服务意识及服务能力提升

服务意识及服务能力提升不只补概念，更关注优质服务升级、关于服务在真实场景里的判断和取舍

2天，12小时 服务营销
授课讲师： 李桂仙 · 服务效能提升与服务创新设计专家
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适合对象

服务岗位职员

课程定位与主要问题

客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上

核心收益

  • 分析客户类型及客户不满及抱怨原因
  • 预防投诉抱怨及提高客户投诉抱怨化解率
  • 案例解析客户体验设计思路
  • 团队跟进更一致：服务意识及服务能力提升的业务目标、适用场景和关键问题

课程背景与交付信息

服务到底有多重要？为用户提供系统化优质的服务，是银行的重要工作之一，也是建立口碑，提升美誉度的重点。用户越来越高的服务要求，对银行服务的服务期望值日益提高，用户的不满、抱怨如何应对并及时解决，员工能否及时有效的应对处理？本课程以目标为导向，以提升服务体验为目标，结合投诉抱怨处理能力提升，采用案例解析，研讨方式帮助员工掌握优质服务能力及客诉处理能力

课程时间

2天，12小时

授课方式

讲师讲授、讨论交流、案例分析

课程内容重点

01优质服务升级
02关于服务
03服务的意义及内涵
04a服务行业的创新与发展
05b消费者对服务的期望越来越高

课程大纲

优质服务的影响力

一、关于服务
  • 1. 服务的意义及内涵
  • 1. 服务创造价值
  • a服务行业的创新与发展
  • b消费者对服务的期望越来越高
  • c银行系统服务处于什么水平
二、服务质量的提升
  • 1. 各行业的竞争核心：服务质量
  • 2. 服务质量的影响因素
  • 1. 服务产品与人员
  • 2. 服务技能与流程
  • 3. 服务的影响力
  • 1. 服务致胜：服务是核心竞争力
  • 2. 服务案例分享
三、服务意识的培养
  • 1. 提供优质服务于个人的益处
  • 2. 服务意识对与服务质量的影响
  • 3. 服务态度是个人综合素质的表现

如何调整好自己的心态

一、心态决定人生成败
  • 1. 所有的改变从信念开始
  • 2. 职业心态培养
  • 服务意识提升
二、阳光心态——快乐工作
  • 1. 改变不了事情，就改变对待事情的态度
  • 2. 发现美好，乐观豁达
  • 3. 正确比较，知足长乐
  • 4. 只看自己拥有的，不看自己没有的
  • 5. 适合别人的，不一定适合自己
三、服务心态——自动自发
  • 1. 服务创造价值
  • 2. 服务中的能量相互影响
  • 3. 服务意识是最必备的
  • 4. 用微笑面对一切

优质服务升级

一、服务形象塑造
  • 1. 服务形象的影响
  • 1. 魔鬼印象数字：7 38 55
  • 2. 行业服务形象的要求：整洁、统一、低调
  • 3. 富有亲和力的形象需要打造
  • 精致的仪容、仪表打造
  • 优雅的仪态
二、服务人员服务流程及规范
  • 服务流程
  • 2. 如何发掘客户服务需求
  • ——看：观察客户的举动、情绪
  • ——听：了解客户的意向、需求
  • ——问：明确客户的需求、打算
  • ——帮：帮助客户解决相关问题
  • 现场客户需求分析
  • 客户分类
  • 客户服务技巧

以用户为中心的服务体验

一、关于体验与体验设计
  • 1. 影响客户体验的因素
  • ——视觉、听觉、味觉、触觉、嗅觉
  • ——感觉（不同客户有不同评价标准）
  • 用户的需求分析
  • ——安全及隐私
  • ——及时服务
  • ——被识别或记住
  • ——受重视、感觉舒适
  • ——被称赞、被重视认可
  • 3. 关于体验旅程图
二、服务规范
  • 1. 最美微笑拥有
  • 2. 最美服务展示

银行客户投诉抱怨处理

一、积极对待投诉与抱怨
  • 1. 顾客满意与顾客投诉分析模型
  • 2. 投诉与抱怨处理的意义
  • 3. 积极&消极的意义
  • 4. 面对投诉抱怨的正确意识
  • ——拒绝是产品销售的开始
  • ——投诉是提高客户满意度的开始
二、分析客户及投诉原因
  • 1. 客户类型分析
  • 2. 投诉原因分析
三、投诉抱怨处理技巧
  • 1. 投诉抱怨处理原则
  • 2. 投诉抱怨处理禁忌
  • 3. 投诉抱怨处理流程
  • 4. 特殊客户处理
  • 5. 投诉处理中的问与答
  • 讨论：如何及时发现客户不满情绪，将不满控制在投诉内？

讲师介绍

李桂仙 讲师头像

李桂仙

服务效能提升与服务创新设计专家

李桂仙，服务效能提升与创新设计专家，国家服务设计与创新一级认证。15年培训经验，累计授课近千场，专注金融银行与烟草行业服务体验优化，独创《体验创值画布™》版权课程体系

金融银行烟草电力能源通信医药医疗交通基础设施
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课程差异说明

本课程页面围绕《服务意识及服务能力提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合服务岗位职员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

分析客户类型及客户不满及抱怨原因，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+讨论交流+案例分析，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配