一、自我认知Know yourself：情绪管理
一、自我认知Know yourself：情绪管理要点拆解
- 1. 关于情绪的真相
- 2. 游戏：音乐之旅
- 3. 照相机探索模式
- 工具：普拉奇克情绪轮
- 工具解析+案例分析+视频赏析+游戏体验
乐享金融：体验创值画布与情商实践家
自我认知Know yourself：情绪管理先把对象、任务和边界讲清，关于情绪的真相再帮助团队对齐现场处理口径
授课讲师：
徐灿 · 政务商务效能提升与外事合规专家
课程大纲
二、自我选择Choose yourself：积极心态
二、自我选择Choose yourself：积极心态要点拆解
- 1. 压力与绩效关系
- 2. 乐观思维的修炼
- 3. 游戏：情绪贴
- 工具：乐观之桥
- 工具解析+案例分析+游戏体验+小组任务
三、自我超越Give yourself：能量提升
三、自我超越Give yourself：能量提升要点拆解
- 1. 增强同理心
- 2. 镜像神经元
- 体验：价值动力环
- 头脑风暴+工具解析+视频赏析+体验分享
- 【下篇】体验创值画布版权课——半天建议：起点+三站中的任意一站内容
- 课程画布
- 导入：什么是体验
- 起点 梳理客群：为零售条线客群明需求
- 案例解读：各行业的体验标杆解读
- 核心思想：不懂需求的设计都是自我感动
4.4 绘制旅程：全员共识客户旅程
4.4 绘制旅程：全员共识客户旅程要点拆解
- 团队共创：体验旅程设计图
- 成果产出1：《厅堂重点客群体验旅程图》
- 第一站 降低投诉：为抱怨做预案
- 案例解读：银行业创造服务新格局的案例
- 核心思想：客户期望决定客户是否满意
- 痛点：客户究竟因什么而抱怨（以收益未达预期为例）
- 防抱怨三步法：以降低投诉率为核心制定预案
适合对象
分行零售条线各岗位员工
课程定位与主要问题
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核心收益
- 规则边界更清楚：政策口径、现场约束和责任边界，减少只听概念、不知道怎么用的落差
- 围绕自我认知Know yourself…校准目标和边界，明确课堂重点动作
- 处置动作更具体：关于情绪的真相安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
- 沉淀游戏：音乐之旅相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题
课程背景与交付信息
服务成本越来越高，现有条件和资源难以满足客户需求
同行竞争越来越卷，标准的服务方式难以形成品牌传播
客户要求越来越高，稍不注意就会引发品牌口碑的坍塌
课程时间
1天
授课方式
案例分析、视频赏析、游戏体验、工具解析、行动学习、世界咖啡等
课程内容重点
01自我认知Know yourself：情绪管理
02关于情绪的真相
03游戏：音乐之旅
04照相机探索模式
05工具解析+案例分析+视频赏析+游戏体验
讲师介绍
徐灿
政务商务效能提升与外事合规专家
政务商务效能专家，20年政企效能培训经验，聚焦政务商务、外事合规与教练式领导力。持有《体验创值画布™》与《应用礼学©》版权课程，服务央企及世界500强，累计授课1000余场
查看讲师主页课程差异说明
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课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合分行零售条线各岗位员工等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
探索情绪并识别自我情绪模式，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：1天，1天/6小时。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用案例分析+视频赏析+游戏体验+工具解析+行动学习+世界咖啡等，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
