课程总览
一、消费者权益保护法要点解读
（一）广义与狭义
（二）消费者权利
- 1. 安全消费权
- 2. 知情权
- 3. 自主选择商品或者服务权
- 4. 公平交易权
- 5. 获得赔偿权
- 6. 结社自治权
- 7. 知识获取权
- 8. 人格自治权
二、《银行保险机构消费者权益保护管理办法》主要合规义务解读
（一）消保体制机制建设要求
- 1. 工作目标
- 2. 工作机制
- 3. 内部监管
- 4. 监管评价
（二）合规要求解读
- 1. 消保审查
- 2. 信息披露
- 3. 适当性管理
- 4. 销售行为可回溯管理
三、金融监管总局金融消费者权益保护典型案例解读
（一）主动监测拦截电信诈骗，帮助消费者避免资金损失
（二）推进适老化服务升级，为老年消费者提供便捷高效、温暖贴心的金融服务
（三）贴近消费者需求，筑牢金融教育预防性保护防线
- 第二节：客诉处理实务
一、金融行业客诉及危机管理特点
- 1. 政策性
- 2. 产品高值性
- 3. 群体性
- 4. 连锁性
- 5. 自由性
- 6. 不确定性
- 7. 突发性
二、客诉处理应对
（一）客户投诉类型与心理分析
- 1. 客户分类
- 2. 客诉心理
（二）客诉处理原则
- 1. 有章可循
- 2. 及时应对
- 3. 责任便捷
三、案例分析
