体验创值画布
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
体验创值画布
围绕增长战略的实际工作场景，《体验创值画布》以课程背景与业务场景梳理等课程模块作为选型线索，帮助企业中高层管理者、客户体验负责人、产品经理、服务设计人员及业务创新骨干，核对内训目标、课时安排和交付要求
授课讲师：
胡蓉 · 服务体验设计与效能提升专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
体验创值画布（2天版）
2天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。
适合对象
企业中高层管理者、客户体验负责人、产品经理、服务设计人员及业务创新骨干
课程定位
问题能描述，但难以转成稳定的岗位做法时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任
课程适配与选型边界
这部分用于判断《体验创值画布》是否适合当前增长战略培训需求，重点看参训对象、业务场景、核心模块和讲师经验是否匹配
企业中高层管理者、客户体验负责人、产品经理、服务设计人员及业务创新骨干
围绕增长战略相关业务问题展开训练，帮助企业把课程内容转化为可讨论、可练习、可复盘的工作动作
《体验创值画布》的训练重点包括课程背景与业务场景梳理、核心方法与关键工具讲解等，实际取舍可按企业需求、参训基础和课时安排确认
建议将《体验创值画布》与同主题课程按参训对象基础、当前业务场景、案例方向、期望课时和讲师经验，以及胡蓉的授课方向进行区分
这门课程适合用于判断参训对象、讲师背景、课程大纲、训练收益和交付安排是否匹配；如果仍在了解主题概念，可先查看相关主题、方案或知识内容。具体配套材料与练习产出，以沟通后的课程安排为准。
核心收益
- 客户判断更清楚：正式表达、工作汇报或现场讲解中的关键对象、内容结构和呈现重点
- 推进动作更具体：内容组织、表达呈现、现场互动和反馈调整的实用方法
- 沟通复盘有依据：情境演练优化表达结构、重点呈现和现场回应方式
- 团队跟进更一致：可复用的汇报提纲、演讲脚本或讲解检查清单
课程背景与交付信息
针对安徽佳通轮胎电话客服在工作中存在的话题把控弱、时长失控、情绪管理不足、负面场景应对乏力等问题，结合轮胎质保、售后等核心场景，设计线上理论+线下实践的两天制课程，助力客服提升沟通专业性
学员收益
系统掌握倾听、控场、情绪管理及负面情绪应对核心技巧
课程时间
2天
课程内容重点
01课程背景与业务场景梳理
02核心方法与关键工具讲解
03典型案例分析与实操演练
04课程复盘与落地答疑
课程大纲
课程总览
Day1 线上
导入：电话沟通的核心价值与痛点
1. 佳通轮胎电话客服沟通的核心意义：建立客户信任、高效解决轮胎咨询/售后问题、降低投诉率，维护企业品牌形象
2. 佳通轮胎客服常见沟通痛点解析（结合核心场景案例）
倾听与需求挖掘
1. 有效倾听的核心原则（理论）：专注、共情、不打断、抓重点，贴合轮胎客服场景（如认真倾听客户描述轮胎故障、使用场景等）
2. 倾听的三个层次：表面倾听、深度倾听、共情倾听（结合佳通轮胎场景解析）：重点讲解深度倾听与共情倾听的实操要点，
3. 问题判断技巧：如何通过倾听快速定位客户核心问题（区分表面需求与潜在诉求），贴合轮胎咨询、售后
- 梳理3. 问题判断技巧的业务场景、关键问题和优先级
通话控场与时长管理
1. 通话控场的核心逻辑：主动引导而非被动跟随（理论拆解），贴合佳通轮胎客服场景（如引导客户聚焦轮胎型号、故障描述、诉求等核心信息）
2. 话题引导的技巧：开场定调、适时拉回、精准提问、总结确认
3. 通话时长控制的原则与方法：明确佳通轮胎客服不同场景（咨询、售后、投诉）的合理时长、避免无效沟通、高效收尾技巧
情绪管理与负面情绪应对
佳通轮胎客服情绪管理的重要性（理论）：情绪对沟通效果、客户体验的影响
2. 自身情绪控制的方法：事前调节、事中缓解、事后疏导，适配轮胎客服高频负面
- 梳理2. 自身情绪控制的方法的业务场景、关键问题和优先级
4. 负面情绪应对的核心原则与理论框架：冷静应对、共情安抚、聚焦解决、规避冲突
- 结合核心
电话礼仪与声音形象塑造
佳通轮胎电话客服基础礼仪：问候、应答、收尾的规范用语（贴合佳通场景）
2. 声音形象塑造：语速、语调、语气的把控技巧（理论讲解，简单示范）
- 梳理2. 声音形象塑造的业务场景、关键问题和优先级
1. 核心知识点回顾，梳理理论框架，重申核心案例1中的沟通技巧与应对思路
2. 线上学员疑问解答，明确第二天实践重点及工具产出要求，贴合佳通轮胎客服实际工作
- Day2 线下
- 回顾导入：理论核心回顾+实践目标明确
1. 快速回顾第一天核心理论（倾听、控场、情绪管理、负面应对）及核心案例1的应对思路，强化记忆
2. 明确当天实践重点：将理论转化为佳通轮胎客服实操能力；明确线下工具产出要求，确保工具可直接用于安徽佳通轮胎客服日常工作
倾听与需求挖掘实操演练
1. 场景设定：围绕核心案例1延伸（仅1个核心场景）：客户咨询佳通轮胎质保范围，不断抱怨轮胎质量差、售后推诿，实则担心自己的开裂轮胎能否免费维修、更换，寻求行车安全保障
2. 角色扮演：学员分别扮演佳通轮胎客服与客户，复刻核心案例1场景，练习倾听技巧、问题判断与需求挖掘，灵活运用理论技巧，贴合轮胎客服话术
3. 点评指导：讲师针对每组演练情况，指出问题、纠正动作，巩固理论要点，结合核心案例1优化倾听与提问方式
演练：针对薄弱点，进行针对性强化练习
工具产出：每组共创《佳通轮胎倾听与需求挖掘实操话术手册》（简化版）
通话控场与时长管理实操演练
1. 场景设定：围绕核心案例1延伸（仅1个核心场景）：客户咨询佳通轮胎质保相关问题，却不断抱怨轮胎质量差、售后推诿，偏离核心话题，导致通话节奏失控
2. 实操任务：学员扮演佳通轮胎客服，练习主动引导话题、控制通话时长的技巧，参考核心案例1的正面应对方法，完成高效沟通
3. 小组PK：设置时长限制（如10分钟/通），比拼沟通效率与控场效果，强化实操记忆，讲师点评PK结果，提炼最优技巧
- 梳理3. 小组PK的业务场景、关键问题和优先级
情绪管理与负面情绪应对实操演练
模块重点1
- 梳理模块重点1的业务场景、关键问题和优先级
- 拆解模块重点1的方法步骤、协同动作和落地要求
- 输出模块重点1跟进清单、复盘要点和推进计划
模块重点2
- 梳理模块重点2的业务场景、关键问题和优先级
- 实操工具
- 情绪自我调节3秒呼吸法
模块重点3
- 客户情绪安抚三步话术法
- 冲突降温转移焦点法
- 投诉威胁分级应对法
讲师介绍
胡蓉
服务体验设计与效能提升专家
体验创值与服务创新设计专家，17年上市集团高管经验。擅长服务体验设计与效能提升，累计授课500+场，主导多家上市企业服务体系搭建，拥有《体验创值画布™》版权认证
查看讲师主页课程常见问题
这门《体验创值画布》适合哪些企业或学员？
《体验创值画布》适合企业中高层管理者、客户体验负责人、产品经理、服务设计人员及业务创新骨干。如果需求还停留在增长战略主题了解阶段，建议先看相关主题或方案页；如果已经在选具体课程，本页可用于判断讲师、对象、大纲和交付安排
这门课主要解决什么问题？
围绕增长战略相关业务问题展开训练，帮助企业把课程内容转化为可讨论、可练习、可复盘的工作动作。课程页重点说明单门课程的训练重点和适配场景，不替代主题页对增长战略的系统解释
课程内容通常会覆盖哪些训练重点？
可重点查看页面中的课程内容重点和课程大纲。《体验创值画布》当前呈现的核心模块包括课程背景与业务场景梳理、核心方法与关键工具讲解等
如何判断这门课和同主题其他课程怎么选？
优先比较参训对象、行业场景、讲师背景、案例方向、课时长度和大纲深度；同一主题下的多门课应承担不同课程定位，避免只按泛主题词判断
课程配套材料和练习产出如何确认？
页面中如提到练习产出或配套材料，只表示沟通时可确认的方向，不默认承诺固定交付物；最终以企业需求沟通后的课程安排为准
