感受
卓越形象—讲解员的形象塑造
一、塑造端庄仪表
- 1. 仪表美
- 1. 内在与外在兼修
- 2. 女士仪容标准
- 3. 男士仪容标准
- 4. 面部微表情
- 2. 着装佳
- 1. 讲解职业着装
- 2. 男女士标准正装
- 3. 男女士企业服装
- 4. 配饰原则
二、优雅仪态训练
- 1. 基本仪态礼仪
- 1. 展现气质-站姿
- 2. 优雅得体-坐姿
- 3. 自然端庄-蹲姿
- 4. 洒脱自信-走姿
- 5. 形体训练
- 21天仪态修炼
- 五点靠墙法
- 2. 举止礼仪
- 1. 礼让致意：入口、手拿物品、请入座、多人致意
三、讲解过程礼仪规范
- 1. 迎送接待礼仪
- 1. 介绍礼仪
- 2. 握手礼仪
- 3. 名片礼仪
- 4. 馈赠物品礼仪
- 5. 道别礼仪
- 2. 陪同引导礼仪
- 3. 上下楼梯礼仪
- 4. 乘坐电梯礼仪
- 互动：模拟场景化实操训练（流程规范与设计）
言之有情—解说语言面貌提升
一、讲解员好声音的重要性
- 1. 声音形象：听得到的仪态
- 2. 好声音标准：悦耳、悦心
- 3. 金牌讲解员的声音标准
- 案例：职场中的声成门墙
- 互动：声音自测与好声音之旅
二、科学发声要领
- 1. 胸腹式联合呼吸法
- 2. 口腔控制要领
三、普通话正音训练
- 1. 平翘舌正音
- 2. 鼻边音正音
- 3. 前后鼻音正音
- 4. 标准调值训练
四、练就好声音综合训练
- 1. 好声音基本功训练
- 1. 掌控语速：表达快慢技巧
- 2. 主动留白：表达停连技巧
- 3. 提炼语言：重音呈现技巧
- 4. 准确传递：语气口吻技巧
- 5. 建立标准：讲解基调规范
- 2. 电话沟通的声音要领
- 1. 感情运动：真听、真看、真感受
- 2. 气随情动：不同想法、不同呼吸
- 3. 声随情变：言为心声、声情相连
言之有道—解说能力综合提升
一、解说内容的流程化
- 1. 讲解内容的有效三部
- 1. 言之有物：明确目的、理解主题
- 2. 言之有序：理清体系、分清重点
- 3. 言之有情：把握基调、综合处理
- 2. 根据对象设计内容
- 1. 熟悉内容、了解对象、准确定位
- 2. 双向沟通、不断调整、精准表达
二、解说内容的逻辑性
- 1. 讲解员的思维结构
- 思想、修辞、结构
- 2. 了解你的左右脑
- 1. 左脑：逻辑、事实、细节
- 2. 右脑：图像、情感、直觉
- 3. 解说过程的逻辑思维
- 1. 重点描述法
- 2. 结构性思维
- 3. 联想的能力
- 4. 创新的能力
三、解说内容针对性辅导
- 1. 讲解稿熟悉与优化
- 2. 个人语言风格提升
- 3. 语言自然与交流感
- 训练：一对一细致辅导讲解稿
四、突发事件的应对
- 1. 有效提升应变能力
- 2. 即兴救场的应对
- 1. 设备故障情况
- 2. 人员安排问题情况
- 3. 自身身体问题急救
- 互动：个人问题分享
展厅实操
一、接待讲解流程设计（可通过视频/图片提前沟通准备）
二、讲解员语言面貌提升、流程讲解实操（老师一对一带教辅导）
三、点评与总结
讲师介绍
李丹
职业素养与服务沟通训练专家
李丹，职业素养与服务沟通训练专家，北大博雅教育研究院客座教授。拥有17+年培训与管理经验，累计授课2000+场次，专注职场礼仪、高效执行力与沟通技巧训练，助力组织服务效能与员工职业素养双重提升
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