课程总览
内容重点
- 开篇
- 《关于金融消费者反映事项办理工作安排的公告》（2023年第1号）文件解析
- 新《管理办法》与《公告》出台有那些意义
- 新《管理办法》与《公告》明确了银行保险机构和消费各自应承担责任义务
- 对银行保险机构消费者权益保护机制建立与监督
金融消费者权益保护与投诉处理案例分析
金融消费者权益保护与投诉处理案例分析：风险识别…先把对象、任务和边界讲清，风险识别：触发信号、判断标准与优先级再帮助团队对齐现场处理口径
授课讲师：
彭志升 · 银行全流程风险防控专家
管理场景、人数和课时确定后，合规管理讲师、案例和练习可以一起校准
适合对象
银行从业人员
课程定位与主要问题
指标判断、风险识别、预算分析和经营复盘需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准
核心收益
- 树立金融消费者权益保护的意识与正确认识合规操作的意义
- 正确认知投诉与掌握投诉处理的技巧与方法
- 了解办法的核心内容与相关的现实案例分析
- 复盘跟进有依据：大量他行血淋淋的真实案例分析，总结经验教训，避免类似侵害权益风险再次发生
课程背景与交付信息
习近平总书记强调： 从解决好人民群众普遍关心的突出问题入手，保护好金融消费者长远和根本利益
上到国家对金融监管及消费者权益保护高度重视，下至监管机构对银行遵守消保法规的严格规定，加之日益升级的消费者投诉，各家银行需要根据《银行保险机构消费者权益保护管理办法》(银保监会令2022年第9号)要求，从上到下快速提升全员消保意识，以减少频发的客户投诉事件，有效预防危机舆情事件的发生
近日，国家金融监督管理总局1号文发布。6月2日，其与中国人民银行、中国证券监督管理委员会联合发布《关于金融消费者反映事项办理工作安排的公告》（2023年第1号）明确了金融消费者反映事项办理工作安排，以做好人民银行有关金融消费者保护职责以及证监会投资者保护职责的划转衔接工作，切实保护金融消费者合法权益。这是国家金融监管总局5月18日挂牌以来发布的第1份公告，与金融消费者保护相关，凸显了国家金融监管总局挂牌后的首要工作之一，就是保护好金融消费者的合法权益
课程时间
2天，12小时
授课方式
理论结合实践，配合案例研讨式教学，强调互动
课程内容重点
01金融消费者权益保护与投诉处理案例分析：风险识别、流程核查与合规处置
02风险识别：触发信号、判断标准与优先级
03流程核查：关键节点、证据留痕与协同边界
04处置复盘：问题分级、跟进动作与改进清单
课程大纲
贯彻金融消保之金融消费者的八权及案例分析
内容重点
- 金融消费者财产安全权及案例分析
- 金融消费者知情权及案例分析
- 金融消费者自主选择权及案例分析
- 金融消费者公平交易权及案例分析
- 金融消费者依法求偿权及案例分析
侵害金融消费者权益的典型表现
内容重点
- 1. 虚假、欺诈、隐瞒或引人误解
- 1. 对过往业绩或产品收益进行夸大
- 2. 误导金融消费者认为金融管理部门对产品或服务提供保证
- 3. 明示或暗示保本、无风险或保收益等
- 2. 强制搭售产品、擅自改变金融服务内容
保护金融客户的信息安全及安全
内容重点
- 1. 大数据时代下的金融数据安全的体系建设
- 2. 隐私计算技术在数据安全流动中的实践
- 3. 数智赋能客户投诉防范与优化
- 4. 数字化新趋势下的消费者权益保护工作的新模式
金融消费投诉分析
内容重点
- 1. 服务渠道类投诉
- 1. 自助设备使用引发的投诉
- 2. 手机银行营销和使用引发的投诉
- 3. 智能柜台与人工柜台选择引发的矛盾
- 4. 客户不愿意使用智能设备引发的投诉
投诉形成与针对不同投诉者动机的处理
内容重点
- 宏观分析：量增、下行、趋小三大特点
- 2. 微观分析：集中、跨业、复杂三大特点
- 1. 投诉者需求形成的阶段与分析
- 1. 客户基础需求分类
- 2. 投诉形成的四个阶段
讲师介绍
彭志升
银行全流程风险防控专家
彭志升，银行全流程风险防控专家。深耕金融银行与国央企合规领域，擅长将法律知识、金融功底与真实案例相结合，提供极具操作性的风险类培训与咨询，累计服务学员近26万人次
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