理念优化篇——做好景区接待必须知道的景区服务知识（第一天上午）
一、认知景区的经营本质与服务的价值
- 1. 认知服务力是景区重要市场竞争力
- 1. 景区在经营游客消费体验
- 2. 优质服务拉开景区市场差异化
- 3. 服务力是景区的重要市场竞争力
- 现场
- 讨论：景区靠什么赢得市场竞争？
- 2. 更新观念认知优质服务的重要市场价值
- 1. 对比中西方人对服务的不同认知和理解
- 2. 看看西方人如何利用服务获取高额利润
- 3. 各行业标杆都在利用服务赢得客户占领市场
二、认识服务产品特性特点做好品质管控
- 1. 服务的特性与市场竞争区域
- 1. 服务的功能性
- 2. 服务的精神性
- 3. 精神性是市场竞争的核心区域
- 2. 服务产品特点及品质管控点
- 1. 无形性及品质管控点
- 2. 易逝性及品质管控点
- 3. 易质性及品质管控点
- 4. 即时性及品质管控点
- 视频分析：两种不同的服务 现场
三、认识游客消费心理需求提升服务效能
- 1. 客户真正购买的是什么
- 2. 五种感官体验营造游客良好感觉
- 3. 针对五种感官体验景区常见问题
- 现场互动：卖鱼 现场
- 讨论：客户正在购买的是什么？ 照片分享：景区现场情景实拍
- 现场互动：猜猜这是哪里？
四、优化服务意识是做好服务的前提
- 1. 服务意识的概念定义
- 2. 服务意识决定服务效果
- 3. 服务意识的具体表现方式
- 1. 仪容仪表
- 2. 言谈举止
- 3. 礼仪规范
- 4. 服务响应
- 5. 失误补救
- 案例分享： 失误补救后客人的感受 空姐的服务补救
五、安全是景区最基本的品质保障
- 1. 维护景区游客人身和财物安全
- 2. 景区游客基本医疗救助常识
- 3. 景区安全反恐防暴意识
- 视频分享： 上了央视的景区负面新闻 现场
- 讨论：面对客人身处危险员工为什么不行动？
