课程总览
一、金融消费者权益保护关键监管规定
- 1. 《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》
- 2. 《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》
- 3. 《银行保险机构消费者权益保护管理办法（征求意见稿）》
- 4. 《银行业保险业消费投诉处理管理办法》
二、消保监管政策主要热点
- 1. 消保工作机制与管理要求
- 1. 全面落实消保审查机制
- 2. 全流程信息披露机制
- 3. 适当性管理机制
- 4. 销售行为可回溯管理机制
- 5. 合作机构管控机制
- 6. 纠纷多元化解机制
- 2. 消费者金融信息保护
- 1. 信息安全的关键是转变思想
- 2. 《个人信息保护法》的特点与要求
三、知规尊法
- 案例：外籍人士和年老的客户类的特殊群体人员的沟通服务
- 1. 贯彻落实国务院办公厅《关于进一步优化支付服务 提升支付便利性的意见》
- 2. 适老化改造让金融服务更有温度
- 3. 现金兜底让支付体验更丝滑顺畅
- 4. 服务引导相关话术
四、高频投诉处理步骤及技巧
一、不同情境案例讨论分析
- 情境一、制度类-条件不满足
- 案例：断卡行动引发的投诉
- 练习：应对策略与相关话术
- 情境二、产品类-产品亏损求补尝
- 案例：客户产品有亏损而投诉
- 情境三、安全类-反洗钱合规管理
- 案例：客户因反洗钱调查而产生投诉
- 情境四、沟通类-口径不一致
- 案例：客户经理与柜员说法不一致导致投诉
一、以适老化为中心的服务体验
- 社会背景：我国已正式进入深度老龄化社会
- 文件政策：中国养老金融业务发展的四个方向
- 多元需求：银发老年客群的当代现状
- 落地举措：金融适老化服务四大内涵
- 1. 业务理念适老化
- 2. 投资产品适老化
- 3. 网点体验适老化
- 4. 数字平台适老化
二、关于老年客户体验与体验设计
- 1. 影响客户体验的因素
- ——视觉、听觉、味觉、触觉、嗅觉
- ——感觉（不同客户有不同评价标准）
- 金融客户的需求分析
- ——安全及隐私
- ——及时服务
- ——被识别或记住
- ——受重视、感觉舒适
- ——被称赞、被重视认可
- 3. 不同场景礼仪运用
三、场景化老年客群触点设计与落地
