网点创优背景解读
内容重点
- 网点荣誉之路——星级（千百佳）网点的由来
- 为什么要积极申请星级网点？
- 提升服务水平
- 以点带面，全面提升
- 星级网点与千百佳网点的评分标准
网点锻造之路—星级网点创建
网点创优背景解读先把对象、任务和边界讲清，创建思路解析及创建内容分享再帮助团队对齐现场处理口径
授课讲师：
钱俊 · 客户体验与服务效能提升专家
课程大纲
创建思路解析及创建内容分享
内容重点
- 创建思路解析
- 星级网点创建四步曲
- 领导重视，支持协调
- 标准学习，对标先进
- 因地制宜，特色取胜
星级网点创建的迎检设计
内容重点
- 迎检须知
- 哪些人来检查和怎么检查的
- 检查的时长
- 检查的方式
- 现场检查
星级网点创建的持续固化
内容重点
- 员工的服务能力模型：态度-知识-技能
- 员工服务能力提升的三重保障
- 员工职业心态与激励（服务文化建设）
- 员工服务技能培养与考核（基本服务规范、服务流程规范）
- 员工业务培训与考核
适合对象
银行星级网点创建负责人、网点成员 【培训形式】 以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到最佳
课程定位与主要问题
客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任
核心收益
- 客户判断更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
- 推进动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
- 沟通复盘有依据：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
- 团队跟进更一致：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单
课程背景与交付信息
为了打造中国银行业文明规范服务品牌，中国银行业协会通过打造星级网点、千佳示范单位和百佳示范单位来树立银行业良好社会形象。目前，中国银行业文明规范服务百佳示范单位是中国银行业文明规范服务中含金量最高的荣誉，也是中国银行业协会倾力打造的最重要服务品牌
打造星级（千百佳）网点，旨在落地中国银行业星级评定标准，提升银行网点整体服务形象和服务水平，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础
课程时间
2天，12小时
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01网点创优背景解读
02创建思路解析及创建内容分享
03星级网点创建的迎检设计
04星级网点创建的持续固化
讲师介绍
钱俊
客户体验与服务效能提升专家
钱俊是客户体验与服务效能提升专家，AFP金融理财师。拥有10余年银行服务营销与网点转型实战经验，累计授课1000多场。擅长将客户体验管理、服务标准化与职业素养融合，通过《体验创值画布》等方法论，帮助金融机构及公共服务企业提升服务效能与客户满意度
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《网点锻造之路—星级网点创建》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合银行星级网点创建负责人、网点成员 【培训形式】 以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到最佳等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
理解课程核心方法与适用场景，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：1-2天,6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
