破局.开拓：服务助力地产企业转型升级

Q: 课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天，6小时/天 针对行业与对象：地产行业客服人员 客户经理。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

适合对象

建议由销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干共同参加，把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进转成课后可继续推进的动作

课程定位与主要问题

客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进

核心收益

先确认客户类型、沟通阶段和转化阻力，让训练目标更具体
沟通改进篇——升级务沟通技能融洽…和地产行业当前面临的三重核心困境会被串成一组可练习的销售动作
沟通复盘有依据：拜访沟通、方案呈现和跟进复盘检查方法是否适合团队日常任务

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团队跟进更一致：销售增长失速成交转化率低相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排

课程背景与交付信息

地产行业正站在转型的十字路口，规模扩张时代落幕，服务价值竞争崛起

对服务价值认知过低造成地产行业很多员工认为服务就是个礼仪问题，做不好就是个礼貌问题。本课程从产品角度讲述服务价值，提升学员服务价值认知，强化责任和生存意识，重塑地产企业服务形象和价值

本课程拆解服务创值的底层逻辑与落地实施，帮助企业转型升级，在存量竞争中开辟第二增长曲线

课程时间

2天，12小时

授课方式

理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景回顾

课程内容重点

01沟通改进篇——升级务沟通技能融洽业主关系（第一天下午）

02地产行业当前面临的三重核心困境

03销售增长失速成交转化率低

04交付口碑危机服务满意度低

05利润空间压缩倒逼企业转型升级

课程大纲

服务价值篇：——服务是助力企业获客增收的重要产品

一、地产行业当前面临的三重核心困境

1. 销售增长失速成交转化率低
2. 交付口碑危机服务满意度低
3. 利润空间压缩倒逼企业转型升级
数据展示：地产行业经营数据分享案例分享：万科/龙湖依靠服务转型增值

二、认知服务创值的底层逻辑助力地产行业重塑价值

1. 西方人如何看待和利用服务获取高额利润
2. 各行业标杆都在利用服务赢得客户占领市场
3. 服务助力地产行业的转型升级重塑市场价值

三、学习服务产品知识升级地产日常服务管理

1. 服务产品特性与市场竞争区域
1. 服务的功能性
2. 服务的精神性
3. 精神性是市场竞争的核心区域
2. 服务产品特点及品质管控点
1. 无形性及品质管控点
2. 易逝性及品质管控点
3. 易质性及品质管控点
4. 即时性及品质管控点
视频分析：两种不同的服务现场

四、抓住业主心理需求改善地产服务口碑

1. 业主真正购买和在乎的是什么
2. 五种感官体验营造业主良好感觉
3. 针对五种感官体验物业常见问题
现场互动：卖鱼现场
讨论：业主真正关注的是什么？

五、构建地产全周期服务体系重塑企业市场价值

1. 前端获客——从流量收割到信任培育
1. 管控现场服务环境——赢得第一好感图片分享：物业常见问题现场实拍照片与督导纠正
2. 管控好职业化形象——赢得业主信任照片分享：员工服务形象问题与纠正
2. 中期履约——交付即口碑的零风险管控
1. 管控好服务细节——润物细无声
案例分析：员工常见服务操作问题实发案例与督导纠正
2. 管控好业务操作——专业化体现增持信任感
案例分析：员工常见操作问题与督导纠正
3. 后端运营——从物业管理到生活服务
1. 基础服务标准化常用服务SOP梳理：电话接听 / 日常接待 / 入户进门

沟通改进篇——升级务沟通技能融洽业主关系（第一天下午）

一、展示我们的热情与友好——得体的微笑与问候

1. 微笑与目光关注的积极作用
2. 避免不恰当的微笑与目光关注
3. 避免错误称呼引发业主不满

二、表达我们的规范与尊重——积极的交谈与倾听

1. 沟通信息传递的三要素
1. 肢体语言传递态度
2. 有声语言传递情感
3. 文字语言传递信息
案例分享：做检查游戏互动：跟我学
2. 肢体语言对业主的影响力
1. 肢体语言最容易让业主产生误解
2. 肢体语言的构成要素
3. 规整我们服务中的肢体语言
图片分享：此时无声胜有声视频分享：是什么毁了她的职业形象？

三、体现我们的专业与重视——正确回答和预计需求

1. 准备业主常问问题
2. 以专业的方式回答业主问题
3. 学会预计业主需求提升服务感觉
案例借鉴学习：五星级酒店员工是这样回答问题的物业优质服务案例分享

四、考验我们的管理与应变——积极有效解决问题

1. 解决问题是感动业主的最佳时刻
2. 解决问题的态度比结果重要
3. 服务中常用化解问题的技巧
案例借鉴学习：服务中常用化解问题的技巧

五、行动学习——日常工作场景模拟演练

1. 各组商定接待服务
2：各组上台演示接待
情景
3：讲师与台下学员现场纠偏
4. 小组重新演示纠偏后接待情景

投诉管理篇——有效处理投诉重提地产声誉度（第二天上午）

一、处理好投诉对我们非常重要

1. 投诉处理不好对企业产生的影响
2. 处理好投诉会带来意外收获
数据分享：问题处理与满意度关系案例分享：喜来登服务案例空姐的服务补救

二、投诉本质和业主投诉类型与应对策略

1. 认识投诉的本质
2. 业主投诉表达类型
1. 质量监督型
2. 情感受挫型
3. 情绪失控型
4. 理智补偿型
3. 针对不同投诉类型的应对策略

三、处理业主投诉的原则和步骤

1. 处理投诉的原则
1. 不与业主争执
2. 站在双方立场考虑
3. 避免业主失望离开
案例分享：同样的投诉问题不同处理方式带来的不同结果
2. 处理投诉的七大步骤
1. 认真倾听
2. 诚恳道歉
3. 确认问题
4. 协商解决

四、处理投诉的实用技巧

1. 非原则问题不争对错
2. 降低预期降低抱怨
3. 避免使用激怒性言辞激怒业主
案例分享：被开除的前台员工砸向经理的花盆

五、地产物业投诉案例分享学习

1. 实发案例分享一
2. 实发案例分享二
3. 实发案例一/二正确处理方式

思维拓展篇——金钥匙满意+惊喜案例学习（第二天下午）

一、了解物业行业整体服务现状

1. 业主对物业行业整体服务满意度调查
2. 优质服务赢得市场青睐占据高端市场
3. 物业行业服务水平两极分化严重
数据分享：业主对物业服务满意度调查案例分享：万科物业服务及业主评价

二、物业金钥匙服务案例学习

1. 业主提出的高难问题介绍
2. 我们物业公司会如何做
3. 同行物业公司是这么做的
案例分享：两瓶红酒小组
讨论：我们会如何做？案例学习：同行是这么做的

三、其它行业增值服务案例学习

1. 物业增值服务案例学习
2. 酒店增值服务案例学习
3. 政务大厅金钥匙服务案例学习

四、对物业服务品质提升落地实施建议

1. 了解优质服务背后的支持系统
1. 服务核心体现企业的文化和价值观
2. 优质服务需要科学合理的体系支撑
3. 服务是文化与体系支撑的自然表现
模型展示：服务洋葱圈案例分享：海底捞用人机制分享
2. 提升物业管理人员自身礼仪形象
1. 管理人员商务形象塑造
2. 管理人员日常接待礼仪
图片分享：职业经理人仪容仪表规范视频分享：这样的经理人形象您如何看？
现场互动纠正：经理人自身职业形象检查

五、现场交流互动（课程回顾总结）

讲师介绍

张云

高品质客户服务与管理专家

高品质客户服务与管理专家。高级客户服务管理专家，拥有二十余年高星级酒店及国企培训实战经验。擅长将国际标准与本土实践结合，聚焦服务品质、客诉处理及职业素养提升，助力企业构建卓越服务体系

电力能源酒店餐旅政府国企物业服务金融银行通信

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课程差异说明

本课程页面围绕《破局.开拓：服务助力地产企业转型升级》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企业中高层管理者、业务负责人及相关岗位骨干人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

提升服务认知——服务是地产提升口碑，赢得市场竞争的重要产品，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天，6小时/天针对行业与对象：地产行业客服人员客户经理。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景回顾，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

破局.开拓： 服务助力地产企业转型升级