物业服务品质提升

礼仪形象篇——良好职业形象赢得业主信任与合作、物业管理为什么要注重优质服务和物业优质管理之优质从何体现连成一组训练主线，减少课堂内容与岗位动作之间的断点

5天，30小时 服务营销
授课讲师： 张云 · 高品质客户服务与管理专家
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适合对象

物业管理人员+对客服务人员

课程定位与主要问题

《物业服务品质提升》更强调客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进与小组练习、过程记录和后续任务的连接

核心收益

  • 提升服务认知——服务是地产提升口碑，赢得市场竞争的重要产品
  • 改进服务细节——将服务各环节分解开来，细讲服务规范和注意事项
  • 沟通复盘有依据：管理技能——学习管理者角色认知与领导技能及客户投诉处理技巧
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  • 先进同行学习——物业金钥匙服务案例学习，了解优质同行管理水平
  • 开拓认知思维——了解物业行业服务现状，学习其它行业优质服务案例

课程背景与交付信息

1. 优质服务是高端物业管理的标配输出，是企业品牌形象最佳体现方式。而中国自古缺乏服务文化，造成人们对服务认知过低，缺乏服务主动性和自我管理意识。（本课程首先借助大量案例启发学员提升服务认知，提升自身主动服务意愿）

2. 目前市场上对服务存在严重片面解读（服务即是礼仪），所造成的工作人员认为不注重服务大不了就是个礼貌问题；（本课程从产品角度讲述服务，让学员重新认识服务是提升企业口碑与市场竞争力的产品，强化学员责任和竞争意识）

3. 本课程将一线工作人员整个接待环节拆分细讲，让学员在工作中有所为，有所不为，有效管理自身服务细节，提升企业服务品质与品牌形象

课程时间

5天，30小时

授课方式

理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景回顾

课程内容重点

01礼仪形象篇——良好职业形象赢得业主信任与合作
02物业管理为什么要注重优质服务
03物业优质管理之优质从何体现
04物业公司的经营本质是什么
05西方人如何看待和利用服务获取高额利润

课程大纲

理念优化篇——优质服务是物业公司获客增收的产品

一、物业管理为什么要注重优质服务
  • 1. 物业优质管理之优质从何体现
  • 2. 物业公司的经营本质是什么
  • 3. 物业公司市场竞争着力点在哪里
  • 现场
  • 讨论：物业优质管理从何体现？ 分析
  • 讨论：物业公司的核心竞争力是什么？
二、更新观念认知物业优质服务的重要市场价值
  • 1. 西方人如何看待和利用服务获取高额利润
  • 2. 各行业标杆都在利用服务赢得业主占领市场
  • 3. 优质服务是高端物业管理的标配输出
  • 案例分享：西方人是这样利用服务盈利的 各行业标杆到底在做什么？
三、认知服务产品特性特点做好品质管控
  • 1. 服务产品特性与市场竞争区域
  • 1. 服务的功能性
  • 2. 服务的精神性
  • 3. 精神性是市场竞争的核心区域
  • 2. 服务产品特点及品质管控点
  • 1. 无形性及品质管控点
  • 2. 易逝性及品质管控点
  • 3. 易质性及品质管控点
  • 4. 即时性及品质管控点
  • 视频分析：两种不同的服务 现场
四、认知业主消费心理需求提升服务感觉
  • 1. 业主真正购买和在乎的是什么
  • 2. 五种感官体验营造业主良好感觉
  • 3. 针对五种感官体验物业常见问题
  • 现场互动：卖鱼 现场
  • 讨论：业主真正购买的是什么？
五、优化服务意识提升服务效能
  • 1. 服务意识的具体表现形式
  • 1. 服务环境设施
  • 2. 服务礼仪形象
  • 3. 服务细节规范
  • 4. 服务操作响应
  • 6. 业主安全保障
  • 2. 突发紧急情况应对意识
  • 1. 对内如何做
  • 2. 对外如何做
  • 视频分享： 上了央视的负面新闻 现场

礼仪形象篇——良好职业形象赢得业主信任与合作

一、礼仪在商务活动中的重要性
  • 1. 礼仪是表达尊重的重要方式
  • 2. 礼仪与商务礼仪介绍
  • 3. 礼仪的核心表现和使用原则
  • 电影片段：拍卖会上的尴尬 小组
  • 讨论：你为什么会这样形容他 礼仪只是关乎到自己的事吗？
二、赢得业主好感——良好礼仪形象
  • 1. 得体的职业形象是尊重业主的具体表现
  • 2. 得体的职业形象赢得业主信任与合作
  • 3. 物业经理人良好职业形象具体展示
  • 1. 仪容仪表仪态规范
  • 2. 男士西装着装规范
  • 3. 女士正装着装规范
  • 电影片段：不同的待遇 现场互动：给他做职业定位
三、职业素养的体现——办公接待礼仪
  • 1. 电话使用礼仪
  • 2. 访客迎送礼仪
  • 3. 待客接待礼仪
  • 4. 引领参观礼仪
  • 5. 入户拜访礼仪
  • 图片分享：接待礼仪细节规范 讲师示范：接待礼仪细节表现 情景
  • 练习：接待礼仪练习
四、增进与业主的交往——商务沟通礼仪
  • 1. 掌握商务沟通基本礼仪规范
  • 1. 选用安全轻松话题
  • 2. 商务交谈五不谈
  • 3. 私人问题无不问
  • 2. 控制好沟通细节赢得他人认可与合作
  • 1. 控制好肢体语言传递积极态度
  • 2. 控制好有声语言传递友善情感
  • 3. 控制好文字语言传递准确信息
  • 视频分享：不同的沟通效果
  • 讨论：这样的沟通问题出在哪里？
五、行动学习——办公接待情景演练

投诉管理篇——正确处理投诉重建业主信任度

一、处理好投诉对我们非常重要
  • 1. 投诉处理不好对企业产生的影响
  • 2. 处理好投诉会带来意外收获
  • 数据分享：问题处理与满意度关系 案例分享：喜来登服务案例 空姐的服务补救
二、投诉本质和业主投诉类型与应对策略
  • 1. 认识投诉的本质
  • 2. 业主投诉表达类型
  • 1. 质量监督型
  • 2. 情感受挫型
  • 3. 情绪失控型
  • 4. 理智补偿型
  • 3. 针对不同投诉类型的应对策略
三、处理业主投诉的原则和步骤
  • 1. 处理投诉的原则
  • 1. 不与业主争执
  • 2. 站在双方立场考虑
  • 3. 避免业主失望离开
  • 案例分享：同样的投诉问题 不同处理方式 带来的不同结果
  • 2. 处理投诉的七大步骤
  • 1. 认真倾听
  • 2. 诚恳道歉
  • 3. 确认问题
  • 4. 协商解决
四、处理投诉的实用技巧
  • 1. 非原则问题不争对错
  • 2. 降低预期降低抱怨
  • 3. 避免使用激怒性言辞激怒业主
  • 案例分享：被开除的前台员工 砸向经理的花盆
五、物业公司突发问题分析处理
  • 1. 实发案例分享一
  • 2. 实发案例分享二
  • 3. 实发案例一/二 正确处理方式

管理提升篇（一）—— 职业经理人的角色认知

一、职业经理人督导概论
  • 1. 督导的定义
  • 1. 什么是监督
  • 2. 什么是引导
  • 3. 什么是领导
  • 2. 经理人角色认知模型
  • 现场测试：你的督导技能如何？
二、经理人的工作职责
  • 1. 对宾客的职责
  • 2. 对管理层的职责
  • 3. 对员工的职责
  • 情景回顾： 自由漫步
三、增强经理人的自我信心
  • 1. 整洁干练的外表
  • 2. 得体的举止行为
  • 3. 良好的职业道德
  • 4. 良好的心理状态
  • 5. 此类担忧的解决办法
  • 案例分析：工作
  • 场景1：2.3
  • 案例分析：你是否有这样的担忧？工作
  • 场景1：2.3.4.5
  • 做作业：制定业绩记录表
四、管理的三大能力
  • 1. 专业技能
  • 2. 人际关系
  • 3. 管理技能
五、管理的基本功能
  • 1. 计划功能
  • 2. 组织功能
  • 3. 指导功能
  • 4. 控制功能
  • 做作业：计划功能练习 组织功能练习 指导功能练习 控制功能练习
六、综合练习
  • 1. 重新审视自己
  • 2. 你的督导技能提升了吗？
  • 做作业：督导技能检测 现场互动：展示你的想象力

管理技能篇（二）—— 经理人领导的作用

一、何为领导
  • 1. 督导和领导
  • 2. 督导和指挥
  • 3. 领导人的行为
  • 现场互动：测试你的领导水平 现场分享：好的领导/差的领导
二、领导失败的原因
  • 1. 缺乏有效的管理能力
  • 2. 缺乏与员工相处的技巧
  • 3. 个人品质好性格不足
  • 4. 缺乏基本的管理能力
  • 案例分析：糟糕的督导都做了什么？1.2.3.4.
三、领导与领导能力
  • 1. 督导
  • 2. 领导
  • 3. 领导能力
  • 4. 领导人的素质
  • 5. 培养领导素质的秘诀
  • 6. 管理者与领导者的区别
  • 做作业：你的领导力改善
四、领导成功的关键
  • 1. 技术方面
  • 2. 人格方面
  • 3. 权力的种类
  • 4. 获取权力的秘诀
  • 现场分享：影响你的权力
五、领导的不同方式
  • 1. 专断的方式
  • 2. 官僚的方式
  • 3. 放任的方式
  • 4. 民主的方式
  • 案例分析：此场景适应哪种领导方式？
六、学会变换你的领导方式
  • 1. 概念解释
  • 2. 影响领导方式选择的因素
  • 3. 性格影响领导方式
  • 1. 被动型
  • 2. 进攻型
  • 3. 果断型
  • 4. 培养领导做事的果断性
  • 5. 我们对您的挑战
  • 做作业：变换你的领导方式
  • 案例分析：你的看法如何？1.2. 现场测试：你的果断程度如何？

服务改进篇——规范服务细节提升服务品质

一、赢得业主好感与信任——专业的服务形象
  • 1. 别人会根据形象为我们贴上职业标签
  • 2. 专业的服务形象是对自己他人的尊重
  • 3. 物业人员职业形象整体规范要求
  • 电影片段：不同的待遇 现场互动：给他做职业定位
二、展示我们的热情与友好——得体的微笑与问候
  • 1. 微笑与目光关注的积极作用
  • 2. 避免不恰当的微笑与目光关注
  • 3. 避免错误称呼引发业主不满
三、表达我们的规范与尊重——积极的交谈与倾听
  • 1. 沟通信息传递的三要素
  • 1. 肢体语言传递态度
  • 2. 有声语言传递情感
  • 3. 文字语言传递信息
  • 案例分享：做检查 游戏互动：跟我学
  • 2. 肢体语言对业主的影响力
  • 1. 肢体语言最容易让业主产生误解
  • 2. 肢体语言的构成要素
  • 3. 规整我们服务中的肢体语言
  • 图片分享：此时无声胜有声 视频分享：是什么毁了她的职业形象？
四、体现我们的专业与重视——正确回答和解决问题
  • 1. 以专业的方式回答业主问题
  • 2. 解决问题是感动业主的最佳时刻
  • 3. 服务中常用化解问题的技巧
  • 案例借鉴学习： 五星级酒店员工是这样回答问题的 优质服务案例分享
五、行动学习——日常工作场景模拟演练
  • 1. 各组商定接待服务
  • 2：各组上台演示接待
  • 情景
  • 3：讲师与台下学员现场纠偏
  • 4. 小组重新演示纠偏后接待情景

讲师介绍

张云 讲师头像

张云

高品质客户服务与管理专家

高品质客户服务与管理专家。高级客户服务管理专家，拥有二十余年高星级酒店及国企培训实战经验。擅长将国际标准与本土实践结合，聚焦服务品质、客诉处理及职业素养提升，助力企业构建卓越服务体系

电力能源酒店餐旅政府国企物业服务金融银行通信
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课程差异说明

本课程页面围绕《物业服务品质提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合物业管理人员+对客服务人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

提升服务认知——服务是地产提升口碑，赢得市场竞争的重要产品，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：5天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景回顾，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配