服务意识升维，真正懂你的用户
内容重点
- 1. 提供优质服务的底层意识
- 第一性原理
- 劳动服务OR品质服务
- 将岗位职责转化为服务本质
- 2. 海盗法则：AARRR
服务能力强化与话术升级实训营
服务意识升维，真正懂你的用户、知己解彼——因人而异的服务沟通方式和扎实服务沟通基本功连成一组训练主线，减少课堂内容与岗位动作之间的断点
授课讲师：
吴永彬 · 服务管理与中层管理效能提升专家
课程大纲
知己解彼——因人而异的服务沟通方式
内容重点
- 1. 行为风格象限讲解
- 关注事or关注人
- 直接快速or间接缓慢
- 辨识不同的行为风格对象
- 日常行为接触面面观
扎实服务沟通基本功
内容重点
- 1. 把控服务质量的四个重要前提
- 识别客户情绪发展
- 沟通前先做语气预处理
- 官话是最不起作用的沟通
- 释放同理心，感同身受，先讲人话，再讲官话
懂得如何委婉表达
内容重点
- 1. 委婉表达的六个技巧
- 表达理解和同情
- 说明原因
- 提供替代方案
- 强调积极方面
客诉沟通技巧实战演练
内容重点
- 1. 异议/投诉类型
- 态度型、情绪型、建设型、习惯型
- 2. 客诉沟通前两大思考
- 换位沟通的三个策略：好奇心、包容/宽容、建立尊重
- 客诉沟通前的目标导向三模式：界定情境、对方反应、策略组合
舆情咨询应对技巧
内容重点
- 1. 客诉升级与危机管理
- 1. 危机的定义与分类
- 危机分类——前：预测、预防
- 危机分类——后：应急善后
- 2. 舆情发生应对策略
适合对象
建议由销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干共同参加，把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进转成课后可继续推进的动作
课程定位与主要问题
销售转化、客户经营或关键客户突破训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏
核心收益
- 客户判断更清楚：正式表达、工作汇报或现场讲解中的关键对象、内容结构和呈现重点
- 推进动作更具体：内容组织、表达呈现、现场互动和反馈调整的实用方法
- 沟通复盘有依据：情境演练优化表达结构、重点呈现和现场回应方式
- 团队跟进更一致：可复用的汇报提纲、演讲脚本或讲解检查清单
课程背景与交付信息
企业面对未知的经济环境和形势，面对竞争，随时要以创新来创造更好的客户体验，获得长久的市场优势。体验经济时代的到来，人们生活水平的提高，用户更加关注的是一种感觉、一种情绪、甚至是精神上的个性体验
服务及售后人员的一言一行是最有效的企业广告与品牌宣传，比任何媒体、任何时段广告效用都大。强化并提高整体服务意识关系到企业可持续高质量发展的不可忽视的因素
本课程旨在将服务意识上升一个维度，提升对服务质量的认知与重视，理解和掌握提供优质服务的能力，围绕客诉问题分析与解决能力，危机管理步骤等。关注服务触点人员职业化水平提升，为组织梳理并优化服务全链路触点，为学员提供有效的投诉处理能力训练，提供可行、灵活的方法和技巧
课程时间
3天，18小时
授课方式
理论讲授、案例分析、工具实操、情境演练、头脑风暴共创、优化产出
课程内容重点
01服务意识升维，真正懂你的用户
02知己解彼——因人而异的服务沟通方式
03扎实服务沟通基本功
04懂得如何委婉表达
05客诉沟通技巧实战演练
讲师介绍
吴永彬
服务管理与中层管理效能提升专家
吴永彬老师是服务管理与客户体验提升专家，兼具中层管理与教练领导力实战背景。拥有15年行业实战及10年培训经验，曾任途虎养车培训负责人。擅长通过服务体系规划与教练技术，帮助企业提升客户满意度与管理效能，累计授课500+场
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《服务能力强化与话术升级实训营》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适用于销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干，也适合承担客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进支持工作的关键岗位。
学习这门课可以获得什么收益？
识别正式表达、工作汇报或现场讲解中的关键对象、内容结构和呈现重点；掌握内容组织、表达呈现、现场互动和反馈调整的实用方法。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按3天，18小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用理论讲授、案例分析、工具实操、情境演练、头脑风暴共创、优化产出，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
