课程总览
内容重点
- （说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整）
焕新服务 悦享未来—汽车4S店面客岗位服务升级实战营
提炼可落地的方法、工具和跟进要点之后继续拆到强化服务意识，塑造企业品牌形象：提炼可落地的方…和提炼可落地的方法、工具和跟进要点，让参训团队知道第一轮该跟进什么
授课讲师：
曹爱子 · AI职场效能与服务管理赋能专家
适合对象
4S店全体员工、汽车销售行业从业者
课程定位与主要问题
客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上
核心收益
- 觉醒服务意识：建立3层递进式服务认知（基础规范→个性预判→情感共鸣）
- 优化服务标准：制定《五感触点检查清单》、五感美学应用使客户停留时长提升
- 刻画服务形象： 提升员工的职业化能力，加强第一印象的建设提升4s店的整体形象，进而强化企业…
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- 提升服务技能：提升展厅员工的软件实力，学习不同客户服务场景的方法，提升客户到店接待各流程的细节掌控，提升工作效率
- 植入企业品牌：通过整体培训内容提升企业在客户眼中的公众形象，建立客户忠诚度，创造效益，规范场景化服务要点，学会运用服务与沟通技巧触动客户内心，提升客户满意度，让客户体会到愉悦式的服…
课程背景与交付信息
随着经济与技术的不断发展，消费者在购买车辆的同时，在考虑价格的同时，更多的是购车过程的体验，享受购买与服务的过程，这就要求4S店不断提升形象和服务规范、提高顾客满意度。4S店作为服务行业，一直都在探寻什么是有价值的服务？什么是规范化服务？什么是令客户满意的服务？什么是惊喜又感动的服务？
岚图汽车作为高端新能源品牌，服务品质是品牌溢价的核心支撑。为满足新能源车主的服务期待从"功能满足"向"情感共鸣"升级，岚图汽车提出 "用户型科技企业" 战略定位，针对北京 / 上海 / 成都 / 武汉四城门店开展服务体系升级专项行动。当前面客岗位存在服务流程标准化不足、场景化服务能力薄弱、五感体验营造缺失三大痛点，亟需通过系统化培训实现服务品质跃升
课程时间
1小时
授课方式
案例分析、视频图片、接待实例、沉浸式教学、实操演练、讲师点评
课程内容重点
01课程总览：提炼可落地的方法、工具和跟进要点
02强化服务意识，塑造企业品牌形象：提炼可落地的方法、工具和跟进要点
03视觉形象标准体系：提炼可落地的方法、工具和跟进要点
04服务场景实战演练—展厅接待：提炼可落地的方法、工具和跟进要点
课程大纲
强化服务意识，塑造企业品牌形象
一、运用心理学塑造品牌形象
- 1. 晕轮效应
- 2. 首因效应
- 3. 锚定效应
- 4. 从众效应
视觉形象标准体系
一、如何打造自己的商务形象印记
- 1. 什么样的人容易脱颖而出？
- 2. 印象管理：首轮效应定输赢
- 3. 魅力形象55387定律
二、您的形象是个人品牌，是经济效益
- 1. 恰当的仪容礼仪让您自然而高贵
- 1. 仪容整洁
- 2. 成功男士仪容规范
- 3. 魅力女士仪容规范
- 4. 魅力女士的妆容
- 2. 如何穿着打扮才能彰显您的气质与气场
- 1. 扬长避短的穿衣法则
- 2. TPO原则
- 3. 区分场合的角色转换
- 4. 成功男士商务着装礼仪
服务场景实战演练—展厅接待
一、4S店的展厅接待迎客礼仪
- 1. 客到六到
- 站姿到
- 目光到
- 微笑到
- 问候到
- 征询到
- 手势到
- 保安迎客礼仪
- 8531. 迎客礼仪
- 有温度的服务1：开关车门护顶礼仪
二、4S店的展厅接待待客礼仪
- 点头微笑
- 招呼问好（对应话术）
- 自我介绍（对应话术）
三、通过握手礼展示对客户的真诚欢迎
- 案例呈现：握手中的潜在语言
- 1. 商务接待场合的握手礼标准
- 2. 握手顺序的四个变量
- 3. 职场中男、女握手有分别吗？
- 4. 握手中的心理学
- 落地实操：不同的握手
四、接待时名片礼
- 案例：不同人的不同名片
- 1. 名片礼仪的三部曲——递、接、存
- 2. 互联网时代来临是否还用名片
- 落地实操：名片礼仪
五、专业手势
- 请客户扫码、签字、用茶、出示证件手势训练（对应话术）
- 阅读指示、指人指物、陪同引领手势训练（对应话术）
- 指引方向手势训练（对应话术）
- 递接物品手势训练（对应话术）
六、接待过程中的引领礼仪
- 1. 行走中的引领礼仪
- 2. 上下楼的引领
- 3. 电梯引导
- 4. 开关门的引导
- 理论讲解+落地实操
七、陪同讲解
- 陪同位次
- 陪同距离
- 品牌讲解
八、接待中的茶水服务
- 1. 倒水的站位
- 2. 持杯的正确方式
- 3. VIP客户的茶水服务
- 理论讲解、落地实操
服务场景实战演练—电话接待
一、接、打电话前准备：四一准备
- 1. 你的形象代表企业
- 2. 客户可以听到我们的形象！
- 3. 积极情绪的传染性
- 4. 好记性不如烂笔头
二、接听电话规范：3声4句
- 1. 先声夺人，关键的第一声
- 5. W1H记录技巧
三、拨打电话规范：四步曲
- 1. 选择对的时间
- 2. 打好腹稿
- 3. 掌握时长
- 4. 达成目标
四、挂电话礼仪规范
- 1. 谁先挂
- 2. 怎样挂电话
五、咨询类电话接听
- 礼貌接听
- 了解信息
- 专注聆听
- 挖掘需求
- 耐心解答
- 感谢来电
- 投诉类电话接听
- 安抚情绪
- 分析诉求
- 解决建议
服务场景实战演练—收银接待
内容重点
- 收银服务七步曲
- 站相迎（对应话术）
- 笑相问（对应话术）
- 快准办（对应话术）
- 精细对（对应话术）
服务场景实战演练—茶歇区五感美学运营一、五感动线设计法则
三、互动体验设计
- 咖啡拉花教学与客户共创活动
- 成都店 "下午茶时光" 服务创新案例
- 上海店"三温服务"标准（饮品/问候/送别）
温情服务高情商沟通技巧训练
内容重点
- 礼貌语金十字训练
- 案例1：被打掉牙的客户
- 案例2：叫不动的客户
- 案例3：坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？
- 见到客户时说
讲师介绍
曹爱子
AI职场效能与服务管理赋能专家
曹爱子老师是人社部认证高级人工智能训练师，拥有19年实战经验。她擅长将AI数字化技术与TTT内训、服务礼仪深度融合，独创《AI+职场五维赋能模型》，累计服务客户近2000家，培训学员数万人次，致力于为企业提供可落地的效能提升方案。可结合客户服务与管理方向补充授课视角
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