体验创值画布
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
体验创值画布
当前供热行业服务标准持续提升，用户诉求日趋多元，企业客户对停复热、检修、故障响应的稳定性要求显著提高
授课讲师：
胡蓉 · 服务体验设计与效能提升专家
管理层级、团队规模和当前问题越明确，时间管理课程越容易整理成可讨论的内训版本
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
体验创值画布（1天版）
1天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。
适合对象
中基层管理者、团队主管、项目负责人和业务骨干可以带着当前业务任务参加，便于课后沿用同一套判断和跟进方式
课程定位
目标拆解、任务分派、反馈辅导和执行复盘复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进
核心收益
- 管理要求更清楚：正式表达、工作汇报或现场讲解中的关键对象、内容结构和呈现重点
- 过程动作更具体：内容组织、表达呈现、现场互动和反馈调整的实用方法
- 反馈辅导有抓手：情境演练优化表达结构、重点呈现和现场回应方式
- 团队复盘有依据：可复用的汇报提纲、演讲脚本或讲解检查清单
课程背景与交付信息
当前供热行业服务标准持续提升，用户诉求日趋多元，企业客户对停复热、检修、故障响应的稳定性要求显著提高。行业普遍存在后端运营重操作、轻服务，前端市场重对接、轻协同，跨部门沟通滞后、遇事推诿、责任意识不足等问题，易引发客户投诉与口碑风险。为强化全员客户服务意识、提升责任担当、实现跨部门前置高效协同，特开设本次专项内训
学员收益
1. 扭转认知：让运营岗从作业思维转为客户服务思维，建立全员服务意识
课程时间
1天，6小时
课程内容重点
01课程背景与业务场景梳理
02核心方法与关键工具讲解
03典型案例分析与实操演练
04课程复盘与落地答疑
课程大纲
痛点直击—从拉电闸事件看服务缺失根源
内容重点
- 1. 行业典型案例启发：某供热企业运营部门在未提前告知、未协同相关部门的情况下，擅自执行停热 / 断电操作，导致前端对接的市场部门完全不知情，最终造成企业客户被迫停产，引发严重投诉…
- 2. 供热行业服务底线
- 任何操作（停热、断电、检修、关阀）都直接影响客户生产/生活
- 后端运营=客户体验第一责任人，不是只管干活不管客户
- 3. 落地认知：岗位即服务，操作即口碑，人人都是客服
客户服务意识建立—供热人必须懂的客户思维
内容重点
- 1. 供热客户核心需求
- 居民：室温稳、响应快、不折腾
- 商业/企业：不停产、不停热、提前告知、快速恢复
- 2. 服务意识三大转变
- 从我做完就行→客户满意才行
责任心与主动性—杜绝推诿，主动担当
内容重点
- 1. 推诿的代价
- 客户流失、投诉升级、高层问责、品牌受损
- 2. 责任担当四原则
- 首问负责：谁先接，谁跟进到底
- 不甩锅：先解决问题，再划分责任
跨部门沟通—从事后救火到事前同步
内容重点
- 1. 前置沟通三大铁律
- 事前：计划提前12–24小时同步
- 事中：异常随时通报
- 事后：结果闭环反馈
- 2. 供热行业必备协同场景
高频场景实战演练
内容重点
- 场景1：计划停热/拉闸——如何事前同步、如何告知客户
- 场景2：客户投诉停产——市场与运营如何配合不推诿
- 场景3：12345工单——如何快速闭环、不重复投诉
- 场景4：部门之间有分歧——如何对事不对人、以客户为先
- 落地方法：角色扮演+现场点评+优化话术
讲师介绍
胡蓉
服务体验设计与效能提升专家
体验创值与服务创新设计专家，17年上市集团高管经验。擅长服务体验设计与效能提升，累计授课500+场，主导多家上市企业服务体系搭建，拥有《体验创值画布™》版权认证
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