【破局思维】存量时代的客户经营逻辑与心理洞察
内容重点
- 存量经营的三级火箭理论
- 客户视角的痛点与爽点解析
- 痛点挖掘：年费困扰、额度不够、还款麻烦--如何将痛点转化为服务机会
- 心理博弈：互惠原理在促活中的应用（先给权益，再求动作）
价值觉醒与深度绑定：广发银行信用卡存量客户全周期经营实战
【破局思维】存量时代的客户经营逻辑与心理洞察先把对象、任务和边界讲清，【精准画像】基于生命周期的分层分群经营策略再帮助团队对齐现场处理口径
授课讲师：
张瑞丹 · 银保营销与网点产能提升专家
课程大纲
【精准画像】基于生命周期的分层分群经营策略
内容重点
- 客户分层的RFM模型实战应用
- 典型存量客户画像与应对策略（颗粒度细化）
- 首刷未动客群：发卡后未激活或激活未首刷
- 策略：障碍清除+新户礼诱导（强调新户礼过期的紧迫感）
- 沉睡客群：曾有交易但近期静默
【促活实操】多渠道触达与场景化营销技巧
内容重点
- 发现精彩APP的数字化经营战法
- 活动营销闭环：如何利用超级广发日、周五分享日进行活动铺排
- 实操：设计一条吸引客户打开APP的短信/微信话术（强调利益点+限时性）
- 绑卡实战：推动客户绑定第三方支付（首绑有礼话术设计），提升动卡频次
- 电话营销促活的黄金三分钟
【维系深耕】高价值客户关系维护与流失挽回
内容重点
- 存量客户的情感账户经营
- 关键时刻（MOT）管理
- 正向MOT：生日祝福、额度提升提醒、还款日温馨提示（非催收语气）
- 负向MOT：客户投诉、挂失、被降额时的情绪安抚与危机公关
- 销卡挽留（Retention）的太极推手
【落地演练】通关演练与异议处理工作坊
内容重点
- 场景一：我有太多卡了，你们的卡没啥优惠
- 应答逻辑： 承认+对比优势（广发饭票/特定商户）+ 试用建议
- 场景二：我怕麻烦，不想下载APP
- 场景三：你们年费太贵了
- 应答逻辑：价值对冲（权益价值远超年费）+ 刷免政策解读
适合对象
信用卡中心外呼团队、分行零售客户经理、网点理财经理、信用卡驻点营销人员
课程定位与主要问题
数据看得见，但难以转成业务判断和管理动作时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上
核心收益
- 指标判断更清楚：风险信号、证据要求和处置边界，减少只听概念、不知道怎么用的落差
- 围绕【破局思维】存量时代的客户经营逻辑…校准目标和边界，明确课堂重点动作
- 分析动作更具体：【精准画像】基于生命周期的分层分群…安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
查看更多收益 收起更多收益
- 复盘跟进有依据：【促活实操】多渠道触达与场景化营销…相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题
课程背景与交付信息
随着信用卡市场进入存量博弈时代，获客成本高企，单纯追求发卡量的跑马圈地模式已成过去式。广发银行作为业内零售业务的佼佼者，拥有庞大的持卡用户基数。然而，面对客户活跃度下降、睡眠卡增加、竞品（如招行、平安及互联网信贷）的分流压力，如何激活沉睡客户（促活）、提升客户粘性（维系）并挖掘客户全生命周期价值（LTV），是当前一线团队面临的核心痛点
课程时间
1天
授课方式
实战演练：真实录音分析、模拟通关、话术打磨。 案例拆解：广发内部及同业成功/失败案例深度剖析。 理论讲授：客户心理学、经营模型解析。 工具导入：客户体检表、触达脚本模板
课程内容重点
01【破局思维】存量时代的客户经营逻辑与心理洞察
02【精准画像】基于生命周期的分层分群经营策略
03【促活实操】多渠道触达与场景化营销技巧
04【维系深耕】高价值客户关系维护与流失挽回
05【落地演练】通关演练与异议处理工作坊
讲师介绍
张瑞丹
银保营销与网点产能提升专家
张瑞丹，银保营销及网点辅导实战培训专家。15余年金融保险实战经验，主导超4000家网点转型督导。擅长渠道运营、业绩增长与大客户开发，融合高端客户服务与法商资产管理管理，助力银行保险机构实现业绩突破与服务升级
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《价值觉醒与深度绑定：广发银行信用卡存量客户全周期经营实战》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
信用卡中心外呼团队、分行零售客户经理、网点理财经理、信用卡驻点营销人员。
学习这门课可以获得什么收益？
明确风险信号、证据要求和处置边界，减少只听概念、不知道怎么用的落差；围绕【破局思维】存量时代的客户经营逻辑…校准目标和边界，明确课堂重点动作。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用实战演练：真实录音分析、模拟通关、话术打磨。 案例拆解：广发内部及同业成功/失败案例深度剖析。 理论讲授：客户心理学、经营模型解析。 工具导入：客户体检表、触达脚本模板，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
