客群经营策略与活动策划

课程大纲

洞察趋势——银发经济与商户生态下的保险新机遇

一、银发经济时代的保险市场机遇

1. 中国老龄化现状与趋势：深度老龄化社会的到来，国人老龄化特征分析
2. 银发客群的三大核心需求：健康医疗需求、养老规划需求、资产管理传承需求
3. 银发客群保险消费的五大特征：决策慢、重信任、怕风险、爱对比、听口碑
4. 银行渠道在银发保险市场的独特优势：网点近、信任度高、客户基础好

二、商户生态下的保险需求痛点

1. 个体工商户与小微企业主的生存现状：数量庞大、抗风险能力弱
2. 商户客群的四大风险痛点：经营中断风险、家企混同风险、健康保障缺失、资产管理传承无规划
3. 商户客群保险消费的五大特征：忙、精、实、疑、快
4. 银行与商户的天然连接点：结算、贷款、理财，如何转化为保险机会

三、理财经理保险营销的认知误区与破局

1. 打破"客户不需要保险"的认知误区：需求是挖掘出来的，不是等出来的
2. 打破"保险不好卖"的思维定式：不是产品难卖，是方法不对
3. 打破"卖保险伤客户"的心理障碍：保险是帮客户解决问题，不是推销
4. 从"产品推销员"到"风险规划师"的角色转型

四、双客群保险营销的底层逻辑

1. 信任是基础：没有信任就没有成交，建立信任比推销产品更重要
2. 需求是核心：先挖需求再讲产品，而不是先讲产品再找需求
3. 专业是保障：用专业赢得尊重，用专业化解疑虑
4. 服务是长尾：成交只是开始，服务才是长久

五、市场特点与机会分析

1. 国人老龄化特点与银发客群分布特征
2. 个体工商户与小微企业发展现状
3. 双客群保险营销的本地化适配策略
案例讨论与情景
演练：分组讨论"我所在网点的双客群保险机会在哪里"，结合本网点客户结构与周边环境，输出双客群保险营销的机会点与切入点清单，讲师现场点评指导

精准掘金——存量客户中双客群深度挖掘与识别

一、银发客群的识别标准与筛选方法

1. 基础识别标签：年龄、性别、职业、退休状态、家庭结构
2. 财务识别标签：资产规模、理财偏好、风险承受能力、资金流动性
3. 行为识别标签：到店频次、咨询内容、关注话题、转介绍意愿
4. 高潜力银发客户的十大特征：有闲钱、有时间、有健康压力感、有子女、有传承需求等
5. 存量名单筛选SOP：五步快速筛选法，从海量客户中锁定目标

二、商户客群的识别标准与筛选方法

1. 基础识别标签：行业类型、经营年限、经营规模、企业性质
2. 财务识别标签：流水规模、结算频率、贷款情况、理财配置
3. 行为识别标签：资金周转规律、咨询关注点、上下游关系
4. 高潜力商户客户的八大特征：经营稳定、流水大、有贷款、有家庭责任等
5. 商户客群的三大金矿：结算商户、贷款商户、理财商户

三、KYC深度画像：从"认识"到"了解"

1. KYC的五个维度：基本信息、财务状况、风险偏好、家庭结构、人生阶段
2. 银发客群KYC的重点：健康状况、子女关系、养老规划、传承意愿
3. 商户客群KYC的重点：经营状况、资金压力、家庭责任、未来规划
4. KYC的提问技巧：开放式提问+封闭式提问，自然不生硬
5. 客户信息的记录与管理：建立客户档案，动态更新

四、RFM客户价值分层：把时间花在高价值客户身上

1. RFM模型详解：Recency（最近交易）、Frequency（交易频率）、Money（交易金额）
2. 双客群RFM分层标准：银发客群与商户客群的差异化分层指标
3. 八类客户的营销策略：重要价值客户、重要发展客户、重要保持客户等
4. 资源倾斜原则：80%的精力放在20%的高价值客户身上
5. 低价值客户的批量经营方法：不放弃、不投入过多精力

五、需求冰山模型：挖掘显性需求之下的隐性需求

1. 需求的三个层次：显性需求、隐性需求、深层需求
2. 银发客群的需求冰山：表面是理财，底层是养老压力感、健康担忧、传承心愿
3. 商户客群的需求冰山：表面是贷款、结算，底层是经营安全、家庭保障、资产管理传承
4. 需求挖掘的提问技巧：从现象到本质，从表层到深层
5. 需求确认的方法：用客户的话总结需求，获得客户认同

六、MGM转介绍：让客户帮你找客户

1. 双客群的圈层特征：银发圈（邻里、同事、亲友）、商户圈（同行、上下游、商会）
2. 意见领袖的识别与培养：找到圈层里的"关键人物"
3. 转介绍的最佳时机：成交后、服务满意时、客户感谢时
4. 转介绍的话术设计：自然不功利，让客户愿意帮你介绍
5. 转介绍的激励机制：物质激励+情感激励，双管齐下
案例讨论与情景
演练：现场发放模拟客户名单，学员分组进行双客群筛选与价值分层，输出高潜力客户清单与优先级排序，讲师现场点评指导；两两分组模拟KYC深度访谈，练习需求挖掘提问技巧

信任经营——双客群差异化经营与深度关系建立

一、客户经营的底层逻辑：信任是成交的基础

1. 保险营销的本质：信任的建立与传递
2. 信任建立的五个层次：认识→好感→信任→依赖→忠诚
3. 理财经理建立信任的三大优势：专业、靠谱、有温度
4. 信任建立的误区：以为靠产品就能建立信任，其实产品是最后一步

二、3F接纳法：快速建立情感共鸣

1.3 F模型详解：Feel（感受）、Felt（也曾感受）、Found（后来发现）

2. 为什么要先接纳再沟通：情绪不处理，道理听不进
3. 银发客群的情感接纳点：孤独感、被重视感、被理解感
4. 商户客群的情感接纳点：被尊重、被理解、被支持

5.3 F法的话术模板与练习

三、银发客群"三心"经营法

1. 爱心：情感关怀，让客户感受到温暖
①记住客户的重要日子：生日、节日、纪念日
②关注客户的健康状况：提醒体检、送上健康小知识
③关心客户的家庭：聊子女、聊孙辈，找到情感连接点
④小礼物大心意：实用、贴心，不贵重但暖心
2. 耐心：反复讲解，让客户听得明白、买得放心
①银发客群的认知特点：接受慢、记不住、爱反复问
②耐心沟通的技巧：慢一点、简单一点、多重复几遍
③用客户听得懂的话讲保险：避免专业术语，多用比喻
④给客户足够的决策时间：不催、不逼，让客户安心

四、商户客群"三利"经营法

1. 利业：帮客户把生意做好，成为客户的经营伙伴
①结算优化：帮客户提高结算效率、降低手续费
②资金规划：帮客户做好资金周转、提高资金使用效率
③资源对接：利用银行资源，帮客户对接上下游、对接客户
④经营赋能：提供行业资讯、经营建议，成为客户的智囊
2. 利家：帮客户把家庭顾好，成为客户的家庭顾问
①家庭保障规划：配偶、子女、父母的保障方案
②子女教育规划：教育金、留学规划
③家庭资产配置：储蓄、理财、保险的合理搭配
④家企隔离：帮助客户建立家庭资产防火墙

五、客户分层经营矩阵

1. 客户分层的两个维度：价值高低、需求强弱
2. 四象限客户的经营策略
①高价值高需求：重点经营，深度服务
②高价值低需求：持续培育，等待时机
③低价值高需求：标准化服务，批量经营
④低价值低需求：轻量化维护，不投入过多精力
3. 不同层级客户的经营频次与资源投入
4. 客户升级路径：如何把低价值客户培养成高价值客户

六、客户关系维护SOP

1. 日常维护：微信问候、资讯推送、节日祝福
2. 定期维护：季度回访、半年检视、年度总结
3. 节点维护：生日、节日、产品到期、理赔等关键节点
4. 活动维护：客户沙龙、主题讲座、亲子活动等
5. 维护的节奏与分寸：不骚扰、不冷淡，恰到好处
案例讨论与情景
演练：分组讨论"如何给一位65岁、有50万理财的银发阿姨做客户经营规划"和"如何给一位经营餐馆、年流水200万的商户老板做客户经营规划"，输出具体的经营方案与动作清单；两两分组模拟…

需求唤醒——保险需求深度挖掘与产品精准促成

一、SPIN顾问式提问法：让客户自己说出需求

1. SPIN模型详解：Situation（现状）→Problem（问题）→Implication（影响）→Need-Payoff（需求回报）
2. 为什么要用SPIN：客户不喜欢被推销，但喜欢自己做决定
银发客群SPIN提问设计
S：您现在的退休生活主要靠什么收入呀？
P：您有没有担心过以后年纪大了，医疗费用会越来越高？
I：要是真的生了大病，花光了积蓄，会不会给子女增加很大的负担？
N：如果有一笔钱，能专门用来应对医疗和养老，不用动本金，您觉得怎么样？
3. 商户客群SPIN提问设计
S：您这生意做了多少年了？现在生意怎么样？
4. SPIN提问的注意事项：自然、连贯、不生硬

二、草帽图：用一张图唤醒养老与保障需求

1. 人生草帽图的绘制与讲解：一条线画完人的一生
2. 收入期与支出期的对比：挣钱一阵子，花钱一辈子
3. 人生的三大风险：意外、人员突发状况、养老
4. 银发客群草帽图的讲法：聚焦养老与医疗，引发共鸣
5. 商户客群草帽图的讲法：聚焦家企隔离与传承，直击痛点
6. 草帽图的互动式讲解：让客户参与进来，自己得出结论

三、T型图对比法：让客户直观看到保险的价值

1. T型图的结构：左边"不买保险的风险"，右边"买保险的好处"
2. 银发客群T型图设计
左边：生病花自己的钱、拖累子女、养老钱缩水、传承有纠纷
右边：生病有保险公司赔、不花子女的钱、养老钱稳稳增值、资产管理定向传承
3. 商户客群T型图设计
左边：经营风险波及家庭、家企资产混同、资产管理传承无保障
右边：家庭资产有防火墙、家企资产隔离、资产管理安全传承
4. T型图的讲解技巧：先讲风险，再讲方案，对比要强烈
5. 让客户自己填T型图：加深印象，强化需求

四、标准普尔家庭资产象限图：建立科学配置认知

1. 四大象限详解：要花的钱、保命的钱、生钱的钱、保本升值的钱
2. 每个象限的作用与占比：10%、20%、30%、40%
3. 保险在资产配置中的定位：保命的钱+保本升值的钱
4. 银发客群的资产配置特点：保守、稳健、安全第一
5. 商户客群的资产配置特点：流动性要求高、风险意识弱
6. 如何用资产配置图引出保险需求：先讲配置理念，再讲保险角色

五、FABE产品讲解法：把产品讲到客户心坎里

1. FABE模型详解：Feature（特征）→Advantage（优势）→Benefit（利益）→Evidence（证据）
2. 常见误区：只讲产品特点，不讲客户利益
3. 年金险的FABE讲解
F：固定领取、终身领取、复利增值
A：安全、稳定、与生命等长
B：活多久领多久，不用担心养老钱花光
E：案例、数据、合同条款
4. 健康险的FABE讲解
F：保障全面、保额高、保费低
A：确诊即赔、不用自己掏钱治病

六、LSC异议拆解法：把拒绝变成成交的机会

1. LSC模型详解：Listen（倾听）→Share（共情）→Clarify（澄清）
2. 面对异议的正确心态：异议是兴趣的信号，不是拒绝
3. 常见异议处理
①"我不需要保险"：需求挖掘，唤醒风险意识
②"保险都是骗人的"：共情+案例+事实，消除偏见
③"我没钱买保险"：优先级排序，小保费大保障
④"我再考虑考虑"：挖掘真实顾虑，针对性解决
⑤"收益太低了"：对比风险，讲保险的独特价值
4. 异议处理的话术模板与练习

七、成交促成五法：临门一脚，锁定成交

1. 假设成交法："您看受益人写您儿子还是女儿？"
2. 二选一法："您看是每年交5万还是10万？"
3. 限时优惠法："这个产品月底就停售了，现在买最划算"
4. 案例佐证法："上周有个跟您情况差不多的阿姨，也买了这个产品"
5. 从众心理法："你们小区好多阿姨都买了这个产品"
6. 促成的最佳时机：识别客户的成交信号
7. 促成的注意事项：不催、不逼、自然、自信

活动制胜——产说会全流程策划与高效筹备

一、产说会的核心价值与成功关键

1. 产说会为什么重要：批量营销、氛围营销、专家营销
2. 产说会的三大优势：效率高、氛围好、信任强
3. 产说会成功的关键：3分在现场，7分在筹备
4. 常见的产说会误区：重形式轻内容、重现场轻会前、重讲师轻跟进

二、5W2H策划模型：一场产说会的完整策划

1. Why（目的）：明确产说会的目标
①业绩目标：签单量、保费规模、转化率
②客户目标：到场人数、客户质量、满意度
③品牌目标：提升网点影响力、增强客户粘性
④目标要具体、可衡量、可实现
2. Who（对象）：精准定位目标客户
①银发客群产说会：年龄、资产、需求特征
②商户客群产说会：行业、规模、经营状况
③客户分层：A类必到、B类争取、C类候补
④邀约人数的测算：按到场率、转化率反推

三、产说会SOP全流程：从筹备到复盘的标准化作业

会前30天：确定主题、目标、预算，成立项目组
会前20天：客户筛选、名单确认、邀约培训
会前10天：第一轮邀约、物料准备、场地确认
会前7天：第二轮邀约、讲师沟通、流程彩排
会前3天：第三轮邀约（确认）、最终物料准备
会前1天：场地布置、物料到位、全员彩排
活动当天：现场执行、流程把控、氛围营造
会后1天：客户感谢、意向客户跟进
会后3天：重点客户攻坚、签单转化
会后7天：复盘总结、经验沉淀

四、客户邀约：产说会成功的第一步

1. 邀约的三个阶段：预热→邀请→确认
2. 电话邀约话术
①开场：自报家门，建立信任
②价值：告诉客户为什么要来
③稀缺：名额有限，机会难得
④行动：确认时间，发送邀请
3. 微信邀约话术：文字+图片+视频，多形式触达
4. 面访邀约：最有效的邀约方式，适合A类客户
5. 邀约异议处理
①"没时间"：强调价值，灵活安排

五、会前准备Checklist：确保万无一失

1. 人员准备：主持人、讲师、理财经理、后勤人员
2. 物料准备：宣传物料、签单物料、礼品物料、茶歇物料

适合对象

销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干可以带着当前项目或岗位案例参加，课堂讨论会更容易落到真实场景

课程定位与主要问题

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法

核心收益

客户判断更清楚：风险合规场景中的关键风险点、触发信号和处置优先级
推进动作更具体：风险识别、规范判断、沟通提醒和处置跟进的操作要点
团队跟进更一致：用于日常检查、沟通留痕和后续跟进的操作清单

课程背景与交付信息

当前中国正加速进入深度老龄化社会，银发经济规模持续扩容，60岁以上人口占比已超20%，国人老龄化程度高于全国平均水平，银发客群的养老规划、健康保障、资产管理传承需求集中爆发。与此同时，个体工商户与小微企业主作为市场经济的毛细血管，数量庞大但风险保障意识薄弱，家企混同、经营中断、资产管理传承等痛点突出。两大客群均为保险产品的高潜力需求群体，但传统银行理财经理普遍缺乏针对性的客群经营方法与保险营销能力，导致大量存量客户的保险需求未被有效挖掘

现阶段银行理财经理在双客群保险营销中存在明显的能力短板：一是不会"挖"，面对海量存量客户名单，缺乏科学的筛选标准与识别方法，无法精准定位有潜在保险需求的银发客户与商户客户，盲目营销导致转化率低、客户反感；二是不会"营"，对银发客群的情感需求、商户客群的经营痛点理解不深，客户经营停留在产品推销层面，无法建立深度信任关系，客户粘性差、复购率低；三是不会"促"，保险产品讲解生硬、需求挖掘不深、异议处理无力，面对客户的拒绝与犹豫缺乏有效的促成技巧，大量意向客户最终流失；四是不会"办"，产说会作为批量营销的核心手段，但普遍存…

在人口结构深度调整、客户需求持续升级、同业竞争日趋激烈的新形势下，唯有掌握双客群精准识别、深度经营、高效促成的系统化方法，才能跳出传统保险营销的低效困局。本课程严格贴合一线实战痛点，以"存量挖掘→客户经营→产品促成→产说会落地→会后跟进"的完整营销闭环为主线，融合40+实用工具模型与大量本土案例，帮助理财经理快速掌握双客群保险营销的核心技能，实现从"被动推销"到"主动经营"的转变，全面提升保险业务产能与客户经营质效

课程时间

两小时

授课方式

理论讲授、案例拆解、情景实战对练、分组沙盘推演、话术通关、工具应用、闭环复盘

学员准备

4.场地准备：布置、装饰、指引、座位安排
5.应急预案：设备故障、客户迟到、冷场、突发异议
六、人员分工矩阵（RACI）：明确责任，高效协作
1.R（Responsible）：谁负责执行
2.A（Accountable）：谁负责审批/总负责
3.C（Consulted）：谁需要被咨询
4.I（Informed）：谁需要被告知
5.产说会各岗位的职责分工
6.团队协作的注意事项：沟通、配合、补位工具应用…

课程内容重点

01洞察趋势——银发经济与商户生态下的保险新机遇

02银发经济时代的保险市场机遇

03中国老龄化现状与趋势：深度老龄化社会的到来，国人老龄化特征分析

04银发客群的三大核心需求：健康医疗需求、养老规划需求、资产管理传承需求

05银发客群保险消费的五大特征：决策慢、重信任、怕风险、爱对比、听口碑

讲师介绍

罗俊杰

金融实战营销与团队管理专家

金融实战营销与团队管理专家。18年金融双栖实战专家，曾任农行副行长及平安部门总经理。深耕信贷风控、资产管理管理及团队效能提升，累计赋能金融从业者超10万人，助力机构实现业绩与人才双增长

金融银行保险

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课程差异说明

本课程页面围绕《客群经营策略与活动策划》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企业中高层管理者、业务负责人及相关岗位骨干人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

理解课程核心方法与适用场景，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：两小时。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用理论讲授+案例拆解+情景实战对练+分组沙盘推演+话术通关+工具应用+闭环复盘，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配