体验创值画布
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
体验创值画布
Day1 线上会打开第一轮讨论，电话沟通的核心价值与痛点与佳通轮胎客服常见沟通痛点解析（结合核心场景案例）负责把练习结果接到后续工作
授课讲师：
胡蓉 · 服务体验设计与效能提升专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
体验创值画布（2天版）
2天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。
课程大纲
课程总览
内容重点
- Day1 线上
- 导入：电话沟通的核心价值与痛点
- 1. 佳通轮胎电话客服沟通的核心意义：建立客户信任、高效解决轮胎咨询/售后问题、降低投诉率，维护企业品牌形象
- 2. 佳通轮胎客服常见沟通痛点解析（结合核心场景案例）
倾听与需求挖掘
内容重点
- 1. 有效倾听的核心原则（理论）：专注、共情、不打断、抓重点，贴合轮胎客服场景（如认真倾听客户描述轮胎故障、使用场景等）
- 2. 倾听的三个层次：表面倾听、深度倾听、共情倾听（结合佳通轮胎场景解析）：重点讲解深度倾听与共情倾听的实操要点
- 3. 问题判断技巧：如何通过倾听快速定位客户核心问题（区分表面需求与潜在诉求），贴合轮胎咨询、售后
- 4：需求挖掘的关键提问方法，快速定位核心需求、挖掘潜在诉求
通话控场与时长管理
内容重点
- 1. 通话控场的核心逻辑：主动引导而非被动跟随（理论拆解），贴合佳通轮胎客服场景（如引导客户聚焦轮胎型号、故障描述、诉求等核心信息）
- 2. 话题引导的技巧：开场定调、适时拉回、精准提问、总结确认
- 3. 通话时长控制的原则与方法：明确佳通轮胎客服不同场景（咨询、售后、投诉）的合理时长、避免无效沟通、高效收尾技巧
情绪管理与负面情绪应对
内容重点
- 佳通轮胎客服情绪管理的重要性（理论）：情绪对沟通效果、客户体验的影响
- 2. 自身情绪控制的方法：事前调节、事中缓解、事后疏导，适配轮胎客服高频负面
- 3：客户负面情绪的类型解析：辱骂、威胁投诉、迁怒第三方的心理动因
- 4. 负面情绪应对的核心原则与理论框架：冷静应对、共情安抚、聚焦解决、规避冲突
电话礼仪与声音形象塑造
内容重点
- 佳通轮胎电话客服基础礼仪：问候、应答、收尾的规范用语（贴合佳通场景）
- 2. 声音形象塑造：语速、语调、语气的把控技巧（理论讲解，简单示范）
- 当天总结与答疑
- 1. 核心知识点回顾，梳理理论框架，重申核心案例1中的沟通技巧与应对思路
- 2. 线上学员疑问解答，明确第二天实践重点及工具产出要求，贴合佳通轮胎客服实际工作
倾听与需求挖掘实操演练
内容重点
- 1. 场景设定：围绕核心案例1延伸（仅1个核心场景）：客户咨询佳通轮胎质保范围，不断抱怨轮胎质量差、售后推诿，实则担心自己的开裂轮胎能否免费维修、更换，寻求行车安全保障
- 4. 二次
- 工具产出：每组共创《佳通轮胎倾听与需求挖掘实操话术手册》（简化版）
通话控场与时长管理实操演练
内容重点
- 1. 场景设定：围绕核心案例1延伸（仅1个核心场景）：客户咨询佳通轮胎质保相关问题，却不断抱怨轮胎质量差、售后推诿，偏离核心话题，导致通话节奏失控
- 3. 小组PK：设置时长限制（如10分钟/通），比拼沟通效率与控场效果，强化实操记忆，讲师点评PK结果，提炼最优技巧
- 总结提升：提炼实操中的关键技巧，补充完善，贴合佳通轮胎客服工作实际
情绪管理与负面情绪应对实操演练
内容重点
- 情绪应对三大原则
- 冷静中立原则
- 共情优先原则
- 解决导向原则
适合对象
建议由销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干共同参加，便于课后在同一套判断标准下继续推进
课程定位
《体验创值画布》更强调客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进与小组练习、过程记录和后续任务的连接
核心收益
- 客户判断更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
- 推进动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
- 沟通复盘有依据：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
- 团队跟进更一致：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单
课程背景与交付信息
针对安徽佳通轮胎电话客服在工作中存在的话题把控弱、时长失控、情绪管理不足、负面场景应对乏力等问题，结合轮胎质保、售后等核心场景，设计线上理论+线下实践的两天制课程，助力客服提升沟通专业性
学员收益
系统掌握倾听、控场、情绪管理及负面情绪应对核心技巧
课程时间
2天
课程内容重点
01Day1 线上
02电话沟通的核心价值与痛点
03佳通轮胎客服常见沟通痛点解析（结合核心场景案例）
04倾听与需求挖掘
054：需求挖掘的关键提问方法，快速定位核心需求、挖掘潜在诉求
讲师介绍
胡蓉
服务体验设计与效能提升专家
体验创值与服务创新设计专家，17年上市集团高管经验。擅长服务体验设计与效能提升，累计授课500+场，主导多家上市企业服务体系搭建，拥有《体验创值画布™》版权认证
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
建议由销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干共同参加，便于课后在同一套判断标准下继续推进。
学习这门课可以获得什么收益？
识别客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点；掌握客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按2天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
