金融为民，消保先行
内容重点
- 金融消费者权益保护的范围
- 金融消费者权益保护的理论起源：双峰监管
- 中央金融工作会议对金融消费者权益保护的定调及其意义——金融为民
- 金融消费者权益保护监管部门的调整——监管升级
- 金融消费者权利保护的相关法律法规——法治趋严
金融为民：金融消费者权益保护与投诉处理
代客保管重要凭证案需要接到岗位场景，以案说法：金融消费者的八项基本权利和银行电话营销未告知贷款年化利率案会帮助团队确认边界与后续动作
授课讲师：
钱俊 · 客户体验与服务效能提升专家
课程大纲
以案说法：金融消费者的八项基本权利
内容重点
- 金融消费者的基本权利
- 财产安全权
- 财产安全
- 身份识别
- 资管业务管控
投诉预防
内容重点
- 认识银行投诉
- 正确认识投诉
- 案例引入：扁鹊三兄弟的故事
- 积极处理客户投诉的意义
- 有效地维护企业自身的形象
投诉处理
内容重点
- 客户投诉处理原则
- 及时原则
- 重视原则
- 补救原则
- 三换原则
适合对象
银行人员
课程定位与主要问题
政策理解、风险识别、证据梳理和现场处置复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进
核心收益
- 规则边界更清楚：风险合规场景中的关键风险点、触发信号和处置优先级
- 风险识别更可见：风险识别、规范判断、沟通提醒和处置跟进的操作要点
- 留痕复盘有依据：用于日常检查、沟通留痕和后续跟进的操作清单
课程背景与交付信息
金融消费者权益保护工作历来是我国金融监管机构的关注重点，消保工作的有效实施，关系到金融风险的防范与金融秩序的稳定。消保工作亦是监管机构综合执法检查的重要组成部分，近年来关于消保工作执行不力而受到处罚的案例也在逐年增多，对银行业金融消费权益保护工作提出了更高的要求。目前，监管要求不断提高，银行面临着更大的压力，消费者也越来越重视维权，投诉问题也变得更加复杂。在这个严峻形势下，如何做好消费者保护和投诉处理工作成为了每家银行面临的重要任务
【学员收益】
提高对金融消费者权益保护重要性认知和主动意识
课程时间
1天，6小时
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01以案说法：金融消费者的八项基本权利
02代客保管重要凭证案
03银行电话营销未告知贷款年化利率案
04贷款业务搭售保险案
05格式合同强制客户接受交叉销售案
讲师介绍
钱俊
客户体验与服务效能提升专家
钱俊是客户体验与服务效能提升专家，AFP金融理财师。拥有10余年银行服务营销与网点转型实战经验，累计授课1000多场。擅长将客户体验管理、服务标准化与职业素养融合，通过《体验创值画布》等方法论，帮助金融机构及公共服务企业提升服务效能与客户满意度。可结合金融消费者权益保护方向补充授课视角
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本课程页面围绕《金融为民：金融消费者权益保护与投诉处理》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合银行人员等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
理解课程核心方法与适用场景，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：1天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
