课程总览
内容重点
- 导入
- AI时代下什么无法被取代？
- 从替代威胁到赋能伙伴
- 投诉专席/一线客服的三大新角色
- 问题终结者
数智客服精英特训班（第一期）：疑难问题处理专场
数智客服精英特训班（第一期）：疑难问题…不只补概念，更关注数智客服精英特训班（第一期）：客户识别、沟通推…、画像识别、需求澄清与关系推进在真实场景里的判断和取舍
授课讲师：
陈小洪 · 高端消费品零售终端管理专家
课程大纲
第一部分 【筑基】投诉处理的核心认知与心理地图
内容重点
- 深入剖析投诉根源：客户为何投诉？
- 表层原因：四大业务触点失效
- 产品/服务故障
- 承诺未兑现
- 流程体验糟糕
第二部分 【炼器】谈判实战技术与与辅助工具（AI赋能与经典工具融合）
内容重点
- 谈判成功要素：准备！准备！再准备！
- 信息准备
- 方案准备
- 心态准备
- 谈判处理技巧
第三部分 【破局】从个案处理到源头治理的价值创造
内容重点
- 典型疑难投诉场景深度工作坊
- 场景一：规则刚性 vs. 情感诉求
- 挑战分析： 合同约束与客户强烈不满的冲突
- 导师点评与反馈
- 复盘与转化
适合对象
一线投诉处理专席
课程定位与主要问题
客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法
核心收益
- 成为服务专家，掌握高情商对话艺术：系统掌握心理学工具与专业沟通模型，精准洞察客户需求，在高压投诉场景中实现…
- 建立智能思维，赋能人机协同决策：重构工作流程，将AI工具从查询助手升级为决策参谋，运用智能分析与诊断方法…
- 驱动服务进化，从个案处理到系统治理：培养闭环思维，不仅能解决当下问题，更能识别共性问题根源，将客户声音转化…
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- 重塑职业价值，成为企业信赖的服务精英：完成从服务执行者到体验设计师与问题终结者的角色升华，在AI时代建立不可替代的专业优势，成为企业大服务体系中不可或缺的核心力量
课程背景与交付信息
在通信行业大服务体系建设与AI技术深度融合的双重背景下，一线客服尤其是投诉处理专席，正面临前所未有的角色重塑与能力挑战。传统接单-回复式的服务模式已无法满足客户对精准、高效、有温度体验的期待，更无法支撑企业通过服务驱动产品与流程优化的战略目标
当前，我们的团队面临三大核心痛点
价值困境：大量重复性、高情绪强度的疑难投诉消耗着团队精力，一线人员常感疲于应对，难以从工作中获得成就感与专业成长
课程时间
3天，18小时
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01数智客服精英特训班（第一期）：客户识别、沟通推进与成交转化
02客户经营：画像识别、需求澄清与关系推进
03销售推进：机会判断、异议处理与过程跟进
04成交复盘：拜访记录、协同动作与行动计划
讲师介绍
陈小洪
高端消费品零售终端管理专家
高端消费品零售终端管理专家。零售终端业绩提升与内训体系构建专家，IPTA认证TTT职业培训师。拥有20余年高端消费品及通信行业经验，擅长门店运营与TTT内训师培养，累计授课超1300场次。可结合TTT内训师培养方向补充授课视角，聚焦内训师选拔、赋能、认证、课程开发
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本课程页面围绕《数智客服精英特训班（第一期）：疑难问题处理专场》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
一线投诉处理专席。
学习这门课可以获得什么收益？
成为服务专家，掌握高情商对话艺术：系统掌握心理学工具与专业沟通模型，精准洞察客户需求，在高压投诉场景中实现情绪平复与问题同步解决，显著提升客户满意度与问题一次性解决率；建立智能思维，赋能人机协同决策：重构工作流程，将AI工具从查询助手升级为决策参谋，运用智能分析与诊断方法，快速定位问题核心，在复杂场景中实现高效精准决策。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按3天，18小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
