技术维修人员的服务能力提升

课程大纲

重塑服务意识——从修机器到帮客户

一、服务价值认知

1. 服务是企业的核心竞争力
2. 从产品到商品，服务的重要价值
案例：一次糟糕的服务如何让客户永久流失？

二、高质量服务必备的六颗用心

1. 热爱工作的积极心
2. 服务客户的主动心
3. 谦虚谨慎的空杯心
4. 收获满意的双赢心
5. 面对客户的包容心
6. 服务至上的自信心
案例：《海尔在法国》，极致客户服务

三、客户眼中的好服务

1. 客户的需求冰山
1. 显性需求
2. 隐性需求
3. 超越需求
2. 客户需求管理的价值
1. 有抱怨的背叛者
2. 追求变化者
3. 无奈被套牢者
4. 忠诚的客户
5. 影响客户价值的两大因素

四、有温度的服务—如何与客户建立更好的连接

1. 表现出兴趣的态度（让客户觉得被尊重）
2. 避免与客户争论
3. 不要把你认为的当成客户想要的（不要轻易输出价值观）
4. 不要主观臆断—上半句与下半句
5. 同理心的沟通（学会换位思考）
6. 客户服务过程的记录

五、软性说服的技巧—客户异议的有效解答

1. 顺
1. 认同
2. 赞美
3. 感谢
2. 展
1. 对方的观点
2. 对方的疑虑
3. 对方的担心
3. 转
1. 转移焦点

六、主动服务训练：服务中的举手之劳

1. 服务行为清单——5项必做动作
1. 检查
2. 反馈
3. 建议
4. 记录
5. 跟进

七、服务场景感知提升—上门拜访

1. 上门服务三个准备
1. 信息准备
2. 状态准备
2. 进门服务的礼仪
1. 如何有效的选择沟通话题
2. 禁忌话题
3. 如何有效的询问
1. 开放式问题
2. 封闭式问题
4. 离开时的三个注意

沟通技巧升级——从硬沟通到软化解

一、避免冲突的说话艺术

同理心表达
三明治沟通法
1. 稳定情绪
2. 解释原因
3. 提供方案
案例：客户抱怨修太慢，如何回应避免争吵？
非暴力沟通四步法化解客户指责
观察
感受
需求

二、服务人员倾听能力层次提升

1. 使用目光接触和对视
2. 展现赞许的表示
3. 避免分心的举动或手势
4. 适时合理地反问
5. 正确有效地复述
6. 避免不恰当地打断
7. 尽量做到多听少说
8. 共情中的共鸣性倾听
9. 使听者与说者的角色顺利转换

三、服务人员倾听五字要领

1. 身：身体前倾，做出倾听的姿态
2. 面：面带微笑，目光注视，点头致意
3. 口：不时回应，不明白的时候适时发问
4. 手：用纸笔做记录，跟上对方讲话节奏
5. 心：共情共鸣，用心倾听，抓住对方讲话的核心

四、服务用语的三明治法

1. 第一片面包是我们可以做到的
2. 第二片面包是您可以配合我们做到的
3. 三明治法用语举例

五、技术人员如何高效传递专业信息

1. 用客户听得懂的语言解释技术问题
案例：我这样解释清楚吗？您明白了吗？
2. 确认客户理解的技巧

六、先听再说：倾听画好三个框，沟通不用慌

课程导入：倾听能力测试题，你在沟通时是否能抓住信息重点
1. 学会使用结构化倾听，准确找到沟通线索
1. 在你听到的信息中，哪些是情绪——找到情绪路标词
2. 借助4w1h法，考证倾听到的信息要素
3. 听出对方真实的期待，才能做出正确的反应
2. 借助反向叙述，响应倾听结构化
4. 听话听音，如何听懂别人并没有说出来的意思
——快速识别对方的行为风格：导入DISC工具
1. 人的行为举止是否有倾向性
2. DISC究竟是什么沟通工具

七、积极回应：你能让不友好的人，也能好好说话吗

1. 换口径、换时间、换场合、换角色
2. 沟通底线：真话不全说，假话绝不说
3. 修炼肯定反射，让积极回应成为本能

八、互动与情景模拟

角色扮演：如何抚慰情绪高度激动客户

关键对话——从情绪对抗到双赢合作

一、客户情绪识别与安抚

1. 快速平复客户情绪的ABC法则
案例：客户因停机大骂，如何3分钟内扭转局面？
工具：Acknowledge（承认情绪）→ Bridge（建立信任）→ Collaborate（共同解决）
情绪化场景的禁忌语言
案例：一句这是公司规定如何激化矛盾？
工具：负面话术黑名单（不归我管我也没办法等）
推动合作的关键对话
从对抗到共识的引导技巧
案例：客户拒绝付费维修，如何引导其接受方案？
先认同，再补充

三、如何应对高压类对话

1. STOP冷静应对四步法
S（Stop）：暂停对话，深呼吸3秒
T（Think）：快速分析客户真实需求
O（Options）：列出可选的应对方案
P（Proceed）：选择最优方案回应
案例：客户威胁要投诉至总部

四、如何应对客户情绪升级引发的冲突

1. 利益共同点挖掘法
1. 最大公约数法
案例：客户拒绝支付额外零件费用，如何应对？
非语言类沟通：SOFTEN肢体语言法则
Smile（微笑）：缓解紧张气氛
Open posture（开放姿态）：避免抱臂或背对客户
Forward lean（身体前倾）：显示专注
Touch（适度触碰）：如轻拍肩膀表达共情（需谨慎）
Eye contact（眼神交流）：保持自然注视
Nod（点头）：认可客户观点

适合对象

技术服务型员工

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题

核心收益

用客户需求层次模型识别客户显性与隐性需求，避免仅关注修好机器，学会通过主动询问、跟进等举手之劳提升客户信任感
推进动作更具体：三明治沟通法非暴力沟通四步法等工具，在客户抱怨、质疑时，用标准化话术快速平复情绪，减少争吵与投诉
运用情绪ABC模型STOP冷静四步法，在客户暴怒、威胁投诉时，3分钟内制定应急方案（如优先处理、备用机支持…

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用比喻法类比法向非技术背景客户解释故障，减少沟通误解，提升专业形象
客户判断更清楚：双赢谈判模型利益共同点挖掘法，在费用争议、方案分歧时，引导客户接受合理建议，促进复购或推荐

课程背景与交付信息

销售团队复盘客户机会时，关键是看清对象、需求和下一步动作。课堂会用重塑服务意识——从修机器到帮客户与沟通技巧升级——从硬沟通到软化解完成一轮复盘练习。

课程时间

1天，6小时

授课方式

导师讲解、案例分析、视频教学、小组讨论、游戏体验、微情景剧

课程内容重点

01重塑服务意识——从修机器到帮客户

02沟通技巧升级——从硬沟通到软化解

03服务价值认知

04高质量服务必备的六颗用心

05热爱工作的积极心

讲师介绍

陈丽芳

AI赋能的职场效能与人才发展专家

陈丽芳，职场效能提升教练，19年人才发展专家。前腾讯/阿里培训负责人，擅长AI办公提效、TTT及导师带教体系。累计赋能学员25000+人次，助力企业实现人机协同与效能提升

互联网科技电力能源通信金融银行烟草政府国企

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课程差异说明

本课程页面围绕《技术维修人员的服务能力提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合技术服务型员工等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

用客户需求层次模型识别客户显性与隐性需求，避免仅关注修好机器，学会通过主动询问、跟进等举手之劳提升客户信任感，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用导师讲解+案例分析+视频教学+小组讨论+游戏体验+微情景剧，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配