服务即增长—新能源汽车服务门店营销能力跃升实战营
面向新能源汽车服务督导、店长与服务团队管理者，以服务价值、客户沟通、旅程体验与团队协作为主线，设计门店服务营销改进方案
2天 服务营销
课程大纲
认知升级—服务门店的价值重构
认知升级—服务门店的价值重构
- 第一讲：行业变局中的服务价值再定义
- 一、从“售后成本中心”到“用户价值中心”
- 新能源汽车行业进入存量深耕阶段，服务成为品牌差异化竞争的核心战场
- 服务门店的三个经营逻辑转变：从“修好车”到“经营人”、从“一次性交易”到“全生命周期”、从“成本控制”到“价值创造”
- 服务管理者的角色升级：既是服务质量的守门人，也是品牌价值的传递者，更是销售线索的经营者
- 情境研讨：售后满意度资料与交车后客户跟进的口径和职责
- 二、服务营销的本质：先建立信任，再传递价值
- 服务营销与销售营销的根本区别：服务营销的成交发生在信任建立之后，而非之前
- 讨论服务场景中的客户信息需求、信任感和决策条件
- 服务场景的三大营销机会窗口：等待时间、沟通时间、交付时间
- 情境研讨：门店等待服务与空间体验如何兼顾客户需求和运营条件
服务管理者的营销思维构建
服务管理者的营销思维构建
- 一、服务团队的核心营销能力模型
- 价值感知力：说明专业服务的工作内容、依据与费用关系
- 需求洞察力：在服务对话中识别客户的用车痛点与升级需求
- 异议转化力：将客户对价格、流程的质疑转化为信任深化的契机
- 关系经营力：将一次性服务关系发展为长期用户关系
- 二、汽车服务门店的经营逻辑与评价导向
- 经营思维练习：比较服务工单、客户关系与经营指标的管理职责
- 服务质量与经营指标的平衡：满意度、复购率、转介绍率的协同提升
- 服务督导和店长的双重角色：对内是团队能力的建设者，对外是品牌价值的守护者
- 互动研讨：你的门店在客户心中是“维修站”还是“品牌体验中心”？两者的经营结果有何本质差异？
服务场景中的客户心理洞察
服务场景中的客户心理洞察
- 一、客户在服务场景中的决策心理
- 系统1与系统2：比较服务场景中直觉判断与审慎分析的作用条件
- 服务体验中的损失厌恶：比较等待、费用与品质诉求的具体情境
- 峰终定律的应用议题：比较关键时刻、结束体验与整体服务评价的关系
- 情境研讨：从视觉、使用、驾驶、乘坐和听觉体验梳理汽车服务感受
- 二、从“被动服务”到“主动引导”
- 服务流程中的“默认选项”设计：如何通过流程优化降低客户的决策负担
- 服务沟通中的框架效应：比较不同表达对同一信息理解的影响
- 服务结束时的“终值设计”：让客户带着正向情绪离开门店
技能进阶—服务场景中的营销实战技法
技能进阶—服务场景中的营销实战技法
- 第一讲：价值传递—让专业服务被客户看见
- 一、服务价值的“翻译”能力
- 技术语言到客户语言的转化：解释制动液更换内容、检查依据与后续注意事项，不承诺最佳状态或绝对行车安全
- 服务价值的三个层次：功能价值（修好了）→安心价值（放心开）→情感价值（被用心对待）
- 价值传递的关键时机：服务前预告、服务中同步、服务后确认
- 情境研讨：预约、取送车和维修进度信息如何形成透明服务流程
- 二、服务营销中的“峰终时刻”设计
- 服务流程中的三个峰值触点：接车时的专业感、等待时的被关注感、交车时的惊喜感
- 低成本高感知的服务峰值设计：一杯定制饮品、一次车辆细节清洁、一条用车小贴士
- 终值设计的核心原则：让客户离开时的情绪优于到达时
- 实战演练：为你的门店设计三个“服务峰值时刻”，要求成本可控、可标准化执行、客户可感知
异议转化—让客户的拒绝成为信任的起点
异议转化—让客户的拒绝成为信任的起点
- 一、服务场景中的常见异议类型与应对策略
- 价格异议：先核对预算、比较条件与客户价值认知，再讨论参照依据
- 考虑中的客户：核对需求、决策时机与未明风险，避免直接推断拒绝原因
- 过往体验不佳：先确认经历与感受，再核对事实和处理方案
- 二、从“辩解”到“引导”的沟通升级
- 服务沟通中的“认知一致性”原则：客户更愿意接受与自己已有认知一致的信息
- 异议处理的“三步转换法”：认同情绪→重构框架→提供选择
- 投诉跟进：主动联系、按授权处理补偿并记录后续服务事项
复购引导—服务终点的销售起点
复购引导—服务终点的销售起点
- 一、服务结束时的复购引导时机与话术
- 最佳时机：客户对服务结果表示满意的那一刻
- 引导方式：不是“推销”，而是“基于对客户用车需求的了解，提供下一步建议”
- 复购引导的三种场景：家庭增购、升级换购与客户自愿转介绍
- 二、将服务满意度转化为销售线索的机制
- 服务团队与销售团队的线索交接机制
- 服务场景中的产品体验邀请：说明试驾或功能体验条件并尊重客户选择
- 老客户推荐激励机制的设计与执行
- 情境研讨：用户场地、人员与车辆合作活动中的授权、成本和服务职责
体验设计—打造服务门店的差异化竞争力
体验设计—打造服务门店的差异化竞争力
- 第一讲：客户旅程地图在服务场景中的应用
- 一、绘制服务门店的客户旅程地图
- 从预约到交车的全流程触点梳理
- 识别每个触点的客户情绪曲线
- 找到“痛点”“甜点”和“机会点”
- 二、基于旅程地图的体验优化
- 消除痛点：等待时间长、信息不透明、流程繁琐
- 放大甜点：专业诊断的呈现、服务过程的透明、交车仪式的仪式感
- 创造机会点：在服务中植入品牌体验元素、在等待中创造价值传递场景
- 情境研讨：车主后备厢集市如何协调物业、服务体验与口碑线索记录
SCPI模型—打造服务场景的情感高光
SCPI模型—打造服务场景的情感高光
- 一、惊喜时刻：超越客户预期的服务设计
- 感官惊喜：门店环境、服务细节、交车仪式中的感官体验
- 认知惊喜：让客户发现产品的新价值、服务的新维度
- 情境研讨：家庭用户后备厢交付仪式的需求、成本与情感体验
- 二、连接互动：构建品牌与用户的共同体
- 服务结束后的持续连接：用车提醒、季节关怀、社群邀请
- 让客户从“服务接受者”变为“品牌共建者”
- 情境研讨：运动、亲子和公益等车主社群如何分别观察参与度与自愿推荐
服务口碑的持续传播
服务口碑的持续传播
- 一、让服务体验成为“可分享的故事”
- 设计“值得拍照”“值得发朋友圈”的服务瞬间
- 服务人员的个人品牌建设：从“服务顾问”到“用车专家”
- 二、从口碑到线索的转化机制
- 服务门店的“转介绍”激励机制设计
- 服务团队在社群运营中的角色与动作
学以致用—服务营销能力提升行动工作坊
学以致用—服务营销能力提升行动工作坊
- 一、个人行动方案设计
- 每位学员从课程中选择一个最触动自己的知识点或工具，结合所在门店的实际场景，设计一个具体的落地应用方案
- 方案需包含：现状分析、目标设定、具体行动步骤、预期效果、衡量方式
- 方案设计完成后，小组内分享与互评，讲师逐一点评
- 二、门店服务营销提升的“30天启动计划”
- 明确回岗后的前三项优先行动
- 确定需要的团队支持与资源
- 设定第一个可衡量的改善目标
- 三、开放式问题研讨
- 如果要在你所在的服务门店，只推动一项改变来提升服务对销售的贡献度，你会选择什么？为什么？你准备如何推动？
- 课程总结与回顾
- 课程回顾：认知升级、技能进阶、体验设计与行动转化；确认服务门店管理者的职责与回岗试点安排。
适合对象
新能源汽车区域服务管理者、服务督导、服务门店店长及服务团队核心管理人员
课程定位与主要问题
面向新能源汽车服务督导、店长与服务团队管理者，以服务价值、客户沟通、旅程体验与团队协作为主线，设计门店服务营销改进方案
课程适配与选型边界
面向新能源汽车服务督导、店长与服务团队管理者，以服务价值、客户沟通、旅程体验与团队协作为主线，设计门店服务营销改进方案
适合对象
新能源汽车区域服务管理者、服务督导、服务门店店长及服务团队核心管理人员
训练重点
认知升级—服务门店的价值重构、服务管理者的营销思维构建、服务场景中的客户心理洞察
授课安排
课程安排为2天。汽车服务情境研讨、价值表达与异议角色演练、客户旅程及SCPI体验设计、小组30天行动方案与点评
适用边界
本课侧重认知升级—服务门店的价值重构、服务管理者的营销思维构建、服务场景中的客户心理洞察。不涉及这些工作任务的学员不宜直接套用；需要其他行业情境或不同岗位深度时，应先核对课纲与实际职责。课程方法需结合真实业务条件验证，不承诺特定经营结果
本课侧重认知升级—服务门店的价值重构、服务管理者的营销思维构建、服务场景中的客户心理洞察。不涉及这些工作任务的学员不宜直接套用；需要其他行业情境或不同岗位深度时，应先核对课纲与实际职责。课程方法需结合真实业务条件验证，不承诺特定经营结果
核心收益
- 认知升级：理解新能源汽车行业从“产品竞争”到“服务竞争”的底层逻辑变迁，建立“服务即营销”的思维框架，明确服务门店管理者在企业增长链条中的新角色
- 技能进阶：掌握服务场景中价值传递、需求挖掘、异议转化、复购引导四大核心技能，学会将专业服务动作转化为客户可感知的价值主张
- 练习峰终定律、客户旅程地图与SCPI模型在汽车服务体验设计中的应用
课程背景与交付信息
课程结合《服务即增长—新能源汽车服务门店营销能力跃升实战营》的实际业务场景展开，帮助学员梳理当前背景、关键问题与后续落地动作。
授课方式
汽车服务情境研讨、价值表达与异议角色演练、客户旅程及SCPI体验设计、小组30天行动方案与点评
课程内容重点
01认知升级—服务门店的价值重构
02服务管理者的营销思维构建
03服务场景中的客户心理洞察
04技能进阶—服务场景中的营销实战技法
05异议转化—让客户的拒绝成为信任的起点
06复购引导—服务终点的销售起点
07体验设计—打造服务门店的差异化竞争力
08SCPI模型—打造服务场景的情感高光
09服务口碑的持续传播
10学以致用—服务营销能力提升行动工作坊
讲师介绍
刘影
营销战略创新与销售效能提升专家
营销战略创新专家。香港科技大学MBA，22年名企管理与创业经验，曾任米其林、三星高管。独创三维跃迁增长体系，深耕汽车行业18年，专注营销策略与大客户开发，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论。可结合汽车行业方向补充授课视角
汽车行业家电/电子央国企消费品零售物流供应链房地产
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课程差异说明
面向新能源汽车服务督导、店长与服务团队管理者，以服务价值、客户沟通、旅程体验与团队协作为主线，设计门店服务营销改进方案
课程常见问题
这门课适合哪些岗位？
适合新能源汽车区域服务管理者、服务督导、服务门店店长及服务团队核心管理人员。面向新能源汽车服务督导、店长与服务团队管理者，以服务价值、客户沟通、旅程体验与团队协作为主线，设计门店服务营销改进方案
课程重点训练什么内容？
重点包括认知升级—服务门店的价值重构、服务管理者的营销思维构建、服务场景中的客户心理洞察
有哪些具体学习收益？
认知升级：理解新能源汽车行业从“产品竞争”到“服务竞争”的底层逻辑变迁，建立“服务即营销”的思维框架，明确服务门店管理者在企业增长链条中的新角色。；技能进阶：掌握服务场景中价值传递、需求挖掘、异议转化、复购引导四大核心技能，学会将专业服务动作转化为客户可感知的价值主张。；练习峰终定律、客户旅程地图与SCPI模型在汽车服务体验设计中的应用；管理赋能：获得服务团队营销意识激活、服务质量与经营指标平衡、服务口碑向销售线索转化等管理场景的实战工具与行动框架
课时、方式和版本如何选择？
课程安排为2天。汽车服务情境研讨、价值表达与异议角色演练、客户旅程及SCPI体验设计、小组30天行动方案与点评
哪些需求不适合直接套用本课？
本课侧重认知升级—服务门店的价值重构、服务管理者的营销思维构建、服务场景中的客户心理洞察。不涉及这些工作任务的学员不宜直接套用；需要其他行业情境或不同岗位深度时，应先核对课纲与实际职责。课程方法需结合真实业务条件验证，不承诺特定经营结果
