课程总览
内容重点
- 3. 精于沟通：掌握情境化沟通策略，变机械应答为有效交流，预防并化解服务摩擦
- 1. 教练式带领与即时纠偏
- 2. 以学会并内化为唯一终点
礼赢服务力—星级酒店服务力提升实战训练营
画像识别、需求澄清与关系推进需要接到岗位场景，礼赢服务力—星级酒店服务力提升实战训练营：客户…和机会判断、异议处理与过程跟进会帮助团队确认边界与后续动作
授课讲师：
付曼田 · 服务礼仪与效能专家
课程大纲
服务意识重塑
内容重点
- 导入
- 1. 被动应对 (要我服务)：等待指令，按章办事
- 工具：《五感洞察法》：从宾客的言语、表情、行李、同伴、行为细节中捕捉信息
专业形象即服务力
二、服务仪态训练场
- 1. 场景融合训练
- 2. 分组竞赛：各小组抽取一个工作场景（如：为客人引路至电梯、为客人斟茶），进行包含完整仪态的流程展示
三、职业表情与目光管理
- 1. 三米微笑，一米问候 原则演练
- 2. 三角区 目光礼仪训练：与客人交谈时，目光在对方双眼与鼻尖构成的三角区移动
服务沟通与实战演练
一、酒店服务基础沟通三件套
- 1. 文明用语不离口：请、谢谢、对不起、您好的场景化运用
- 2. 电话礼仪关键点：铃响三声内、标准报部门姓名、保留转接、礼貌结束
- 3. 投诉处理一分钟冷静法（简述）：倾听不打断→致歉表理解→行动给方案
二、各岗位分组实战演练
- 1. 演练规则：每个小组抽取本岗位的特定情境卡，进行角色扮演（客人、员工、观察员），需综合体现：职业形象、标准流程、礼仪动作、有效沟通
二、情境卡示例
适合对象
销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干可以带着当前业务任务参加，便于课后沿用同一套判断和跟进方式
课程定位与主要问题
销售转化、客户经营或关键客户突破训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏
核心收益
- 外塑形象： 将职业形象标准内化为肌肉记忆，展现统一、专业、有美感的品牌风范。 2、内修…
- 精于沟通：掌握情境化沟通策略，变机械应答为有效交流，预防并化解服务摩擦
- 赋能实战：通过高仿真场景综合演练，强化学员解决真实复杂问题的自信与能力
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- 【适合对象】
- 酒店一线服务人员等等
课程背景与交付信息
在当下的酒店行业竞争中，我们是否面临以下困惑： 为什么硬件设施不断升级，客户满意度却难以突破？ 当服务流程看似标准，为何客人仍感觉缺乏温度？ 面对不同宾客的多样化需求，服务团队能否展现出灵活且统一的专业形象？ 在服务的关键触点，员工的沟通是加深好感还是制造隔阂？
形象与流程脱节：仪容仪表规范执行不到位，服务流程生硬，缺乏美感与连贯性
沟通效能不足：语言模式单一，无法应对复杂情境，被动应答多于主动引导
课程时间
1天
授课方式
课堂讲解、案例分析、小组PK；50%知识点讲授、50%针对性情境互动演练实操
课程内容重点
01礼赢服务力—星级酒店服务力提升实战训练营：客户识别、沟通推进与成交转化
02客户经营：画像识别、需求澄清与关系推进
03销售推进：机会判断、异议处理与过程跟进
04成交复盘：拜访记录、协同动作与行动计划
讲师介绍
付曼田
服务礼仪与效能专家
付曼田，实战派服务礼仪培训导师，GFA国际执业礼仪培训师。专注服务礼仪、商务礼仪及职业素养培训，拥有7年经验。累计赋能超3000人次，课程平均满意度98%，助力企业客户满意度提升40%、投诉率下降60%
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《礼赢服务力—星级酒店服务力提升实战训练营》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
更适合销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干，尤其适用于已经有具体业务任务、需要统一做法的团队。
学习这门课可以获得什么收益？
外塑形象：将职业形象标准内化为肌肉记忆，展现统一、专业、有美感的品牌风范。 2、内修流程：打通关键服务触点与岗位衔接，在高效流程中自然注入主动关怀；精于沟通：掌握情境化沟通策略，变机械应答为有效交流，预防并化解服务摩擦。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用1.课堂讲解+案例分析＋小组PK 2.50%知识点讲授+50%针对性情境互动演练实操，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
