课程总览
内容重点
- 训练服务复盘方法，把一次故障变成减少下一次的改进
售后服务人员技能提升
如何更好的进行客户服务及执行力提升需要现场演练支撑，对象、步骤和检查点会在训练中逐步明确
授课讲师：
邓波 · 营销管理实战专家
适合对象
所有希望提升客户快速响应及服务的各级管理者、企业员工等 【授课风格】专业讲授；案例分析；角色扮演；小组讨论分享相结合
课程定位与主要问题
客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准
核心收益
- 客户判断更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
- 推进动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
- 沟通复盘有依据：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
- 团队跟进更一致：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单
课程背景与交付信息
飞锯机属于钢管生产线关键设备：一旦停机，客户损失以分钟/小时计价。客户对售后的评价往往不只看修好没，更看
响应速度：谁先到场/先给方案/先止损
过程体验：沟通是否专业、是否让人安心、是否有边界与节奏
课程时间
2天
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01飞锯机售后满意度到底由什么决定
02如何更好的进行客户服务及执行力提升
03如何更好的进行客户沟通与建立信任
04如何更好的挖掘客户需求与异议处理提升满意度
05如何更好的进行客户投诉处理与满意度管理
课程大纲
飞锯机售后满意度到底由什么决定
一、飞锯机售后满意度到底由什么决定
- 1. 制造业售后满意度公式
- 2. 钢管产线客户的真实诉求拆解
- 3. 售后关键时刻地图（从报修到回访）
- 4. 三类满意度杀手
如何更好的进行客户服务及执行力提升
二、如何更好的进行客户服务及执行力提升
- 1. 客户服务意识提升分析
- 2. 为什么要有卓越的服务
- 3. 如何让你的服务更显得职业化
- 4. 如何培养五大超级执行心态
- 5. 养成超级执行习惯从行动开始
- 6. 如何更好的体现公司及产品优势
- 工具应用：怎样设计开场三句、时空角原理、FABE法则应用、输出企业独
如何更好的进行客户沟通与建立信任
三、如何更好的进行客户沟通与建立信任
- 1. 沟通中肢体语言解析
- 2. 沟通中的情绪管理
- 3. 沟通风格分析与应对
- 4. 沟通的艺术
- 5. 与客户沟通建立信任的五同法
- 6. 沟通中的谈判僵局解困艺术
- 7. 谈判常用战术
- 8. 如何解决沟通中分歧的四种方法
如何更好的挖掘客户需求与异议处理提升满意度
四、如何更好的挖掘客户需求与异议处理提升满意度
- 1. 了解需求---说服阶段
- 2. 需求五层次在售后场景的应用
- 4. 复述确认技术：避免误判、减少返工
- 5. 服务承诺边界：能承诺什么、不能承诺怎么说（专业又不激化矛盾）
- 6. 客户异议处理及见证
- 7. 沟通中的冲突处理方法
如何更好的进行客户投诉处理与满意度管理
五、如何更好的进行客户投诉处理与满意度管理
- 1. 客户忠诚度
- 2. 客户投诉处理与危机管理
- 3. 满意度管理三张表
- 4. 回访设计：回访不是寒暄，是验证+预防+关系加深
讲师介绍
邓波
营销管理实战专家
邓波，营销管理实战专家，拥有29年营销及销售研究经验。擅长将行为经济、消费心理理论与营销实战相结合，聚焦大客户营销全景策略与销售团队效能提升，年均授课近150天，返聘率高达60%
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《售后服务人员技能提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合所有希望提升客户快速响应及服务的各级管理者、企业员工等 【授课风格】专业讲授；案例分析；角色扮演；小组讨论分享相结合等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
理解课程核心方法与适用场景，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：2天（6小时/天） 第一讲：飞锯机售后满意度到底由什么决定 一、飞锯机售后满意度到底由什么决定 1、制造业售后满意度公式： 满意度=体验-期望差（关键在期望管理） 2、钢管产线客户的真实诉求拆解： 不只是修好，而是停机损失最小化、复发风险最低、对上可交代 3、售后关键时刻地图（从报修到回访） 4、三类满意度杀手： 1）信息不透明（客…
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
