医院派遣人员通用能力提升培训
医院派遣人员通用能力提升培训适合带着现有问题进入课堂，通过安全与院感防控 (核心模块)把做法和跟进节奏校准清楚
2天，12小时 服务营销
课程大纲
职业素养与职业道德
一、角色认知与岗位价值
- 派遣人员在医院服务链中的重要性
- 明确自身岗位职责、工作范围及权限边界
- 我们都是医院的一份子
- 医院对我们有什么期望？服务岗位的价值
- 健康中国和清廉医院是什么？我们和国家政策也有关！
二、职业道德规范：这些红线不能碰
- 拒收红包、拒绝拿小费：为什么是为自己好？
- 什么叫廉洁服务承诺？你签过吗？
- 案例：谁因为小礼物失去了工作？
- 医院工作必须守规矩
- 保密很重要：听到的病情不能乱讲
- 穿戴整洁、挂牌上岗、不擅自离岗
- 课堂互动问答：这个行为对不对？
三、职业形象与行为规范
- 着装规范、仪容仪表要求（整洁、统一、符合岗位）
- 文明用语、行为举止（礼貌、尊重、避免不当言行）
- 工作场所纪律（准时、在岗尽责、不串岗闲聊）
- 课堂
- 演练：你来演患者，我来演护工（分组互动）
- 要点：怎样与患者沟通更顺畅？
- 三句话打破尴尬：问候、解释、安慰
- 老年人/干部患者怎么说话更得体？什么话不能说？
服务意识与沟通能力
一、以患者为中心的服务理念
- 理解患者及家属的需求与期望（安全、舒适、尊重、信息）
- 树立同理心，学会换位思考
- 服务态度：热情、耐心、细致、包容
- 课堂
- 演练：我来演导诊员，带你看病去
- 要点：让患者感到被尊重的小细节
- 引导、搀扶、递水时的基本礼仪
- 隐私保护怎么做？帘子怎么拉？门要不要敲？
二、有效沟通技巧
- 基础沟通原则（清晰、准确、尊重、倾听）
- 与患者/家属沟通：如何询问、解释、安慰、处理简单咨询/投诉
- 与医护人员沟通：如何准确传达信息、汇报工作、寻求协助
- 与同事沟通：协作、互助、化解小矛盾
- 特殊情境沟通（面对焦虑、不满、悲伤情绪的患者/家属）
三、患者隐私保护
- 隐私内容范围（病情、个人信息、诊疗过程等）
- 工作中如何避免泄露隐私（不随意谈论、妥善处理含信息的物品）
- 法律与制度要求
- 案例讨论+情景表演：各组分角色模拟-患者投诉你怎么办？
- 要点
- 不顶嘴，不争辩，不推卸
- 三句话处理法：先听、再解释、最后请示
安全与院感防控 (核心模块)
一、医疗安全基础知识
- 患者安全十大目标（识别、沟通、用药安全等）中与后勤相关的要点
- 常见安全隐患识别与预防（跌倒、坠床、走失、消防、设备安全等）
- 不良事件/近似错误的报告流程（非惩罚性文化）
二、医院感染防控基础
- 院感基本概念与重要性（交叉感染、标准预防）
- 手卫生： 洗手/手消毒的指征、正确方法（实操练习）
- 职业暴露预防与处理： 锐器伤、体液喷溅等暴露后的紧急处理与报告流程
三、消防安全与应急疏散
- 灭火器、消防栓的使用方法（演示）
- 应急疏散路线、集合点及引导职责（尤其保安、导诊）
- 课堂
- 演练：岗位相关安全操作-学员分组展示
- 设备安全操作（如运送工具、清洁设备、厨房设备等）
- 搬运技巧（患者、重物）预防自身及他人损伤
- 用电安全、化学品安全（如消毒剂、洗涤剂）
应急处理与团队协作
一、常见突发事件应对
- 发现火情、可疑物品/人员、纠纷、暴力事件的初步应对与报告流程
- 停水、停电、信息系统故障等后勤保障中断时的应对
二、团队协作精神
- 理解团队目标（提供安全优质的医院环境与服务）
- 内部协作：与同岗位、不同岗位同事的有效配合
- 外部协作：积极支持医护人员工作，形成服务合力
- 信息共享与及时沟通的重要性
三、跨科室协作闭环管理
- 医嘱执行闭环流程梳理（医师—护士—护工）
- 危急值报告路径与信息共享机制（检验技师—医生）
- 多科协作中常见断点与责任界定
四、应急事件快速响应机制
- 心脏骤停：应急呼叫、CPR、转运流程
- 医疗场所火灾的逃生路线设计与实操演练
- 遇暴力伤医事件的早期识别与处置流程
- 课堂实战
- 演练：协作流程与突发应对
- 练习一：学员分组PK医院运送大挑战比拼反应速度
- 谁说什么你才动？搞清楚医嘱流程！
- 危急情况谁通知谁？抢救车怎么送最快？
- 练习二：视频演练+角色扮演：突发事件，你准备好了吗？
- 火灾怎么逃？医院疏散路线要记清
适合对象
医院内各类派遣制服务人员（护工、保洁、保安、运送、导诊、食堂、 维修等）
课程定位与主要问题
客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法
核心收益
- 先确认客户类型、沟通阶段和转化阻力，让训练目标更具体
- 职业素养与职业道德和安全与院感防控 (核心模块)会被串成一组可练习的销售动作
- 沟通复盘有依据：拜访沟通、方案呈现和跟进复盘检查方法是否适合团队日常任务
- 团队跟进更一致：应急处理与团队协作相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排
课程背景与交付信息
随着健康中国战略和清廉医院建设的深入推进，医院对各类派遣制服务人员在服务意识、沟通能力、合规操作和应急协作方面提出了更高要求。派遣人员虽不直接参与医疗，但在患者服务体验、院感防控、突发事件处理等方面承担重要角色，已成为医院运行体系不可或缺的一环。但在当前一线服务工作中普遍存在以下问题，如
服务沟通不规范，影响患者满意度
法规意识薄弱，易触碰廉洁红线
授课方式
知识讲解、案例分析、实战模拟演练等多样化的授课方式
课程内容重点
01职业素养与职业道德
02安全与院感防控 (核心模块)
03应急处理与团队协作
讲师介绍
许燕
医院运营战略与AI赋能专家
许燕，医院运营战略与AI赋能专家，拥有20年医疗行业管理实战经验。擅长医院战略规划、运营管理及AI赋能医疗效能提升。曾助深圳仁爱医院营收增至1.2亿，统筹12家医院品牌推广，年盈利均超千万。致力于将DeepSeek等AI技术应用于医疗办公与药事管理，推动医疗机构数字化转型与效能革新
医药医疗政府国企金融银行
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课程差异说明
本课程页面围绕《医院派遣人员通用能力提升培训》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
医院内各类派遣制服务人员（护工、保洁、保安、运送、导诊、食堂、 维修等）。
学习这门课可以获得什么收益？
先确认客户类型、沟通阶段和转化阻力，让训练目标更具体；职业素养与职业道德和安全与院感防控 (核心模块)会被串成一组可练习的销售动作。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用知识讲解、案例分析、实战模拟演练等多样化的授课方式，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
