药房服务礼仪至关重要
内容重点
- 互动提问
- 作为药房新员工，你认为顾客进店最看重什么？（结合苏州顾客消费习惯）
礼润药香—连锁药店新员工服务效能与实战训练营
药房服务礼仪至关重要：提炼可落地的方法、工具和…之后继续拆到仪容仪表礼仪——药房人的第一印象：提炼可落地的…和仪态举止礼仪——细节见专业：提炼可落地的方法、…，让参训团队知道第一轮该跟进什么
授课讲师：
付曼田 · 服务礼仪与效能专家
课程大纲
仪容仪表礼仪——药房人的第一印象
内容重点
- 提问引导
- 提问：为什么说药房员工的仪容仪表，比普通服务行业要求更严格？
- （引导学员从 药品关乎健康、专业形象建立信任 等角度思考）
- 标准化要求详解与实操
- 禁止佩戴夸张耳环、项链、手链等饰品，避免分散顾客注意力或带来卫生隐患
仪态举止礼仪——细节见专业
内容重点
- 提问引导
- 实操
服务用语礼仪——用语言传递温度
内容重点
- 提问引导：面对焦虑的购药顾客，一句恰当的话，能起到什么作用？
- 药房核心服务用语规范（贴合苏州本土语气，温和亲切）
- 问候语：您好，欢迎光临XX药房，请问有什么可以帮您？
- 问询语：请问您需要什么药品？有处方吗？请问您有药物过敏史吗？
- 解释语：耐心讲解药品用法、用量，语气温和，不敷衍、不急躁
全流程接待礼仪——闭环服务不出错
内容重点
- 提问引导：从顾客进店到离店，哪些礼仪细节能让顾客感受到专业与贴心？
- 药房接待全流程礼仪（重点实操）
- 迎客：主动问候，眼神交流，引导顾客到对应区域（处方药/非处方药区）
- 问询：耐心倾听顾客需求，不打断、不敷衍，精准了解购药目的
- 递接：递药品、处方、小票时，双手递接，正面朝向顾客，提醒注意事项
场景应对与苏州本土服务适配投诉异议处理
一、常见场景应对技巧
- 老年顾客：语速放慢、声音放大，耐心讲解，主动协助拿取药品
- 焦虑顾客（如急用药、病情担忧）：先安抚情绪，再提供专业服务，语气温和坚
- 服务异议（如对价格、药品有疑问）
- 先倾听，再耐心解释，不与顾客争执
- 顾客不满与投诉处理技巧
- 如何沟通以避免投诉
- 耐心倾听：让顾客把不满和抱怨说完，不要打断，这是化解矛盾的第一步
- 积极解决问题：主动承担责任，积极寻求解决问题的方法，而不是推卸责任
- 顾客已投诉后的处理流程与技巧
- 处理流程（L-S-D-A-R 模型）
全流程实战演练环节
内容重点
- 课程总结与复盘，成长树环节（把学习到的知识运用到工作中）
适合对象
建议由销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干共同参加，便于课后在同一套判断标准下继续推进
课程定位与主要问题
客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任
核心收益
- 客户判断更清楚：药房仪容仪表、仪态举止、服务用语标准，快速塑造专业职业形象
- 学会全流程接待礼仪，从迎客、问询、引导、递接至送客，闭环规范不出错
- 提升共情沟通与场景应对能力，温和化解顾客焦虑，提升服务口碑
查看更多收益 收起更多收益
- 理解本土服务文化，用有温度的礼仪打造差异化体验，助力门店复购与品牌口碑
- 【适合对象】
- 一线工作人员，面向客户型销售人员等
课程背景与交付信息
作为连锁药房的新员工，如何用专业礼仪传递品牌温度，让顾客进店即安心？ 健康服务场景下，怎样做到形象得体、用语规范、举止有度，快速建立顾客信任？ 面对不同年龄、不同需求的顾客，如何用礼仪细节提升满意度，减少服务摩擦？ 连锁门店统一服务标准，新员工如何快速掌握接待全流程礼仪，做到上岗即规范？
课程时间
2天
授课方式
课堂讲解、案例分析、小组PK；50%知识点讲授、50%针对性情境互动演练实操
课程内容重点
01药房服务礼仪至关重要：提炼可落地的方法、工具和跟进要点
02仪容仪表礼仪——药房人的第一印象：提炼可落地的方法、工具和跟进要点
03仪态举止礼仪——细节见专业：提炼可落地的方法、工具和跟进要点
04服务用语礼仪——用语言传递温度：提炼可落地的方法、工具和跟进要点
讲师介绍
付曼田
服务礼仪与效能专家
付曼田，实战派服务礼仪培训导师，GFA国际执业礼仪培训师。专注服务礼仪、商务礼仪及职业素养培训，拥有7年经验。累计赋能超3000人次，课程平均满意度98%，助力企业客户满意度提升40%、投诉率下降60%
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《礼润药香—连锁药店新员工服务效能与实战训练营》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 7 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合企业中高层管理者、业务负责人及相关岗位骨干人员等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
掌握药房仪容仪表、仪态举止、服务用语标准，快速塑造专业职业形象，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：1—2天 6小时/太难。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用1、课堂讲解+案例分析＋小组PK 2、50%知识点讲授+50%针对性情境互动演练实操，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
