课程总览
一、同地段同档次会议型酒店的竞争点在哪里
- 1. 打好地基很重要——做好标准化服务
- 1. 认清酒店的底层经营本质
- 2. 标准化服务是酒店根基必须巩固
- 3. 同质化现象使得酒店缺乏竞争力
- 2. 竞争引流提升收益——做好差异化服务
- 1. 会议型酒店的市场竞争着力点在哪里
- 2. 差异化服务力是酒店引流的重要能力
- 3. 差异化服务降低市场可替代度提升酒店溢价能力
- 案例分享分析：西方人是如何看待酒店经营本质和盈利的？
- 讨论分析： 酒店的市场竞争着力点在哪里？ 现场互动：我说了算！
二、认知客人消费心理有的放矢做好服务
- 1. 客人真正关注的是什么
- 2. 服务要抓住客人心理的需求
- 1. 客人需求的三个中心
- 2. 客人需求三中心给我们的启发
- 3. 如何满足客人的消费心理需求
- 1. 五种感官体验营造客人消费感觉
- 2. 针对五种感官体验我们现存的问题
- 3. 营造良好消费感觉不需要大额经费支出
- 现场互动：猜猜这是哪里？ 图片分享：先进酒店实景拍摄故事学习
三、做好现场服务细节管控 提升酒店服务品质
- 酒店服务品质的具体表现形式
- 管控服务意识具体表现 稳住酒店服务品质
- 1. 服务环境设施 图片分享：酒店常见问题现场实拍照片 与 督导纠正
- 2. 服务形象礼仪 案例分享：客人在以貌取店 员工服务形象常见问题 与 督导纠正
- 3. 服务细节表现
- 案例分析：员工常见服务表现问题实发案例 与 督导纠正
- 4. 服务操作规范 案例分享：酒店员工服务操作优质案例
- 案例分析：员工常见操作问题 与督导纠正
- 5. 酒店住客安全 视频分享：上了央视的酒店负面新闻 现场
- 讨论：面对客人身处危险员工为什么不行动？
