做好政务服务必备服务理念知识
一、优质服务对政务窗口工作的意义
- 1. 转变观念看看西方人如何看待和利用服务
- 2. 政务窗口需要借助服务树立良好社会形象
- 3. 服务经济时代对政务窗口人员的接待新要求
- 案例借鉴：西方人如何看待和利用服务 案例分享：行业标杆都在关注什么？
二、认知服务产品及其品质管控点
- 1. 服务产品特性及口碑管理区域
- 1. 功能性
- 2. 精神性
- 3. 精神性是形成口碑的重点区域
- 2. 服务产品特点及其品质管控点
- 1. 无形性及品质管控点
- 2. 易逝性及品质管控点
- 3. 易质性及品质管控点
- 4. 即时性及品质管控点
- 视频分享：两种不同的服务 现场
三、认知群众的心理需求做好针对性服务
- 1. 群众真正体会和购买的是什么？
- 2. 五种感官体验营造群众良好感觉
- 3. 针对感官体验我们需要改进之处
- 现场互动： 人们真正购买的是什么？ 小组
- 讨论：群众在政务大厅真正关注到的是什么？
- 图片分析：猜猜这是哪里？ 服务大厅常见问题
四、认识政务接待工作中的自己
- 1. 穿上工装，站在工作岗位，我代表政府而非个人
- 2. 我代表政府在与群众交流，并为他们解决问题
- 3. 我的言行举止构成政府形象，直接影响政府声誉
- 图片分析
- 讨论：看到这种形象你的感受如何？
五、良好的服务意识是做好优质服务的前提
- 1. 服务意识的概念定义
- 2. 服务意识决定服务效果
- 3. 服务意识的具体表现形式
- 1. 仪容仪表
- 2. 言谈举止
- 3. 礼仪规范
- 4. 服务环境
- 5. 服务响应
- 案例借鉴：标杆政务大厅优质服务场景实拍分享
