课程总览
内容重点
- （说明：老师可根据现场情况对内容进行调整）
2阶酒店全员服务品质提升训练营
2阶酒店全员服务品质提升训练营：客户识别、沟通…和画像识别、需求澄清与关系推进会先校准做法，再收束到课后的跟进动作
授课讲师：
曹爱子 · AI职场效能与服务管理赋能专家
行业、参训对象和课时安排先对齐，沟通表达课纲与练习会更贴近现场
适合对象
酒店全体人员
课程定位与主要问题
销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干已有明确任务时，可借这门课把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进拆成分工和检查点
核心收益
- 深刻领悟优质服务的魅力
- 建立积极主动的服务意识
- 传递温度服务的礼节礼貌
- 团队跟进更一致：服务沟通的实战技能
- 客户判断更清楚：服务营销的核心方法
- 做好客户投诉预防与处理
课程背景与交付信息
销售团队复盘客户机会时，关键是看清对象、需求和下一步动作。课堂会用2阶酒店全员服务品质提升训练营：客户识别、沟通…与画像识别、需求澄清与关系推进完成一轮复盘练习。
课程时间
3天
授课方式
通过互动体验、案例讨论、情景模拟、学员亲身经历分享、讲师进行提问引导，层层剖析、头脑风暴及示范指导，步步深入，让学习在快乐中进行到底！
课程内容重点
012阶酒店全员服务品质提升训练营：客户识别、沟通推进与成交转化
02客户经营：画像识别、需求澄清与关系推进
03销售推进：机会判断、异议处理与过程跟进
04成交复盘：拜访记录、协同动作与行动计划
课程大纲
服务前端—做好服务必备的服务知识与意识
一、认识服务的客观价值
- 案例导入：你还觉得贵吗？
- 1. 服务可以赢得口碑
- 2. 服务可以赢得市场
- 3. 服务可以产生高额利润
- 4. 服务力---服务经济时代企业核心竞争力
- 案例分析：行业标杆的共同特点
二、认识我们的服务产品
- 1. 服务的特性与市场竞争区域
- 1. 服务的功能性
- 2. 服务的精神性
- 3. 精神性是市场竞争的核心区域
- 2. 服务产品特点
- 1. 无形性
- 2. 易逝性
- 3. 易质性
- 4. 即时性
- 3. 服务的层级功能与呈现效果
三、认识我们服务的客人
- 1. 客人真正购买的是服务
- 2. 服务要抓住客人心理的需求
- 1. 客人需求的三个中心
- 2. 客人需求三中心给我们的启发
- 3. 如何满足客人的消费心理需求
- 1. 五种感官体验营造客人消费感觉
- 2. 针对五种感官体验我们现存的问题
- 案例分析：一盘红烧带鱼
- 图片分享：工作场景实拍
四、认识工作中的自己
- 1. 我是酒店的形象代言人
- 2. 我的言行举止影响酒店的口碑与形象
- 3. 客人能否获得良好消费体验来自于我的细节表现
- 4. 我有义务为我们的雇主盈利
- 1. 什么是雇主盈利意识
- 2. 认识服务隐形销售链
- 3. 认识服务利润链
五、认识我们应该具备的服务意识
- 1. 服务意识的概念定义
- 2. 服务意识决定服务效果
- 3. 服务意识的具体表现方式
- 1. 仪容仪表
- 2. 言谈举止
- 3. 服务礼仪
- 4. 服务效率
- 5. 服务技能
- 案例分析：一句话损失十多万
服务中端—高情商沟通技巧
一、言之有态——热情友好的微笑与问候
- 1. 微笑的影响力
- 2. 避免不恰当的微笑
- 3. 目光关注体现我们的尊重
- 4. 以专业的方式问候客人
- 5. 常用问候用语
- 图片分享：得体与不得体的微笑
- 游戏互动：你的感受如何？
二、言之有礼——服务语言规范
- 1. 八句基本的服务礼貌用语
- 2. 礼貌用语延伸话术的表达
- 3. 沟通中精准讲话三个步骤
- 4. 沟通中与对象的语言禁忌
- 案例：礼貌语引发的不悦
- 研讨：结合工作梳理服务用语
三、言之有心——沟通表达提升
- 1. 口乃心之门户的真谛
- 2. 察言观色五项综合能力
- 3. 具备换位思考的智慧心
- 4. 人性思维模式的感知心
- 5. 语言声音表情及姿态配合
- 研讨：遇到投诉哪些话不能说？
四、言之有法——因人而异的沟通技巧
- 1. 四类性格基本分析
- 2. 四类性格如何识别
- 3. 四类性格沟通方式
五、言之有情——共情引导
- 1. 共情的目的与意义
- 2. 共情引导挑战练习
六、沟通提问技巧训练
- 1. 如何通过提问聚焦问题
- 2. 区分问题的表象与本质
- 3. 提问的类型与提问应用
- 练习导入：开放、封闭、引导、结论性提问练习
- 游戏导入：撕纸小游戏
七、沟通倾听能力训练
- 1. 倾听的重要性
- 2. 倾听的技巧
- 3. 倾听的练习
服务中端—服务营销能力提升篇
一、关注服务营销—— 增值服务
- 1. 规范化服务已不具备市场竞争力
- 2. 增值服务成为酒店的核心竞争区域
- 3. 增值服务在酒店服务中的表现
- 4. 增值服务为酒店带来利润空间
- 图片分享：酒店增值服务
- 案例分享：增值服务带来的利润
二、关注服务营销——内部营销
- 1. 认知酒店服务利润链的运行
- 2. 营造酒店关爱文化与氛围
- 3. 员工需要足够的服务知识储备
- 4. 制定科学完善的激励体系
- 5. 管理者以身作则做好内部营销
- 情景分析：如何行动？
- 数据分享：酒店员工满意度调查反馈
- 游戏互动：听我说？看我做？
三、关注服务营销——正确回答问题与预计需求
- 1. 准备客人常问问题
- 2. 以专业的方式回答客人问题
- 3. 回答客人问题避免使用词汇
- 4. 预计需求将服务做在客人张嘴之前
- 5. 预计需求四步骤
- 1. 目前情况如何
- 2. 与谁有关系
- 3. 不行动会怎样
- 4. 如何行动
- 图片分析：客人的潜在需求
四、关注服务营销——积极解决问题营造精彩瞬间
- 客人需要一站式服务
- 积极负责为客人解决问题
- 无法满足尝试满意
- 善用客人永远是对的
- 客人往往更在乎我们的态度而非结果
- 案例分析：延迟退房
服务后端—投诉技能提升篇
一、客户不满的行为表现
- 1. 不满行为的具体表现形式
- 2. 消费者行为调查数据分析
- 3. 现场案例
- 1. 不满意不投诉
- 2. 不满意投诉未得到解决
- 3. 不满意投诉得到解决，但时间太长
- 4. 不满意投诉得到快速有效解决
二、有效处理客户投诉带来的价值
- 1. 投诉体现客户的忠诚度
- 2. 有效处理投诉给酒店带来的好处
- 3. 有效处理投诉给个人带来的好处
- 问题讨论1：投诉是好事还是坏事？
- 问题讨论2：做为消费者遇到不满你会投诉吗？
三、客户投诉处理心理分析及处理原则
- 1. 消费者投诉心理分析
- 1. 投诉的四个心理阶段
- a潜在抱怨
- b显在抱怨
- c潜在投诉
- d投诉
- 2. 客户投诉的心理需求
- a情感需求
- b事实需求
- 3. 客户投诉的目的与动机
四、处理情感的艺术
- 1. 体谅情感的技巧
- 1. 让客户发泄、让他说出不满的技巧
- 2. 倾听、不打断客户的技巧
- 3. 同理心回应的技巧
- 2. 真诚道歉的技巧
- 1. 如何道歉才显真诚
- 2. 理性道歉与感性道歉的区别
- 3. 表达服务意愿的技巧
- 1. 表达服务意愿的作用
- 2. 表达服务意愿的形式
五、处理事件的艺术
- 1. 探询问题与确认需求
- 1. 了解客户的真实问题
- 2. 了解客户的真实需求
- 3. 提问与确认技巧运用
- 2. 提出问题处理建议
- 1. 正当理由投诉处理建议
- 2. 非正当理由投诉处理建议
- 3. 立刻行动注意事项
- 1. 遵守承诺首问负责
- 2. 详细记录处理过程
讲师介绍
曹爱子
AI职场效能与服务管理赋能专家
曹爱子老师是人社部认证高级人工智能训练师，拥有19年实战经验。她擅长将AI数字化技术与TTT内训、服务礼仪深度融合，独创《AI+职场五维赋能模型》，累计服务客户近2000家，培训学员数万人次，致力于为企业提供可落地的效能提升方案
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