刚柔并济：零售条线财富类产品投诉处理能力提升

可选交付版本

不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。

刚柔并济：零售条线财富类产品投诉处理能力提升推荐版本

适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。

零售条线财富类产品投诉处理能力提升金融行业版

面向金融行业业务场景，对案例、风险点或实操模块做行业化适配。

课程大纲

课程总览

二、理财产品亏损原因分析

讨论：您认为理财产品亏损的原因有哪些？
1. 底层资产的波动分析
债权资产：债券：利率因素、违约风险
非标债权：违约风险，抵押变现风险
股市：基本面、资金面、政策面、情绪面
2. 估值方式的改变
摊余成本法
市值法
3. 业绩不达预期
业绩比较基准与预期收益率

主体行为：客户情绪安抚—建立理财等净值型产品售后的标准化能力

一、净值型理财售后流程话术梳理

1. 预热：把电话中想说的话先发出去
2. 电话：用非暴力沟通4要素来发出沟通请求
3. 面谈：按照邀约的议程来执行
4. 闭环：回顾要点共识，拿出后期维护方案
5. 跟进：按照面谈约定执行
情景
演练：结合产品情况与话术梳理，分组演练

二、理财产品亏损的处理技巧

1. 先处理心情，再处理事情
理财经理要冷静
专业解释不可用
沟通需要同理心：站在客户的一面，不要成为客户的对立面
2. 挖掘客户内在不满的实质原因
3. 沟通要点
4. 客户投诉处理七步法

三、客户亏损的补救措施

场景：一年封闭期的理财产品马上到期了，亏损15%，如何做？
1. 专业解析
分析产品、分析市场，找出下跌原因
对比业绩表现
投资团队沟通及多渠道了解
后市展望
5. 复盘：针对销售环节的合规问题及重点问题进行复盘

客户心态安抚—基金长期售后之熊市回顾与应对之道

一、理财师的定心丸：年年难过年年过之2000年以来的六次熊市中发生的悲惨故事

1. 第一次熊市：2001年06月14日（2245点）一2005年06月06日（998点）-56%
2. 第二次熊市：2007年10月16日（6124点）一2008年10月28日（1664点）-73%
悲观市场氛围下的历次熊市结论
案例分享：基金投资期限长达5年以上，两位千万级别投资人的账户盈亏情况
7. 形成客户思维：从灌鸡汤到心理按摩
案例分享：投资者亏损之后，质疑理财师用话术灌鸡汤

二、投资人想要的处方单：基金售后维护策略

1. 场景融合法：自嘲段子与专业分析相结合
2. 假定补仓法：补仓时机选择与投资人心理把握
3. 直面错误法：基金组合与保障产品稳客户

三、基金售后维护的4大误区与解药

1. 要不要继续给客户传递看多的信心？
实例解析：基金公司渠道部售后话术
要不要继续背书基金经理？
实例解析：盘点光环不在的一哥一姐
3. 要不要一对一打电话售后？
案例分享：中小客户的标准化售后流程和重点客户特殊维护
4. 要不要把基金放着不动硬抗等着回本？
4. 盘点高位买基金的回本时间、盈利时间周期
案例分享：2018年引导亏损投资人进行基金调仓

四、建立基金售后的标准化流程

1. 基金售后重获信任的三种能力
能力一：客情维护—善用非暴力沟通
观察
感受
需要
请求
实战落地话术演示
能力二：专业技能—基金调仓的五种情况
能力三：营销技巧——针对补仓、调仓、养伤三类客户
引导客户补仓：补仓原理图+补仓技巧及话术落地

一、冲突应对的基本原则

1. 沟通中要学会妥协和退让
2. 不做情绪的奴隶，以解决问题为目的

二、情绪管理中化解情和事

1. 情绪从哪来——人脑科学
2. 从关注事到关注人
3. 情绪对自身五脏的影响
案例：五脏六腑与情绪的关联
与客户发生冲突的对错，如何看待？

三、情绪疏导方法

（一）一支笔解心忧

1. 思考让自己最近很烦心的事情
2. 一支笔画出一幅画
3. 回想刚才两种人生心态的变化

（二）我是你的红领巾

1. 接纳自己情绪的起伏
2. 尝试在黑暗中独行
3. 感受被人带着指引
4. 心存理解和包容

（三）转化情绪的方法

适合对象

销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干可以带着当前业务任务参加，便于课后沿用同一套判断和跟进方式

课程定位

客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上

核心收益

提升客户投诉处理中的专业沟通与问题解决能力
推进动作更具体：客户情绪与自我情绪管理的有效策略
增强复杂投诉场景下的应变与决策能力
强化投诉处理全流程的规范意识与服务意识

课程背景与交付信息

进入2025年，在当前金融行业服务竞争日益激烈的背景下，客户对银行服务质量的期待不断提升，投诉处理已成为衡量金融机构服务水平和客户满意度的重要指标。特别是在零售银行业务中，客户群体广泛、产品复杂度高、接触频次频繁，使得投诉事件的发生具有高频性和多样性。如何在第一时间妥善处理客户诉求，不仅关系到客户信任与品牌声誉，更直接影响客户留存率与业务转化效果

面对复杂的客户情绪和多样化的投诉场景，传统的被动应对方式已难以满足现代银行的服务要求。总行、分行及支行各层级的零售业务人员，尤其是零售部经理、理财经理和大堂经理，作为直接接触客户的第一线，亟需系统性地提升专业沟通技巧、情绪管理能力和问题解决水平。尤其是在高压情境下，能否有效识别客户需求、稳定客户情绪、快速响应并闭环处理，是决定客户体验和风险控制的关键因素

通过本次专项培训，旨在帮助零售条线从业人员构建科学的投诉处理思维框架，掌握实用的心理分析与沟通工具，并在真实模拟场景中提升应变能力，从而实现投诉事件的高效化解与服务价值的全面提升

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例分析、视频互动、现场演练、小组研讨

课程内容重点

01客户心态安抚—基金长期售后之熊市回顾与应对之道

02理财产品亏损原因分析

03底层资产的波动分析

04债权资产：债券：利率因素、违约风险

05非标债权：违约风险，抵押变现风险

讲师介绍

赵一冰

银行零售营销与财富管理实战专家

赵一冰，基金领域营销实战专家，拥有13年银行零售管理经验。曾任中信银行零售主管行长、民生信托私人银行总监。擅长将基金营销、资产配置与AI技术融合，累计授课260余期，助力多家银行实现网点产能与私行业绩双重增长

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课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

更适合销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干，尤其适用于已经有具体业务任务、需要统一做法的团队。

学习这门课可以获得什么收益？

提升客户投诉处理中的专业沟通与问题解决能力；掌握客户情绪与自我情绪管理的有效策略。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+案例分析+视频互动+现场演练+小组研讨，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用