2阶酒店全员服务品质提升训练营

课程大纲

课程总览

内容重点

（说明：老师可根据现场情况对内容进行调整）

服务前端——做好服务必备的服务知识与意识

一、认识服务的客观价值

案例导入：你还觉得贵吗？
1. 服务可以赢得口碑
2. 服务可以赢得市场
3. 服务可以产生高额利润
4. 服务力---服务经济时代企业核心竞争力
案例分析：行业标杆的共同特点

二、认识我们的服务产品

1. 服务的特性与市场竞争区域
1. 服务的功能性
2. 服务的精神性
3. 精神性是市场竞争的核心区域
2. 服务产品特点
1. 无形性
2. 易逝性
3. 易质性
4. 即时性
3. 服务的层级功能与呈现效果

三、认识我们服务的客人

1. 客人真正购买的是服务
2. 服务要抓住客人心理的需求
1. 客人需求的三个中心
2. 客人需求三中心给我们的启发
3. 如何满足客人的消费心理需求
1. 五种感官体验营造客人消费感觉
2. 针对五种感官体验我们现存的问题
案例分析：一盘红烧带鱼
图片分享：工作场景实拍

四、认识工作中的自己

1. 我是酒店的形象代言人
2. 我的言行举止影响酒店的口碑与形象
3. 客人能否获得良好消费体验来自于我的细节表现
4. 我有义务为我们的雇主盈利
1. 什么是雇主盈利意识
2. 认识服务隐形销售链
3. 认识服务利润链

五、认识我们应该具备的服务意识

1. 服务意识的概念定义
2. 服务意识决定服务效果
3. 服务意识的具体表现方式
1. 仪容仪表
2. 言谈举止
3. 服务礼仪
4. 服务效率
5. 服务技能
案例分析：一句话损失十多万

服务中端——高情商沟通技巧

一、言之有态——热情友好的微笑与问候

1. 微笑的影响力
2. 避免不恰当的微笑
3. 目光关注体现我们的尊重
4. 以专业的方式问候客人
5. 常用问候用语
图片分享：得体与不得体的微笑
游戏互动：你的感受如何？

二、言之有礼——服务语言规范

1. 八句基本的服务礼貌用语
2. 礼貌用语延伸话术的表达
3. 沟通中精准讲话三个步骤
4. 沟通中与对象的语言禁忌
案例：礼貌语引发的不悦
研讨：结合工作梳理服务用语

三、言之有心——沟通表达提升

1. 口乃心之门户的真谛
2. 察言观色五项综合能力
3. 具备换位思考的智慧心
4. 人性思维模式的感知心
5. 语言声音表情及姿态配合
研讨：遇到投诉哪些话不能说？

四、言之有法——因人而异的沟通技巧

1. 四类性格基本分析
2. 四类性格如何识别
3. 四类性格沟通方式

五、言之有情——共情引导

1. 共情的目的与意义
2. 共情引导挑战练习

六、沟通提问技巧训练

1. 如何通过提问聚焦问题
2. 区分问题的表象与本质
3. 提问的类型与提问应用
练习导入：开放、封闭、引导、结论性提问练习
游戏导入：撕纸小游戏

七、沟通倾听能力训练

1. 倾听的重要性
2. 倾听的技巧
3. 倾听的练习

服务中端——服务营销能力提升篇

一、关注服务营销—— 增值服务

1. 规范化服务已不具备市场竞争力
2. 增值服务成为酒店的核心竞争区域
3. 增值服务在酒店服务中的表现
4. 增值服务为酒店带来利润空间
图片分享：酒店增值服务
案例分享：增值服务带来的利润

二、关注服务营销——内部营销

1. 认知酒店服务利润链的运行
2. 营造酒店关爱文化与氛围
3. 员工需要足够的服务知识储备
4. 制定科学完善的激励体系
5. 管理者以身作则做好内部营销
情景分析：如何行动？
数据分享：酒店员工满意度调查反馈
游戏互动：听我说？看我做？

三、关注服务营销——正确回答问题与预计需求

1. 准备客人常问问题
2. 以专业的方式回答客人问题
3. 回答客人问题避免使用词汇
4. 预计需求将服务做在客人张嘴之前
5. 预计需求四步骤
1. 目前情况如何
2. 与谁有关系
3. 不行动会怎样
4. 如何行动
图片分析：客人的潜在需求

四、关注服务营销——积极解决问题营造精彩瞬间

客人需要一站式服务
积极负责为客人解决问题
无法满足尝试满意
善用客人永远是对的
客人往往更在乎我们的态度而非结果
案例分析：延迟退房

服务后端——投诉技能提升篇

一、客户不满的行为表现

1. 不满行为的具体表现形式
2. 消费者行为调查数据分析
3. 现场案例
1. 不满意不投诉
2. 不满意投诉未得到解决
3. 不满意投诉得到解决，但时间太长
4. 不满意投诉得到快速有效解决

二、有效处理客户投诉带来的价值

1. 投诉体现客户的忠诚度
2. 有效处理投诉给酒店带来的好处
3. 有效处理投诉给个人带来的好处
问题讨论1：投诉是好事还是坏事？
问题讨论2：做为消费者遇到不满你会投诉吗？

三、客户投诉处理心理分析及处理原则

1. 消费者投诉心理分析
1. 投诉的四个心理阶段
a潜在抱怨
b显在抱怨
c潜在投诉
d投诉
2. 客户投诉的心理需求
a情感需求
b事实需求
3. 客户投诉的目的与动机

四、处理情感的艺术

1. 体谅情感的技巧
1. 让客户发泄、让他说出不满的技巧
2. 倾听、不打断客户的技巧
3. 同理心回应的技巧
2. 真诚道歉的技巧
1. 如何道歉才显真诚
2. 理性道歉与感性道歉的区别
3. 表达服务意愿的技巧
1. 表达服务意愿的作用
2. 表达服务意愿的形式

五、处理事件的艺术

1. 探询问题与确认需求
1. 了解客户的真实问题
2. 了解客户的真实需求
3. 提问与确认技巧运用
2. 提出问题处理建议
1. 正当理由投诉处理建议
2. 非正当理由投诉处理建议
3. 立刻行动注意事项
1. 遵守承诺首问负责
2. 详细记录处理过程

适合对象

酒店全体人员

课程定位与主要问题

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法

核心收益

深刻领悟优质服务的魅力
建立积极主动的服务意识
传递温度服务的礼节礼貌
团队跟进更一致：服务沟通的实战技能
客户判断更清楚：服务营销的核心方法
做好客户投诉预防与处理

课程背景与交付信息

销售团队复盘客户机会时，关键是看清对象、需求和下一步动作。课堂会用2阶酒店全员服务品质提升训练营：客户识别、沟通…与画像识别、需求澄清与关系推进完成一轮复盘练习。

课程时间

3天

授课方式

通过互动体验、案例讨论、情景模拟、学员亲身经历分享、讲师进行提问引导，层层剖析、头脑风暴及示范指导，步步深入，让学习在快乐中进行到底！

课程内容重点

012阶酒店全员服务品质提升训练营：客户识别、沟通推进与成交转化

02客户经营：画像识别、需求澄清与关系推进

03销售推进：机会判断、异议处理与过程跟进

04成交复盘：拜访记录、协同动作与行动计划

讲师介绍

曹爱子

AI职场效能与服务管理赋能专家

曹爱子老师是人社部认证高级人工智能训练师，拥有19年实战经验。她擅长将AI数字化技术与TTT内训、服务礼仪深度融合，独创《AI+职场五维赋能模型》，累计服务客户近2000家，培训学员数万人次，致力于为企业提供可落地的效能提升方案

政府国企金融银行电力能源通信酒店餐旅文旅行业

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课程差异说明

本课程页面围绕《2阶酒店全员服务品质提升训练营》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合酒店全体人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

深刻领悟优质服务的魅力，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：3天/期，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用通过互动体验、案例讨论、情景模拟、学员亲身经历分享、讲师进行提问引导，层层剖析、头脑风暴及示范指导，步步深入，让学习在快乐中进行到底，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配