课程总览
一、察言观色
- 1. 客户识别之技巧
- 2. 客户状态识别
- 3. 如何提升客户感知
- 工具：识别客户六种方法
- 工具：客户识别话术
- 练习：不同类型客户识别方法
二、情绪管理
- 客户情绪管理
- 自我情绪管理
- 思考：当遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理
- 柔性沟通策略
三、知规尊法
- 案例：外籍人士和年老的客户类的特殊群体人员的沟通服务
- 贯彻落实国务院办公厅《关于进一步优化支付服务 提升支付便利性的意见》
- 适老化改造让金融服务更有温度
- 现金兜底让支付体验更丝滑顺畅
- 服务引导相关话术
- 第三节、高频投诉处理步骤及技巧
一、不同情境案例讨论分析：
- 情境一、制度类-条件不满足
- 案例：断卡行动引发的投诉
- 练习：应对策略与相关话术
- 情境二、产品类-产品亏损求补尝
- 案例：客户产品有亏损而投诉
- 情境三、安全类-反洗钱合规管理
- 案例：客户因反洗钱调查而产生投诉
- 情境四、沟通类-口径不一致
- 案例：客户经理与柜员说法不一致导致投诉
二、投诉处理三大原则
- 1. 管理情绪
- 2. 了解原由
- 3. 双赢心态
三、处理流程
- 1. 同理倾听
- 2. 情绪安抚
- 3. 合理道歉
- 4. 收集信息
- 5. 提出建议
- 6. 达成共识
- 7. 回馈跟踪
