焕新服务认知服务体验创值

适合对象

建议由销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干共同参加，把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进转成课后可继续推进的动作

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题

核心收益

先确认客户类型、沟通阶段和转化阻力，让训练目标更具体
焕新服务价值认知——做好优质服务的…和规范服务细节——融洽业主关系提升…会被串成一组可练习的销售动作
沟通复盘有依据：拜访沟通、方案呈现和跟进复盘检查方法是否适合团队日常任务

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团队跟进更一致：认知物业经营竞争的底层逻辑相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排

课程背景与交付信息

《焕新服务认知服务体验创值》面向企业中高层管理者、业务负责人及相关岗位骨干人员的实际工作场景，围绕课程主题中的关键政策、业务流程、工具方法和落地难点展开

课程时间

2天，12小时

授课方式

理论讲述、案例分析、小组讨论、模拟演练、体验创值

课程内容重点

01焕新服务价值认知——做好优质服务的基本前提

02规范服务细节——融洽业主关系提升服务品质

03认知物业经营竞争的底层逻辑

04物业企业的生存之道——标准化服务

05物业企业的竞争之道——差异化服务

课程大纲

焕新服务价值认知——做好优质服务的基本前提

一、认知物业经营竞争的底层逻辑

1. 物业企业的生存之道——标准化服务
2. 物业企业的竞争之道——差异化服务
3. 物业企业竞争盈利之道——业主良好感觉体验
视频分享：万科物业业主心声

二、更新观念重新认知服务的重要市场价值

1. 看看西方人如何看待和利用服务的
2. 各行业标杆都在利用服务树口碑增收益
3. 服务是帮助企业树立口碑获得增收的重要产品
案例借鉴：西方人如何看待和利用服务案例分享：行业标杆都在做什么？

三、认知服务产品及其品质管控点

1. 认知服务产品特性及口碑关注点
1. 功能性要求我们做好业务服务
2. 精神性要求我们关注业主的感受
2. 认知服务产品特点及其品质管控点
1. 无形性及品质管控点
2. 易逝性及品质管控点
3. 易质性及品质管控点
4. 即时性及品质管控点
视频分享：两种不同的服务现场
讨论：业主需要哪种服务？

四、认知业主的心理需求做好针对性服务

1. 业主关注和在意的到底是什么？
2. 五种感官体验营造业主良好感觉
3. 针对感官体验我们需要改进之处
模型展示：客户体验模型 KANO服务与满意度模型
现场互动：将一盘鱼卖到上千元图片分析：猜猜这是哪里？

五、优化服务意识改进服务细节提升业主良好体验

1. 良好服务意识是做好优质服务的前提
2. 了解服务意识的具体表现形式
1. 服务环境设施图片分享：物业常见问题现场实拍照片与督导纠正
2. 服务形象礼仪案例分享：工作人员服务形象常见问题与督导纠正
3. 服务细节规范
案例分析：常见服务操作问题实发案例与督导纠正
4. 服务操作响应案例分享：优质案例分享
案例分析：员工常见操作问题与督导纠正
5. 突发问题处理案例分享：失控的服务大厅
案例分析：五星酒店是这样处理问题的

规范服务细节——融洽业主关系提升服务品质

一、赢得客户第一好感——专业的服务形象

1. 别人会根据形象为我们贴上职业标签
2. 专业的服务形象是对自己他人的尊重
3. 物业人员专业形象塑造
1. 仪容仪表具体要求
2. 仪态行为具体要求
3. 言谈举止行为禁忌

二、展示我们的热情与友好——得体的微笑与问候

1. 微笑与目光关注的积极作用
2. 避免不恰当的微笑与目光关注
3. 避免错误称呼引发业主不满

三、表达我们的规范与尊重——积极的交谈与倾听

1. 沟通信息传递的三要素
1. 肢体语言传递态度
2. 有声语言传递情感
3. 文字语言传递信息
案例分享：做检查游戏互动：跟我学
2. 肢体语言对业主的影响力
1. 肢体语言最容易让业主产生误解
2. 肢体语言的构成要素
3. 规整我们服务中的肢体语言
图片分享：此时无声胜有声视频分享：是什么毁了她的职业形象？

四、体现我们的专业与重视——正确回答和预计需求

1. 准备业主常问问题
2. 以专业的方式回答业主问题
3. 学会预计业主需求提升服务感觉
案例借鉴学习：五星级酒店员工是这样回答问题的物业优质服务案例分享

五、考验我们的管理与应变——积极有效解决问题

1. 解决问题是感动业主的最佳时刻
2. 解决问题的态度比结果重要
3. 服务中常用化解问题的技巧
案例借鉴学习：服务中常用化解问题的技巧

投诉管理篇——有效处理投诉重提企业声誉度

一、处理好投诉对我们非常重要

1. 投诉处理不好对企业产生的影响
2. 处理好投诉会带来意外收获
数据分享：问题处理与满意度关系案例分享：喜来登服务案例空姐的服务补救

二、投诉本质和客户投诉类型与应对策略

1. 认识投诉的本质
2. 客户投诉表达类型
1. 质量监督型
2. 情感受挫型
3. 情绪失控型
4. 理智补偿型
3. 针对不同投诉类型的应对策略

三、处理客户投诉的原则和步骤

1. 处理投诉的原则
1. 不与客户争执
2. 站在双方立场考虑
3. 避免客户失望离开
案例分享：同样的投诉问题不同处理方式带来的不同结果
2. 处理投诉的七大步骤
1. 认真倾听
2. 诚恳道歉
3. 确认问题
4. 协商解决

四、处理投诉的实用技巧

1. 非原则问题不争对错
2. 降低预期降低抱怨
3. 避免使用激怒性言辞激怒客户
案例分享：被开除的前台员工砸向经理的花盆

五、物业投诉案例分享学习（最好请客户提供自家三个投诉案例进行分析）

1. 实发案例分享一
2. 实发案例分享二
3. 实发案例一/二正确处理方式

行动学习——体验创值物业服务细节场景演练与纠正

内容重点

要求：利用以上学到知识，对自身问题进行对比，强化正确操作，改善服务细节
工具使用：服务体验创值画布便利贴

讲师介绍

张云

高品质客户服务与管理专家

高品质客户服务与管理专家。高级客户服务管理专家，拥有二十余年高星级酒店及国企培训实战经验。擅长将国际标准与本土实践结合，聚焦服务品质、客诉处理及职业素养提升，助力企业构建卓越服务体系。可结合物业服务专项方向补充授课视角，聚焦高端物业/社区服务

电力能源酒店餐旅政府国企物业服务金融银行通信

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课程差异说明

本课程页面围绕《焕新服务认知服务体验创值》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企业中高层管理者、业务负责人及相关岗位骨干人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

提升服务价值认知，激发学员积极主动服务意愿，避免知道标准而不照做现象，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天，6小时/天第一天上午：服务知识（服务价值+服务产品+业主消费心理+服务意识具体表现）第一天下午：服务细节（服务形象+微笑问候+交谈倾听+回答问题+预计需求+解决问题）第二天上午：投诉处理（投诉认知+处理原则+处理步骤+处理技巧+案例分析）第二天下午：行动学习—— 借助体验创造画布进行物业服务场景演练与纠正成果输出—…

课程采用什么授课方式？

课程主要采用理论讲述、案例分析、小组讨论、模拟演练、体验创值，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

焕新服务认知 服务体验创值