金牌客服修炼手册｜企业内训课程

适合对象

适合企业的基层及中层管理人员

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题

核心收益

树立正确的服务心态，了解情绪认知及缓解压力，建立自己我富足心态
树立客户优质服务意识，提高服务人员的客户服务能力
建立内部客户观念，增进组织内部的沟通
提高客服人员的有效沟通技巧，避免客户的不满和投诉

课程背景与交付信息

数量庞大的服务网点是公司的业务发展的基石，营业网点是公司与客户沟通的桥梁，基层服务的优劣将直接影响到公司的经营业绩与发展。随着大众意识的觉醒，客户对服务的要求逐步提升，这也让中层管理者面临着前所未有的机遇和挑战，要想达到优质高效的服务管理水平，必须加强自身的服务意识。本次课程将通过对服务人员服务意识、技能、沟通心理学等方面系统培训，强化管理人员优秀服务意识，从而达到提升服务客户的能力的目的

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01金牌客服修炼手册：客户识别、沟通推进与成交转化

02客户经营：画像识别、需求澄清与关系推进

03销售推进：机会判断、异议处理与过程跟进

04成交复盘：拜访记录、协同动作与行动计划

课程大纲

什么是优秀的客户服务

内容重点

1. 什么是客户服务？
2. 客服人员的工作态度与理念
1. 优质的服务=态度+知识+技巧
3. 客服人员接任务与汇报技巧
1. 接受任务时:5W2H

打造客服人员职业心态

内容重点

1. 客服人员基本心理状态分析
1. 如何共情
2. 如何进行同理心
2. 如何缓解客服人员的压力并进行心理调适
1. 压力的定义

提升服务管理技巧之高效沟通

一、什么沟通？如何缩小自己沟通的盲点

1. 结合实际工作案例发现沟通当中的盲点
2. 沟通视窗学习如何更好的扩大公开象限
体验：增进情感账户之扩大象限
工具：沟通视窗；5W2H做好沟通准备

二、通过沟通工具更好的认知自己与服务的客户

1. 结合DISC描述沟通中四种人的性格的特点与语言习惯
2. 描述与训练四种不同性格人的沟通技巧与方法做到知人之心的沟通
体验：DISC性格测试
核心
工具：DISC及不同性格人的识别技术

讲师介绍

葛萍

沙盘训练师

葛萍，沙盘与沟通心理培训导师，拥有15年培训经验。擅长通过沙盘模拟与心理学方法，提升团队沟通效率与领导力水平，累计服务百余家企业与10万+学员，是兼具实战经验与理论深度的资深培训师

电力行业互联网行业保险金融行业商贸及酒店服务业生产型企业高校教育

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课程差异说明

本课程页面围绕《金牌客服修炼手册》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合适合企业的基层及中层管理人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

树立正确的服务心态，了解情绪认知及缓解压力，建立自己我富足心态，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天（6小时/天）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

金牌客服修炼手册