卓越服务全员随销-装维人员服务与随销能力提升培训

课程大纲

职业化概述

一、为什么塑造职业形象？

1. 职业化工作理念
2. 塑造别人眼中的你
3. 个人职业形象是企业形象的附加值
解析：你的职业形象是递给客户的无字名片
分享：物质时代VS精神时代
装维工程师在新形势下的角色转变
存量深耕的再销岗位
企业形象宣传窗口
解析：装维人员角色认知的五大维度
分享：运营商、家电行业、燃气公司装维人员的角色变化

调整心态，溶入团队--装维人员的自我管理

一、装维人员阳光心态建设

1. 压力和情绪对我们的影响
2. 两种心态下的人生
3. 关于认知的三种病态思维
4. 职场交往应具备的六颗心
5. 爱上工作才能开心生活
案例：世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人
情景模拟：客户抱怨、刁难、反复报修等情况如何调节心态？
解析：满足显性需求与满足隐性需求带来的不同收获！

二、素养养成，构筑基石

1. 沉稳
2. 细心
3. 胆识
4. 诚信
5. 担当

三、关注结果，高效执行

1. 执行力的认知
2. 铸造执行力的三个要素
分享：创造结果的四步曲
工具：时间管理矩阵

好服务构建影响力

二、打动客户的服务带来的收益

1. 客户体验不仅仅在卖场
2. 关注细节的服务会加深客户记忆
3. 特色服务吸引来的不仅是人气还是财气
解析：星级服务四要素

三、有效沟通才能事半功倍

1. 非语言与语言沟通的关系
2. 与客户沟通常见的破冰技巧
3. 建立亲近感的八个关键点
解析：沟通的最高境界
分享：装维人员服务客户场景对话参考

随销过程中的异议及投诉处理

一、如何看待客户的异议

1. 客户异议的意义
2. 处理客户异议应持有的心态
3. 处理客户异议的方法
4. 分辩不同沟通者的类型及应对方法
5. 将异议转变成机会

二、客户投诉的起因？

1. 了解客户不满意的理由
头脑风暴：分组讨论各自经历中最难忘的客户投诉案例
2. 投诉客户类型的分析

三、客户投诉意味着什么

1. 客户投诉会带来的负面影响
2. 客户投诉带来的积极作用

四、避免错误处理客户投诉的方式

1. 只有道歉没有进一步行动
2. 把错误归咎到客户身上
3. 做出承诺却没有实现
4. 逃避个人责任
5. 非语言排斥
6. 质问顾客
案例：客户的要求超出服务范围，该如何处理？

装维工程师上门服务规范与礼仪

一、装维工程师服务形象与礼仪

1. 仪容服饰
2. 行为举止
3. 用语礼仪

二、装维工程师八个一服务规范

1. 工作证
2. 工具袋
3. 服务承诺卡
4. 检测服务
5. 客户端软件安装
6. 讲解服务
7. 清理现场
8. 一次上门就好

三、装维工程师上门服务服务各环节具体要求

1. 装维服务四禁忌
2. 装维上门服务五注意
3. 装维上门服务三有三要

四、装维工程师沟通的触点规范及相关要求

1. 装移机施工环节触点规范
2. 故障处理触点规范

恰当时机营销--获取更多产品推介机会

一、如何向客户推荐产品

1. 产品介绍的八个技巧

二、如何在随销过程中挖掘客户需求

1. 营销中的语义效应
2. 如何对客户进行刺激引导户
1. 尽量说客户听得懂的话
2. 始终围绕诱、恐、玄强调客户利益

三、步步为赢，水到渠成的再销售

1. 服务中探寻深层需求
2. 情景再现引起共鸣
3. 满足需求展示技巧
4. 临门一脚达成销售

四、增值服务，赢客户忠诚

1. 专业技能售后，加深客户印象
2. 产品使用追踪，连带销售跟进

五、不同类型客户营销实战演练

1. 直爽型客户营销实战演练
2. 谨慎型客户营销实战演练
3. 计较型客户营销实战演练
4. 挑剔型客户营销实战演练
案例：不图回报的帮助，回报意外的惊喜和感动

随销过程中的异议处理

一、异议对决：消除客户的最后顾虑

1. 客户挑剔越狠，购买意愿就越强烈
2. 处理客户异议应持有的心态
3. 将异议转变成机会

二、把握成交信号：实现成交

1. 促成信号的掌握
2. 成交的信号有哪些
3. 成交时应避免的错误
4. 临门一脚有诀窍
5. 实现成交对客户有耐心
案例：客户告诉你一大堆竞争对手的优势，你如何应对?

三、促成五法

1. 体验介绍法
2. 举例说明法
3. 借助名人法
4. 资料证明法
5. 价值提练法

适合对象

建议由销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干共同参加，把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进转成课后可继续推进的动作

课程定位与主要问题

客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进

核心收益

本课程通过优质的服务规范培训，培养学员服务意识，改善服务心态，提升服务能力，掌握优质的服务和沟通技能以及协…
推进动作更具体：卓越服务全员随销-装维人员服务与随销能力提升培训的业务目标、适用场景和关键问题
沟通复盘有依据：课程主题对应的方法框架、操作步骤和常见误区

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团队跟进更一致：案例研讨和情景演练，提升岗位场景中的实战转化能力

课程背景与交付信息

通信行业装维工程师的岗位，可以说是与客户最近距离接触的岗位，因为需要到客户家里安装宽带，调试电脑，进入到客户的私密空间里，更需要关注细节，以避免因不拘小节而引起客户的反感，在拥有扎实的安装维修的技能同时也要了解相关的服务礼仪和服务沟通技巧，和客户之间进行友好的交流，提高工作效率，提升客户满意度，同时要具备一定的销售能力，学习营销话术，为协助营销电信产品奠定基础。因此全面提升装维人员的服务规范水平与营销能力就显得尤为重要了

课程时间

3天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01职业化概述

02调整心态，溶入团队——装维人员的自我管理

03随销过程中的异议及投诉处理

讲师介绍

仝晓丽

服务营销实战专家

仝晓丽，服务营销实战专家，16年通信行业背景，8年培训经验。擅长服务营销、网格化营销及投诉处理，累计培训学员超十万，学员满意度达96%，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论

通讯行业电力行业保险行业能源行业烟草行业IT行业

查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《卓越服务全员随销-装维人员服务与随销能力提升培训》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 7 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适用于销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干，也适合承担客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进支持工作的关键岗位。

学习这门课可以获得什么收益？

本课程通过优质的服务规范培训，培养学员服务意识，改善服务心态，提升服务能力，掌握优质的服务和沟通技能以及协销产品的能力，为企业打造高素质的装维工程师队伍，树立企业完美形象。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按3天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

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