课程总览
内容重点
- 导入：服务认知
- 1. 做好消费者服务是生存发展的基础
- 2. 售后服务主流处理路径：理性沟通+后续行动
服务品质提升与与售后问题处理闭环
服务品质提升与与售后问题处理闭环的训练重点落在客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进，适合把当前业务任务拆成可讨论的练习
授课讲师：
吴永彬 · 服务管理与中层管理效能提升专家
适合对象
客户服务一线员工、售后人员、客服班组长、现场管理值班长、投诉处理人员、工单处理人员、客服团队主管等
课程定位与主要问题
销售转化、客户经营或关键客户突破训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏
核心收益
- 清晰客户所反感的服务方式，提升服务专业度，降低客户可能出现的突发不满事件
- 推进动作更具体：客户情绪变化的显性与隐性发展路径，践行先解决心情，再处理事情的宗旨
- 沟通复盘有依据：多种服务沟通与客诉沟通的方法，讲话术提升至艺术
查看更多收益 收起更多收益
- 降低恐惧与受挫感，反馈给客户更佳的服务感知
- 找到服务价值的原动力，破解服务意识与自我成长边界
- 提升与客户始终如一的首触服务概念，以个性化服务方式呈现服务热情
课程背景与交付信息
随着各行各业的企业所提供的服务升级，企业之间竞争加剧，客户对产品与服务的要求也随之上升。服务人员在处理投诉过程中，面对事件的难易程度、客户的激进反馈、处理的理解应变，常常会接受到投诉处理、情绪压力和问题解决的挑战
服务窗口员工的一言一行是最有效的企业广告与品牌宣传，比任何媒体、任何时段广告效用都大。强化并提高客服团队整体服务意识关系到企业可持续高质量发展的不可忽视的因素。服务意识是态度问题，是服务思维模式的展现；而服务能力则是知识与技能的问题。在服务中70%以上都来自沟通，如何在服务工作中有效植入发自内在的服务意愿，落实设身处地的沟通与行为，是本课程的核心内容
本课程旨在提升客户服务人员对服务工作的认知与重视，理解和掌握提供优质服务的能力，围绕客户服务人员的服务意识、服务思维、售后问题分析与解决能力，关注客户服务人员职业化水平提升，为学员提供有效的投诉处理能力训练，提供可行、灵活的方法和技巧
课程时间
1天，6小时
授课方式
理论讲授、案例分析、互动研讨、情景模拟、点评指导
课程内容重点
01服务品质提升与与售后问题处理闭环：客户识别、沟通推进与成交转化
02客户经营：画像识别、需求澄清与关系推进
03销售推进：机会判断、异议处理与过程跟进
04成交复盘：拜访记录、协同动作与行动计划
课程大纲
服务意识升维
内容重点
- 1. 提供优质服务的底层意识
- 客户的需求从哪而来？
- 岗位职责≠工作本质
- 区分对外沟通的劳动服务与品质服务
- 2. 客户需求的冰山模型
高情商售后问题（客户异议）沟通
内容重点
- 注：此模块全程以真实售后事件作为研讨与实操案例
- 同理开场
- 目标：同理回应，获得信任
- 探讨内容：同理回应的话术
- 信息收集
讲师介绍
吴永彬
服务管理与中层管理效能提升专家
吴永彬老师是服务管理与客户体验提升专家，兼具中层管理与教练领导力实战背景。拥有15年行业实战及10年培训经验，曾任途虎养车培训负责人。擅长通过服务体系规划与教练技术，帮助企业提升客户满意度与管理效能，累计授课500+场
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《服务品质提升与与售后问题处理闭环》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合客户服务一线员工、售后人员、客服班组长、现场管理值班长、投诉处理人员、工单处理人员、客服团队主管等等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
清晰客户所反感的服务方式，提升服务专业度，降低客户可能出现的突发不满事件，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：1天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用理论讲授、案例分析、互动研讨、情景模拟、点评指导，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
