服务意识升维，真正懂你的用户
内容重点
- 1. 提供优质服务的底层意识
- 第一性原理
- 劳动服务OR品质服务
- 将岗位职责转化为服务本质
- 2. 海盗法则：AARRR
服务能力强化与话术升级实训营
服务意识升维，真正懂你的用户之后继续拆到知己解彼——因人而异的服务沟通方式和扎实服务沟通基本功，让参训团队知道第一轮该跟进什么
授课讲师：
吴永彬 · 服务管理与中层管理效能提升专家
干部或骨干培养要先看学员画像，我们再整理管理技能讨论版课纲
适合对象
建议由销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干共同参加，便于课后在同一套判断标准下继续推进
课程定位与主要问题
销售转化、客户经营或关键客户突破训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作
核心收益
- 客户判断更清楚：正式表达、工作汇报或现场讲解中的关键对象、内容结构和呈现重点
- 推进动作更具体：内容组织、表达呈现、现场互动和反馈调整的实用方法
- 沟通复盘有依据：情境演练优化表达结构、重点呈现和现场回应方式
- 团队跟进更一致：可复用的汇报提纲、演讲脚本或讲解检查清单
课程背景与交付信息
企业面对未知的经济环境和形势，面对竞争，随时要以创新来创造更好的客户体验，获得长久的市场优势。体验经济时代的到来，人们生活水平的提高，用户更加关注的是一种感觉、一种情绪、甚至是精神上的个性体验
服务及售后人员的一言一行是最有效的企业广告与品牌宣传，比任何媒体、任何时段广告效用都大。强化并提高整体服务意识关系到企业可持续高质量发展的不可忽视的因素
本课程旨在将服务意识上升一个维度，提升对服务质量的认知与重视，理解和掌握提供优质服务的能力，围绕客诉问题分析与解决能力，危机管理步骤等。关注服务触点人员职业化水平提升，为组织梳理并优化服务全链路触点，为学员提供有效的投诉处理能力训练，提供可行、灵活的方法和技巧
课程时间
3天，18小时
授课方式
理论讲授、案例分析、工具实操、情境演练、头脑风暴共创、优化产出
课程内容重点
01服务意识升维，真正懂你的用户
02知己解彼——因人而异的服务沟通方式
03扎实服务沟通基本功
04懂得如何委婉表达
05客诉沟通技巧实战演练
课程大纲
知己解彼—因人而异的服务沟通方式
内容重点
- 1. 行为风格象限讲解
- 关注事or关注人
- 直接快速or间接缓慢
- 辨识不同的行为风格对象
- 日常行为接触面面观
扎实服务沟通基本功
内容重点
- 1. 把控服务质量的四个重要前提
- 识别客户情绪发展
- 沟通前先做语气预处理
- 官话是最不起作用的沟通
- 释放同理心，感同身受，先讲人话，再讲官话
懂得如何委婉表达
内容重点
- 1. 委婉表达的六个技巧
- 表达理解和同情
- 说明原因
- 提供替代方案
- 强调积极方面
客诉沟通技巧实战演练
内容重点
- 1. 异议/投诉类型
- 态度型、情绪型、建设型、习惯型
- 2. 客诉沟通前两大思考
- 换位沟通的三个策略：好奇心、包容/宽容、建立尊重
- 客诉沟通前的目标导向三模式：界定情境、对方反应、策略组合
舆情咨询应对技巧
内容重点
- 1. 客诉升级与危机管理
- 1. 危机的定义与分类
- 危机分类——前：预测、预防
- 危机分类——后：应急善后
- 2. 舆情发生应对策略
讲师介绍
吴永彬
服务管理与中层管理效能提升专家
吴永彬老师是服务管理与客户体验提升专家，兼具中层管理与教练领导力实战背景。拥有15年行业实战及10年培训经验，曾任途虎养车培训负责人。擅长通过服务体系规划与教练技术，帮助企业提升客户满意度与管理效能，累计授课500+场
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