体验创值画布企业内训课程

可选交付版本

不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。

体验创值画布推荐版本 2天

适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。

体验创值画布（2天版） 2天版

2天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。

适合对象

企业中高层管理者、客户体验负责人、产品经理、服务设计人员及业务创新骨干

课程定位

问题能描述，但难以转成稳定的岗位做法时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任

课程适配与选型边界

这部分用于判断《体验创值画布》是否适合当前培训需求，重点看对象、场景、模块和讲师匹配度

适合对象

企业中高层管理者、客户体验负责人、产品经理、服务设计人员及业务创新骨干

业务问题

本课程围绕《体验创值画布》提供多个交付版本，便于企业根据培训对象、授课时长和场景重点选择合适方案

训练重点

课程内容重点包括课程背景与业务场景梳理、核心方法与关键工具讲解、典型案例分析与实操演练等，实际取舍可按企业需求和课时安排确认

选型判断

建议结合参训对象基础、当前业务场景、期望课时、讲师经验，由胡蓉主讲来判断是否匹配

本页承接单门课程的对象、讲师、大纲、收益和咨询转化；如果用户仍在比较增长战略主题范围，可先进入相关主题页；如涉及工具、模板或清单，仅作为需求沟通方向，具体交付形式以确认后的课程方案为准。同名或近似课程存在多版本时，应按讲师背景、参训对象、行业场景和课时深度区分，避免把多个课程页写成同一个搜索意图

核心收益

客户判断更清楚：正式表达、工作汇报或现场讲解中的关键对象、内容结构和呈现重点
推进动作更具体：内容组织、表达呈现、现场互动和反馈调整的实用方法
沟通复盘有依据：情境演练优化表达结构、重点呈现和现场回应方式
团队跟进更一致：可复用的汇报提纲、演讲脚本或讲解检查清单

课程背景与交付信息

针对安徽佳通轮胎电话客服在工作中存在的话题把控弱、时长失控、情绪管理不足、负面场景应对乏力等问题，结合轮胎质保、售后等核心场景，设计线上理论+线下实践的两天制课程，助力客服提升沟通专业性

学员收益

系统掌握倾听、控场、情绪管理及负面情绪应对核心技巧

课程时间

2天

课程内容重点

01课程背景与业务场景梳理

02核心方法与关键工具讲解

03典型案例分析与实操演练

04课程复盘与落地答疑

课程大纲

课程总览

Day1 线上

导入：电话沟通的核心价值与痛点

1. 佳通轮胎电话客服沟通的核心意义：建立客户信任、高效解决轮胎咨询/售后问题、降低投诉率，维护企业品牌形象

2. 佳通轮胎客服常见沟通痛点解析（结合核心场景案例）

倾听与需求挖掘

1. 有效倾听的核心原则（理论）：专注、共情、不打断、抓重点，贴合轮胎客服场景（如认真倾听客户描述轮胎故障、使用场景等）

2. 倾听的三个层次：表面倾听、深度倾听、共情倾听（结合佳通轮胎场景解析）：重点讲解深度倾听与共情倾听的实操要点，

3. 问题判断技巧：如何通过倾听快速定位客户核心问题（区分表面需求与潜在诉求），贴合轮胎咨询、售后

4：需求挖掘的关键提问方法，快速定位核心需求、挖掘潜在诉求

通话控场与时长管理

1. 通话控场的核心逻辑：主动引导而非被动跟随（理论拆解），贴合佳通轮胎客服场景（如引导客户聚焦轮胎型号、故障描述、诉求等核心信息）

2. 话题引导的技巧：开场定调、适时拉回、精准提问、总结确认

3. 通话时长控制的原则与方法：明确佳通轮胎客服不同场景（咨询、售后、投诉）的合理时长、避免无效沟通、高效收尾技巧

情绪管理与负面情绪应对

佳通轮胎客服情绪管理的重要性（理论）：情绪对沟通效果、客户体验的影响

2. 自身情绪控制的方法：事前调节、事中缓解、事后疏导，适配轮胎客服高频负面

3：客户负面情绪的类型解析：辱骂、威胁投诉、迁怒第三方的心理动因

4. 负面情绪应对的核心原则与理论框架：冷静应对、共情安抚、聚焦解决、规避冲突

结合核心

电话礼仪与声音形象塑造

佳通轮胎电话客服基础礼仪：问候、应答、收尾的规范用语（贴合佳通场景）

2. 声音形象塑造：语速、语调、语气的把控技巧（理论讲解，简单示范）

当天总结与答疑

1. 核心知识点回顾，梳理理论框架，重申核心案例1中的沟通技巧与应对思路

2. 线上学员疑问解答，明确第二天实践重点及工具产出要求，贴合佳通轮胎客服实际工作

Day2 线下
回顾导入：理论核心回顾+实践目标明确

1. 快速回顾第一天核心理论（倾听、控场、情绪管理、负面应对）及核心案例1的应对思路，强化记忆

2. 明确当天实践重点：将理论转化为佳通轮胎客服实操能力；明确线下工具产出要求，确保工具可直接用于安徽佳通轮胎客服日常工作

倾听与需求挖掘实操演练

1. 场景设定：围绕核心案例1延伸（仅1个核心场景）：客户咨询佳通轮胎质保范围，不断抱怨轮胎质量差、售后推诿，实则担心自己的开裂轮胎能否免费维修、更换，寻求行车安全保障

2. 角色扮演：学员分别扮演佳通轮胎客服与客户，复刻核心案例1场景，练习倾听技巧、问题判断与需求挖掘，灵活运用理论技巧，贴合轮胎客服话术

3. 点评指导：讲师针对每组演练情况，指出问题、纠正动作，巩固理论要点，结合核心案例1优化倾听与提问方式

演练：针对薄弱点，进行针对性强化练习

工具产出：每组共创《佳通轮胎倾听与需求挖掘实操话术手册》（简化版）

通话控场与时长管理实操演练

1. 场景设定：围绕核心案例1延伸（仅1个核心场景）：客户咨询佳通轮胎质保相关问题，却不断抱怨轮胎质量差、售后推诿，偏离核心话题，导致通话节奏失控

2. 实操任务：学员扮演佳通轮胎客服，练习主动引导话题、控制通话时长的技巧，参考核心案例1的正面应对方法，完成高效沟�

3. 小组PK：设置时长限制（如10分钟/通），比拼沟通效率与控场效果，强化实操记忆，讲师点评PK结果，提炼最优技巧

总结提升：提炼实操中的关键技巧，补充完善，贴合佳通轮胎客服工作实际

情绪管理与负面情绪应对实操演练

模块重点1

情绪应对三大原则
冷静中立原则
共情优先原则

模块重点2

解决导向原则
实操工具
情绪自我调节3秒呼吸法

模块重点3

客户情绪安抚三步话术法
冲突降温转移焦点法
投诉威胁分级应对法

讲师介绍

胡蓉

服务体验设计与效能提升专家

体验创值与服务创新设计专家，17年上市集团高管经验。擅长服务体验设计与效能提升，累计授课500+场，主导多家上市企业服务体系搭建，拥有《体验创值画布™》版权认证

电力能源房地产物业服务文旅行业金融银行医药医疗

查看讲师主页

课程常见问题

这门《体验创值画布》适合哪些企业或学员？

适合企业中高层管理者、客户体验负责人、产品经理、服务设计人员及业务创新骨干。如果需求还停留在主题了解阶段，建议先看相关主题或方案页；如果已经在选具体课程，本页可用于判断讲师、对象、大纲和交付安排

这门课主要解决什么问题？

本课程围绕《体验创值画布》提供多个交付版本，便于企业根据培训对象、授课时长和场景重点选择合适方案。课程页重点说明单门课程的训练重点和适配场景，不替代主题页对增长战略的系统解释

课程内容通常会覆盖哪些训练重点？

可重点查看页面中的课程内容重点和课程大纲。本课程当前呈现的核心模块包括课程背景与业务场景梳理、核心方法与关键工具讲解、典型案例分析与实操演练等

如何判断这门课和同主题其他课程怎么选？

优先比较参训对象、行业场景、讲师背景、案例方向、课时长度和大纲深度；同一主题下的多门课应承担不同选课意图，避免只按泛主题词判断

课程是否一定提供工具、模板或清单？

页面中如提到工具演练、清单或模板，只表示培训沟通时可确认的方向，不默认承诺固定交付物；最终以企业需求沟通后的课程方案为准

体验创值画布