礼赢客户-厅堂服务礼仪
内容重点
- 让商务伙伴第一时间记住你：首轮效应：先声夺人
- 职业形象的TPO原则
- 女士仪表礼仪的基本要求
- 女士职场着装的密码
- 女士商务场合的配饰选用要点
厅堂致胜：厅堂服务效能提升
礼赢客户-厅堂服务礼仪之后继续拆到厅堂现场管理和晨夕会的高效组织，让参训团队知道第一轮该跟进什么
授课讲师：
钱俊 · 客户体验与服务效能提升专家
适合对象
银行网点服务管理人员、厅堂主管 【培训形式】 以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到最佳
课程定位与主要问题
客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准
核心收益
- 客户判断更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
- 推进动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
- 沟通复盘有依据：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
- 团队跟进更一致：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单
课程背景与交付信息
客户体验已经成为新时代银行竞争的焦点所在。一是随着行业的发展，传统的手段已经难以维系银行的进一步显著的增长；二是市场竞争愈发激烈，互联网金融公司以及新兴互联网银行等凭借绝佳的客户体验和低成本优势蚕食传统银行的市场份额；三是增长红利逐步见顶，全行业从增量运营转向存量精细化运营。毫不夸张的说，极致的客户体验是银行未来竞争的护城河。一方面，凭借极致的客户体验，银行可以建立差异化的竞争优势，打造真正以客户为中心的品牌形象；另一方面，可以从根本上提升流量，为进一步挖掘客户价值奠定良好的基础；最后可以节约大量的宣传广告成本，提…
本课程站在管理者视角，探讨如何有效管理银行网点服务，通过管理工具与手段帮助提升员工的服务意识与行为，以实现卓越的客户体验
【学员收益】
课程时间
1天，6小时
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01礼赢客户-厅堂服务礼仪
02厅堂现场管理
03晨夕会的高效组织
04服务流程管理与创新
课程大纲
厅堂现场管理
内容重点
- 6. S管理
- 推行6S的价值所在：外在的形式化到内在形式化
- 什么是6S
- 整理（Seiri）——腾出空间提高效率
- 区分必需品与非必需品（如凭证、设备、文件）
晨夕会的高效组织
内容重点
- 晨会夕会的核心价值与常见误区
- 为什么重要？
- 核心功能：目标拆解、服务规范强化、团队士气激活、风险预警
- 四大典型误区
- 案例：某网点晨会变成「领导训话会」导致员工抵触
服务流程管理与创新
内容重点
- 客户期望值管理：期望值的管理方式
- 预期管理的黄金法则
- 提前告知：业务耗时、材料要求、可能风险
- 留有余地：避免承诺100%成功绝对无风险
- 替代方案：当无法满足需求时，提供备选建议
员工督导与辅导
内容重点
- 案例：富国之道：富国银行董事长写给股东的信
- 让员工满意，员工才让客户满意——员工体验设计
- 服务管理的核心技术（PDCA）
- 每周督导内容
- 一次体验
讲师介绍
钱俊
客户体验与服务效能提升专家
钱俊是客户体验与服务效能提升专家，AFP金融理财师。拥有10余年银行服务营销与网点转型实战经验，累计授课1000多场。擅长将客户体验管理、服务标准化与职业素养融合，通过《体验创值画布》等方法论，帮助金融机构及公共服务企业提升服务效能与客户满意度
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本课程页面围绕《厅堂致胜：厅堂服务效能提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合银行网点服务管理人员、厅堂主管 【培训形式】 以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到最佳等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
理解课程核心方法与适用场景，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：1天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
