酒店服务品质与三部门业务操作

适合对象

酒店从业人员

课程定位与主要问题

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

提升服务认知——服务是酒店赢得市场竞争，获取高额利润的产品
改进服务细节——将服务各环节分解开来，细讲服务规范和注意事项
沟通复盘有依据：投诉处理——掌握酒店常见投诉处理方法和技巧，重提客人信任度
先进案例学习——课程中有大量酒店实发优质案例及实发问题借鉴学习

课程背景与交付信息

销售团队复盘客户机会时，关键是看清对象、需求和下一步动作。课堂会用酒店利润沙漏就在你的表现中案例分享：员工为酒…与细节改进篇——规范服务细节提升酒店品质形象完成一轮复盘练习。

课程时间

5天

授课方式

理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景回顾

课程内容重点

01酒店利润沙漏就在你的表现中案例分享：员工为酒店盈利实发案例学习

02细节改进篇——规范服务细节提升酒店品质形象

03认识酒店经营的本质

04酒店到底在经营什么

05案例分享：国际品牌酒店在经营什么？我说了算！行业标杆都在做社么？

课程大纲

理念优化篇——服务是酒店获取高额利润的产品

一、认识酒店经营的本质

1. 酒店到底在经营什么
2. 酒店的市场竞争着力点在哪里
3. 服务力是酒店的核心市场竞争力
案例分享：国际品牌酒店在经营什么？我说了算！行业标杆都在做社么？

二、认识酒店的服务产品

1. 服务的特性与市场竞争区域
1. 服务的功能性
2. 服务的精神性
3. 精神性是市场竞争的核心区域
2. 服务产品特点及品质管控点
1. 无形性及品质管控点
2. 易逝性及品质管控点
3. 易质性及品质管控点
4. 即时性及品质管控点
3. 服务的层级功能与呈现效果

三、认识我们服务的客人

1. 客人真正购买的是什么
2. 服务要抓住客人心理的需求
1. 客人需求的三个中心
2. 客人需求三中心给我们的启发
3. 关注进酒店随便转的客人
案例分享：一句问候为酒店带来上万元收益与客人争执的结果
3. 如何满足客人的消费心理需求
1. 五种感官体验营造客人消费感觉
2. 针对五种感官体验我们现存的问题
3. 营造良好消费感觉不需要大额经费支出

四、认识工作中的自己

1. 我是酒店的形象代言人
2. 我的言行举止影响酒店的口碑与形象
3. 客人能否获得良好消费体验来自于我的细节表现
4. 我有义务为我们的酒店盈利
1. 什么是酒店盈利意识
2. 认识酒店服务利润链
3. 堵住酒店利润沙漏
案例分析：酒店利润沙漏就在你的表现中案例分享：员工为酒店盈利实发案例学习

五、认识我们应该具备的酒店意识

1. 酒店意识的概念定义
2. 酒店意识决定酒店服务效果
案例分享：喜来登酒店惊喜服务案例学习
3. 服务意识的具体表现方式
1. 仪容仪表
2. 言谈举止
3. 服务响应
4. 服务补救
5. 住客安全
6. 酒店盈利

细节改进篇——规范服务细节提升酒店品质形象

一、赢得客人好感和信任——专业的服务形象

1. 良好的职业形象是对自己和客人的尊重
2. 良好的职业形象令客人产生信任与合作
3. 良好的职业形象有利于对客服务管理
4. 专业酒店职业形象整体要求
电影片段：不同的待遇现场互动：给他做职业定位图片分享：酒店人职业风范

二、展示我们的热情与友好——得体的微笑与问候

1. 微笑的影响力与作用
1. 微笑的积极作用
2. 避免不当微笑引发客人抱怨
2. 目光关注的影响力与作用
1. 目光关注传递对客人的重视
2. 避免不恰当的目光关注
3. 以专业的方式问候客人
1. 称呼客人的姓氏
2. 常用礼貌问候用语
3. 避免错误称呼引发客人不满

三、体现我们的关注与尊重——规范的交谈与倾听

1. 沟通信息传递的三要素
1. 肢体语言传递态度
2. 有声语言传递情感
3. 文字语言传递信息
团队共创：反向做事游戏互动：跟我学模型展示：沟通中的3V原理
2. 肢体语言对客人的影响力
1. 肢体语言最易暴露我们的职业状态
2. 肢体语言最容易让客人产生误解
3. 肢体语言的构成要素
4. 规整我们服务中的肢体语言

四、提升客人满意度——正确回答问题和解决问题

1. 准备客人常问问题
2. 以专业的方式回答客人问题
3. 解决问题是营造客人良好感觉的最佳时刻
情景
讨论：面对这样的棘手问题你会如何处理？案例借鉴：别家酒店是这么解决的

五、营造客人良好记忆点——提供惊喜服务营造精彩瞬间

1. 什么是酒店惊喜服务
2. 酒店惊喜服务与利润关系
3. 酒店惊喜服务案例分享

投诉管理篇——有效处理投诉重提酒店声誉度

一、客人为什么会产生投诉？

1. 了解客人入住酒店的心理需求
2. 了解顾客的期望值与容忍区
3. 避免不必要的客人投诉产生

二、处理好投诉对酒店非常重要

1. 投诉处理不好对酒店产生的影响
2. 处理好投诉会为酒店带来意外收获

三、投诉本质和客人投诉类型与应对策略

1. 认识投诉的本质
2. 客人投诉表达类型
1. 质量监督型
2. 情感受挫型
3. 情绪失控型
4. 理智补偿型
3. 针对不同投诉类型的应对策略

四、处理客人投诉的原则和步骤

1. 处理投诉的原则
1. 不与客人争执
2. 站在双方立场考虑
3. 避免客人失望离开
案例分享：同样的投诉问题不同处理方式带来的不同结果
2. 处理投诉的七大步骤
1. 认真倾听
2. 诚恳道歉
3. 确认问题
4. 协商解决

五、处理投诉的实用技巧

1. 非原则问题不争对错
2. 降低预期降低抱怨
3. 避免使用激怒性言辞激怒客人
4. 善用平息性语句安抚客人情绪
5. 借助外力解决问题
案例分享：被开除的酒店员工砸向经理的花盆聪明的酒店前台服务员

系统搭建篇——构建服务品质背后的支持系统

内容重点

1. 认知酒店服务背后的支持系统，从根本上改善酒店服务表现； 2. 海底捞用人机制分享学习； 3. 美国万豪—喜达屋酒店管理集团关爱服务文化运行模式
4. 喜来登大酒店成功落地实施关爱服务文化案例分享； 5. 中西方人管理酒店的不同之处与感受
案例借鉴学习：美国万豪—喜达屋酒店管理集团服务文化全球推广实施措施

星级酒店前厅服务操作规范（视酒店情况选定）

三、前厅业务操作现场指导练习

星级酒店餐饮服务操作规范（视酒店情况选定）

一、了解酒店餐饮接待服务礼仪规范

1. 星级酒店餐饮服务人员个人礼仪规范
2. 星级酒店餐饮服务人员服务礼仪规范
3. 了解商务宴请座次礼仪基本原则

二、星级酒店宴会前准备工作操作规范

1. 餐巾折花摆放操作规范
2. 中餐餐具的摆放及使用
3. 中餐座椅摆放操作规范
4. 轻托服务操作规范
5. 重托服务操作规范

三、星级酒店宴会中服务操作规范

1. 宴会开始前的准备工作
2. 宴会迎送服务操作规范
3. 宴会中的酒水服务操作
4. 宴会中的上菜服务操作

四、行动学习——宴会服务操作练习

星级酒店客房服务操作规范（视酒店情况选定）

一、星级酒店客房服务人员日常礼仪规范

1. 星级酒店客房服务人员个人礼仪规范
2. 星级酒店客房服务人员遇客礼仪规范
3. 星级酒店客房服务人员进入客房礼仪规范

二、星级酒店客房做房整体操作流程

1. 客房清扫流程
2. 卫生间清洁流程
3. 查房流程

三、星级酒店客房做房细节操作规范

1. 抹布使用的分类
2. 整理工作车流程
3. 如何正确敲门
4. 进门问候客人
5. 铺床的流程
6. 套枕套的流程
7. 客房抹尘的流程
8. 杯具清洁的流程
9. 电话的清洁流程
10. 灯罩的清洁流程

四、星级酒店客房常见问题处理规范

1. 楼层出现陌生人处理规范
2. 客人让开房门操作规范
3. 客人晚退房操作规范
4. 客人遗留物品操作规范
5. 房间醉酒客人应急处理
6. 房间客人生病应急处理

五、行动学习——客房做房操作练习

讲师介绍

张云

高品质客户服务与管理专家

高品质客户服务与管理专家。高级客户服务管理专家，拥有二十余年高星级酒店及国企培训实战经验。擅长将国际标准与本土实践结合，聚焦服务品质、客诉处理及职业素养提升，助力企业构建卓越服务体系

电力能源酒店餐旅政府国企物业服务金融银行通信

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课程差异说明

本课程页面围绕《酒店服务品质与三部门业务操作》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 7 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合酒店从业人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

提升服务认知——服务是酒店赢得市场竞争，获取高额利润的产品，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：5天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景回顾，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配