把职业当成事业
内容重点
- 你的关注力在什么地方？
- 案例：想拥有美满婚姻，希望子女更听话，想工作更多自由与自主，你会怎么办？
- 只有先内修才能向外求
- 把注意力放在影响圈
- 为什么而工作？
服务创造价值：服务意识与服务能力提升
把职业当成事业和新零售下的服务认知迭代会先校准做法，再收束到课后的跟进动作
授课讲师：
钱俊 · 客户体验与服务效能提升专家
适合对象
一线服务岗位员工 【培训形式】 以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到最佳
课程定位与主要问题
项目目标清楚，但责任、节奏和风险升级不够稳定时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上
核心收益
- 目标边界更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
- 节点推进更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
- 协同风险更可见：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
- 交付复盘有依据：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单
课程背景与交付信息
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础
【学员收益】
调整和改善员工职业心智，明确工作的目的和意义
课程时间
2天，12小时
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01把职业当成事业
02新零售下的服务认知迭代
03优质服务礼仪
04服务沟通技巧
05服务流程优化与创新
课程大纲
新零售下的服务认知迭代
内容重点
- 小组
- 客户的需求到底是什么？
- 优质服务应该传递的价值
- 专业价值
- 情感价值
优质服务礼仪
内容重点
- 礼仪的价值——不学礼，无以立
- 礼仪的价值——从形式化到行事化
- 人际交往中的峰终理论
- 礼仪的定义与起源
- 礼仪的7项基本原则
服务沟通技巧
内容重点
- 沟通的基本原则：要处理事情，先处理心情
- 与客户沟通的语言技巧
- 语气语调
- 称谓的使用
- 话术技巧
服务流程优化与创新
内容重点
- 客户体验管理的峰终理论
- 案例：某行打造惊喜服务
- 峰终理论的运用
- 客户服务的关键触点分析
- 案例：预见性服务
讲师介绍
钱俊
客户体验与服务效能提升专家
钱俊是客户体验与服务效能提升专家，AFP金融理财师。拥有10余年银行服务营销与网点转型实战经验，累计授课1000多场。擅长将客户体验管理、服务标准化与职业素养融合，通过《体验创值画布》等方法论，帮助金融机构及公共服务企业提升服务效能与客户满意度
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《服务创造价值：服务意识与服务能力提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合一线服务岗位员工 【培训形式】 以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到最佳等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
理解课程核心方法与适用场景，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：1-2天,6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
