卓越餐饮管理者｜企业内训课程

适合对象

酒店楼面管理者

课程定位与主要问题

客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上

核心收益

帮助餐饮管理者确立五个关键角色
帮助餐饮管理者培养六大管理意识
帮助餐饮管理者练习六大管理技能
团队复盘有依据：卓越餐饮管理者的业务目标、适用场景和关键问题

课程背景与交付信息

酒店行业正在经历着社会环境、服务对象、员工队伍、酒店产品、销售渠道都发生巨变的新时代，中国的休闲旅游群体越来越庞大，最新的统计发现80后人群正成为酒店的主力消费人群，90后正在成为酒店管理层的骨干和大多数，而00后的员工已经开始他们的酒店职业生涯。酒店应该呈现出更多丰富多彩的酒店产品，更有效的运营管理方法，因为互联网85后甚至90后正在成为这个社会的主力，其生活方式是求变、特色、参与、有自己的主见。今天标准化的产品和管理无法每天迎合顾客的求变心理，也更难实现对新生代员工的有效管理，实现酒店运营管理的有效性，这对酒店…

卓越者生，优秀者死，不是危言耸听而是现实写照，正督促酒店人从标准到优秀，从优秀到卓越不断自我精进。本课程的重点围绕三个方面

从优秀到卓越；酒店管理者的素质要求

课程时间

1天，6小时

授课方式

讲师讲授、案例分析、角色扮演、沙盘体验、情景模拟、实操演练

课程内容重点

01酒店管理者的角色定位

02酒店管理者的管理意识

03VUCA时代的到来带来的酒店服务管理变革

04时代进步带来的宾客需求变化

05员工是酒店的第一位客户

课程大纲

第一部分：酒店管理者的角色定位

一、VUCA时代的到来带来的酒店服务管理变革

1. 时代进步带来的宾客需求变化
2. 员工是酒店的第一位客户
3. 新生代员工的工作特点
4. 管理就是要授之以渔

二、酒店管理者的角色认知

1. 酒店管理者的位置和角色
2. 酒店管理者应具有的特质
3. 酒店管理者必须面对的现实
4. 卓越是可以学会的

三、管理者要胜任的五大角色

1. 第一大角色：责任担当者
2. 第二大角色：团队打造者
3. 第三大角色：文化凝聚者
4. 第四大角色：业绩驱动者
5. 第五大角色：变革推动者

第二部分：酒店管理者的管理意识

一、提前预测五需求---个性化服务基石

1. 识别顾客的需求意味着体现价值
2. 客户需求金字塔：马斯洛需求层次
3. 角色扮演：工作中的提前预测场景分组演练
4. 识别的方法：提前预测
5. 提前预测的方式：望、闻、问、切

二、亲切沟通四原则---人际交往的密码

1. 亲切沟通的秘诀：Visual，Vocal，Verbal
2. 先听后说的重点：知彼解己
3. 贴切表达之方法：信息+情感
4. 处理投诉的
工具：HEART工具

三、全面了解三方面---致力成为百事通

1. 信息：产品，喜好，关联
2. 关系：对内对外建立持久好关系
3. 业务：基于关系的持久成交

四、保持愉悦两颗心---重塑积极的基因

1. 思想，行为，习惯，命运
2. 积极主动阳光之心：关注圈与影响圈
3. 以终为始目标之心：书写自己的梦想

五、心怀感激一种情---因为有爱在心中

1. 感恩之心，源自于爱
2. 因爱而生，为爱前行
3. 悉心呵护，殷勤乐助

六、追求卓越是根本---只有服务才能致胜

1. 如何用卓越服务来解决客户问题
2. 从平庸到卓越
3. 成为服务英雄

第三部分：酒店管理者的管理技能

一、目标管理

1. 目标来源的四大视角
2. 目标管理的四个层次
3. 目标的两个典型区分
4. 平衡计分卡的四大体系
5. 目标管理的五大转化
【工具应用】BSC平衡计分卡模型

二、工作委派

1. 为什么要做工作委派
2. 进行工作委派的四类任务
3. 工作委派的过程管理
4. 工作委派的预案
【工具应用】PDCA模型

三、节点检查

1. 建立检查机制的三个维度
2. 检查影响团队信任度的四类问题及应对
3. 建立上下级信任的三大方法
【工具应用】BEST反馈模型

四、高效激励

1. 团队激励三大误区
2. 高效激励三大特性
3. 高效激励三大策略
4. 团队激励的三个层面
【工具应用】马斯洛需求层次模型

五、下属培育

1. 辅导下属的三大误区
2. 辅导下属的三个关键
3. 辅导四类员工
【工具应用】SKILL-WILL模型

六、人才梯队

1. 人才培养三大误区
2. 人才识别优于人才培养
3. 人才培养的三个关键
4. 激活个体的两个维度
【工具应用】人才培养体系

第四部分样板企业案例&课后作业

内容重点

1. 海底捞的管理启示
2. 海景花园大酒店的MBW管理
3. 蓝海的服务文化打造

讲师介绍

任文建

中层管理效能提升与干部培养专家

20年高管实战经验，专注领导力发展与当责体系、管理教练技术及高绩效团队建设。曾任阿里、歌尔、蓝海集团高管，服务数百家世界500强企业，致力于通过实战型管理教练技术提升中层管理效能

互联网科技制造业酒店餐旅金融银行通信服务能源科技

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课程差异说明

本课程页面围绕《卓越餐饮管理者》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合酒店楼面管理者等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

帮助餐饮管理者确立五个关键角色，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+案例分析+角色扮演+沙盘体验+情景模拟+实操演练，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

卓越餐饮管理者