课程总览
一、什么是服务和优质服务？
- 讨论：生活中感受到的最好的和最差的服务分析
- 服务的官方定义：交易&服务&优质服务
二、服务的三个层次，你在哪层？
- 无感：无怨言，但一定有感受
- 满意：达到职业标准
- 忠诚：个性化服务并超出行业标准
三、优质服务的前提——主动积极 悦已愉人
- 主动和不主动的区别和影响
- 主动示好与人，这种能力不花钱，但获得感高于钱
- 良好的关系，都是从主动友好开始的
- 主动服务，让你的行为变得招财
- 事业的伟大是通过无数件小事儿成就的
- 案例分析：世界顶级酒店的优质服务，你学会了吗？
- 第二模块： 提升服务效能，从建立优质服务形象做起
一、着装艺术——行业制服之美
（一）仪表的重要内涵
- 1. 仪表是素养和品味的体现
- 2. 仪表和成功紧紧相连
（二）穿着的礼仪哲学
- 1. 行业制服之美
- 2. 首饰佩戴的原则
- 3. 穿着行业制服的禁忌
二、仪容修饰——赢在形象力
（一）仪容塑造的要点
- 1. 头发、鼻子和体毛
- 2. 牙齿、手、皮肤修整
- 3. 个人健康的心境
（二）必要的女性工作淡妆
三、职业行为——赢在举手投足间
- 站姿礼仪——挺拔端庄
- 1. 基本站姿
- 2. 迎宾站姿
- 坐姿礼仪——娴静大方
- 1. 正位坐姿
- 2. 屈直式坐姿
- 行姿礼仪——轻盈稳重
- 1. 基本行姿要领
- 2. 行姿演练
- 3. 行姿注意事项
一、鞠躬礼仪——恭敬得体
- 1. 行鞠躬礼时的基本规范
- 2. 迎客时所用鞠躬礼的要求
- 3. 送客时所用鞠躬礼的要求
- 4. 对客户表示感谢时所用鞠躬礼的要求
- 5. 行礼时的相关禁忌
二、手势礼仪——优雅明确
- 1. 横摆式：请向右转
- 2. 提臂式：您这边请
- 3. 直臂式：请向前走
- 4. 回摆式：请进
- 5. 前伸式：您好，请坐
