电销-金融机构电话营销的流程、方法与技巧

课程大纲

理顺思路、一通百通——电话营销理念传导

一、电话营销的发展趋势

1. 势在必行，迫在眉睫
1. 疫情加速推动银行4.0时代的客户管理和营销模式升级
2. 银行客户经营的现状、问题与出路
2. 四种客户维护方式的效率与效果分析

二、电话营销的实战价值

1. 超乎想象，效果惊人
案例：某国有行远程维护团队的客户经营数据分析
2. 一举两得，强化队伍

三、电话营销的基础思维

1. 客户思维
1. 先把自己当客户，换个角度思考
案例：一个互动、一张图片和一句话
2. 再把客户当用户，从金融需求到非金融需求
案例：某银行社区网点在疫情期间的客户经营
2. 营销思维
1. 牢牢把握主动权，主动推进，避免失控
2. 充分利用机会点，强化关系，强化优势
案例：某银行理财经理的电话营销过程复盘
3. 效率思维

四、电话营销的成功路径

1. 科学的流程
案例：某银行的23秒营销电话过程复盘
2. 充分的练习
案例：某银行的新发基金电话营销工作组织

手中有粮、心中不慌——电话营销事前准备

一、电话打给谁——优化呼出清单

1. 客户名单准备的原则、事项和工具
1. 名单准备的三配原则
Ø 数量匹配：以终为始，保量保质
Ø 来源搭配：生熟搭配，营销结合
Ø 动态调配：把握节奏，灵活调整
2. 名单准备的三大事项：筛选标签、切入理由、预期目标
3. 名单准备的核心工具——电话呼出清单
2. 客户筛选与标签运用
1. 目标客户三大来源
Ø 从产品出发：数据库营销与产品画像

二、电话谁来打——调动自身状态

1. 客户更喜欢跟什么样的营销人员打交道
1. 优秀营销人员应当具备的素质
Ø 提供专业和价值
Ø 传递温度与快乐
Ø 及时响应服务需求
2. 常态维护，夯实基础，念念不忘，必有回响
Ø 遵循三度合一原则，建立与客户的产品、情感、知识三维联系
Ø 纵横交错、时空并行的个性化客户常态维护计划与内容设计
案例：两位优秀客户经理的常态化客户经营之道
练习：个性化营销日历制订

按部就班、循序渐进——电话营销事中执行

一、电话怎么打——遵循九步流程

1. 标准化流程的重要性和必要性
1. 电话营销高发问题的定位诊断
案例：某银行的大批量实战电话录音数据汇总分析
2. 电话营销高发问题的解决路径：标准化和工具化
2. 电话营销实战九步流程精讲
1. 自我介绍
Ø 如何消除客户疑虑：自报家门和客户信息准备
练习：电话营销自我介绍话术编写与练习
2. 客户破冰
Ø 什么客户需要破冰

二、问题怎么答——运用四段逻辑

1. 客户问题的高效应对
1. 客户有问题是本能反应还是真实拒绝
2. 客户问题应对的第一步：复述
3. 客户问题应对的第二步：分类
2. 异议/拒绝类问题的应对方法
1. 四段逻辑YES-BUT-SO-CLOSE
2. 如何避免异议处理常见误区
3. 常备万金油，从容应对异议处理中的特殊情况
案例：银行重点产品和客户邀约电话营销异议处理话术示例
练习：银行重点产品和客户邀约电话营销异议处理话术编写

追踪落实、检视提升——电话营销事后跟进

一、持续追踪，有效落实——客户端的跟进

1. 电话结束后的跟进动作
1. 跟进的方式分析
2. 跟进的核心内容
练习：针对邀约成功和未成功客户的跟进练习
针对营销成功和未成功客户的跟进练习
2. 营销收尾的必做动作MGM
1. 三个数字，体现转介的重要性和必要性
2. 客户面对转介请求的四种可能状态
3. 促成转介的三个一点点
4. 获得转介后进行跟进的四大要点

二、检视评估，不断提升——营销端的跟进

1. 电话营销的自我检视
1. PDCA循环，实现结果和过程双提升
2. 借助数字化分析，发现问题和解决问题
2. 关键工具实操
练习：电话营销回听自评表
1. 回听自评表的项目构成和重点内容
2. 回听自评表的使用方法和注意事项
练习：电话营销实战录音回听练习
3. 电话营销的评估反馈
1. 电话营销案例点评分析模板

适合对象

银行、证券、保险、三方财富公司等的营销/零售/个金条线全体员工

课程定位与主要问题

项目目标清楚，但责任、节奏和风险升级不够稳定时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任

核心收益

目标边界更清楚：范围变化、进度节点和协同责任，减少只听概念、不知道怎么用的落差
围绕手中有粮、心中不慌——电话营销事前…校准目标和边界，明确课堂重点动作
协同风险更可见：电话营销的发展趋势安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
交付复盘有依据：势在必行，迫在眉睫相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

近年来，各金融机构的业务在保持高速发展的同时，面临越来越严峻的市场环境。一方面受到利率市场化、互联网金融等多重因素影响，同质化竞争日趋激烈；一方面金融市场上的消费者选择余地越来越大，自主投资意识也不断增强。我们行如何从线下线上分离式的经营模式向线下线上一体化的经营模式转变，从粗放式的客户管理向精细化的客群经营转变，从简单化的产品营销向系统化的资产配置转变

新冠疫情的爆发，必将进一步推动和加快我们的经营模式转变进程。这其中，远程客户维护与营销，大势所趋、势在必行

客户的电话维护与营销，向来是银行营销人员的普遍难点。缺乏可用名单，缺少合理话题，电话接通率低，电话完成率低，客户邀约难，产品营销难

课程时间

2天，12小时

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01手中有粮、心中不慌——电话营销事前准备

02电话营销的发展趋势

03势在必行，迫在眉睫

04疫情加速推动银行4.0时代的客户管理和营销模式升级

05银行客户经营的现状、问题与出路

讲师介绍

张光禄

银行保险实战专家

张光禄，银行保险实战专家，深耕金融行业20年。擅长将AI工具与业技融合应用于银行保险营销场景，自主研发《超级家庭财富管理》等沙盘课程。任中国政信研究院副院长、TOC导师，曾任多家大型金融机构理财师大赛总策划与评委

金融银行保险

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课程差异说明

本课程页面围绕《电销-金融机构电话营销的流程、方法与技巧》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合银行、证券、保险、三方财富公司等的营销/零售/个金条线全体员工等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

营销人员正确认知电话营销的意义和作用，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配