破局.开拓：服务助力商管物业转型升级

适合对象

建议由销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干共同参加，便于课后在同一套判断标准下继续推进

课程定位与主要问题

《破局.开拓：服务助力商管物业转型升级》更强调客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进与小组练习、过程记录和后续任务的连接

核心收益

客户判断更清楚：客户类型、沟通阶段和转化阻力，先讲清对象、约束和判断标准
围绕焕新服务价值认知——做好优质服务的…梳理关键判断点，避免停留在概念解释
借助这家物业公司的服务案例我们做得到吗完成一次可复盘的应用演练
输出规范服务细节——融洽业主关系提升…相关的后续跟进清单，方便课后跟踪

课程背景与交付信息

《破局.开拓：服务助力商管物业转型升级》面向企业中高层管理者、业务负责人及相关岗位骨干人员的实际工作场景，围绕课程主题中的关键政策、业务流程、工具方法和落地难点展开

课程时间

2天，12小时

授课方式

理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、模拟演练

课程内容重点

01焕新服务价值认知——做好优质服务的基本前提

02这家物业公司的服务案例我们做得到吗？

03规范服务细节——融洽业主关系提升服务品质

课程大纲

焕新服务价值认知——做好优质服务的基本前提

一、认知物业经营竞争的底层逻辑

1. 物业在经营什么才能立足市场？
2. 物业的社会口碑形象源自哪里？
3. 物业市场竞争的着力点来自哪里？
案例分析：这家物业公司的服务案例我们做得到吗？

二、更新观念重新认知服务的重要市场价值

1. 看看西方人如何看待和利用服务的
2. 各行业标杆都在利用服务树口碑增收益
3. 服务是帮助企业树立口碑获得增收的重要产品
案例借鉴：西方人如何看待和利用服务案例分享：行业标杆都在做什么？

三、认知服务产品及其品质管控点

1. 认知服务产品特性及口碑关注点
1. 功能性要求我们做好业务服务
2. 精神性要求我们关注业主的感受
2. 认知服务产品特点及其品质管控点
1. 无形性及品质管控点
2. 易逝性及品质管控点
3. 易质性及品质管控点
4. 即时性及品质管控点
视频分享：两种不同的服务现场
讨论：业主需要哪种服务？

四、认知业主的心理需求做好针对性服务

1. 业主关注和购买的到底是什么？
2. 五种感官体验营造业主良好感觉
3. 针对感官体验我们需要改进之处
现场互动：人们真正购买的是什么？图片分析：猜猜这是哪里？

五、管控现场服务细节提升物业口碑形象

1. 商管物业的口碑来自业主的评述
2. 进入物业服务现场，业主关注到的是什么
3. 管控服务现场业主关注点提升物业口碑形象
1. 管控服务环境设施图片分享：营业区常见问题现场实拍照片与督导纠正
2. 管控服务形象礼仪案例分享：工作人员服务形象常见问题与督导纠正
3. 管控服务细节规范
案例分析：常见服务操作问题实发案例与督导纠正
4. 管控服务操作响应案例分享：优质案例分享
案例分析：员工常见操作问题与督导纠正
5. 管控突发问题处理案例分享：失控的服务大厅

规范服务细节——融洽业主关系提升服务品质

一、赢得客户第一好感——专业的服务形象

1. 别人会根据形象为我们贴上职业标签
2. 专业的服务形象是对自己他人的尊重
3. 高端商管物业人员专业形象塑造
1. 仪容仪表具体要求
2. 仪态行为具体要求
3. 言谈举止行为禁忌

二、展示我们的热情与友好——得体的微笑与问候

1. 微笑与目光关注的积极作用
2. 避免不恰当的微笑与目光关注
3. 避免错误称呼引发业主不满

三、表达我们的规范与尊重——积极的交谈与倾听

1. 沟通信息传递的三要素
1. 肢体语言传递态度
2. 有声语言传递情感
3. 文字语言传递信息
案例分享：做检查游戏互动：跟我学
2. 肢体语言对业主的影响力
1. 肢体语言最容易让业主产生误解
2. 肢体语言的构成要素
3. 规整我们服务中的肢体语言
图片分享：此时无声胜有声视频分享：是什么毁了她的职业形象？

四、体现我们的专业与重视——正确回答和预计需求

1. 准备业主常问问题
2. 以专业的方式回答业主问题
3. 学会预计业主需求提升服务感觉
案例借鉴学习：五星级酒店员工是这样回答问题的物业优质服务案例分享

五、考验我们的管理与应变——积极有效解决问题

1. 解决问题是感动业主的最佳时刻
2. 解决问题的态度比结果重要
3. 服务中常用化解问题的技巧
案例借鉴学习：服务中常用化解问题的技巧

投诉管理篇——有效处理投诉重提企业声誉度

一、处理好投诉对我们非常重要

1. 投诉处理不好对企业产生的影响
2. 处理好投诉会带来意外收获
数据分享：问题处理与满意度关系案例分享：喜来登服务案例空姐的服务补救

二、投诉本质和客户投诉类型与应对策略

1. 认识投诉的本质
2. 客户投诉表达类型
1. 质量监督型
2. 情感受挫型
3. 情绪失控型
4. 理智补偿型
3. 针对不同投诉类型的应对策略

三、处理客户投诉的原则和步骤

1. 处理投诉的原则
1. 不与客户争执
2. 站在双方立场考虑
3. 避免客户失望离开
案例分享：同样的投诉问题不同处理方式带来的不同结果
2. 处理投诉的七大步骤
1. 认真倾听
2. 诚恳道歉
3. 确认问题
4. 协商解决

四、处理投诉的实用技巧

1. 非原则问题不争对错
2. 降低预期降低抱怨
3. 避免使用激怒性言辞激怒客户
案例分享：被开除的前台员工砸向经理的花盆

五、商管物业投诉案例分享学习

1. 实发案例分享一
2. 实发案例分享二
3. 实发案例一/二正确处理方式

行动学习——物业服务细节场景演练与纠正

内容重点

要求：利用以上学到知识，对自身问题进行对比，强化正确操作，改善服务细节

讲师介绍

张云

高品质客户服务与管理专家

高品质客户服务与管理专家。高级客户服务管理专家，拥有二十余年高星级酒店及国企培训实战经验。擅长将国际标准与本土实践结合，聚焦服务品质、客诉处理及职业素养提升，助力企业构建卓越服务体系。可结合礼仪与职业素养方向补充授课视角，聚焦职场礼仪/职业心态

电力能源酒店餐旅政府国企物业服务金融银行通信

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课程差异说明

本课程页面围绕《破局.开拓：服务助力商管物业转型升级》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企业中高层管理者、业务负责人及相关岗位骨干人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

提升服务价值认知，激发学员积极主动服务意愿，避免知道标准而不照做现象，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天，6小时/天第一天上午：服务知识（服务价值+服务产品+业主消费心理+服务意识）第一天下午：服务细节（服务形象+微笑问候+交谈倾听+回答问题+预计需求+解决问题）第二天上午：投诉处理（投诉认知+处理原则+处理步骤+处理技巧+案例分析）第二天下午：行动学习—— 物业服务场景演练与纠正成果输出——《物业服务礼仪操作规范》。实…

课程采用什么授课方式？

课程主要采用理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、模拟演练，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

破局.开拓： 服务助力商管物业转型升级