银行服务礼仪：老师｜企业内训课程

可选交付版本

不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。

银行服务礼仪：老师推荐版本

适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。

银行服务礼仪：老师（商业银行版）商业银行版

1天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。

课程大纲

课程总览

一、借假修真——提升个体职场效能的底层能力

1. 全球语境解读服务礼仪文化
2. 银行一线员工服务六力模型

二、成己达人——修炼个体阳光心态的职业道场

1. 五个维度成就银行优质服务
2. 六大心法创造客户峰值体验
工具：【RATER指数】

三、荣辱与共——建立组织与个体的命运共同体

1. 银行形象品牌的名片
2. 个体职业价值的增值

一、客户视角下的银行网点职业形象

二、银行网点职业形象塑造原则与标准

1. 形象塑造

三、银行网点人员的服务仪态

1. 不同坐姿的要领与标准
2. 服务站姿的要领与标准
3. 体面蹲姿的要领与标准
4. 得体走姿的要领与标准

四、银行网点人员的态势语言

1. 手势传情（禁忌、规范、场景）
2. 鞠躬有态（身型、目光、言语）
3. 眼神礼仪【
工具：钟表练习法】
4. 目光礼仪【
工具：三角注视法则】
5. 微笑礼仪【
工具：原创微笑操】

五、银行网点人员的服务语言

1. 称呼营销术
2. 重新认知服务语言

适合对象

银行各网点一线员工

课程定位

审计合规、安全生产、风控治理或政策落地训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作

核心收益

扩大银行在本地区的知名度，提升银行综合实力和影响力
培养礼商思维，转变服务心态，提高一线员工的服务意识
处置动作更具体：银行网点人员职业形象管理法则，提升银行品牌形象
留痕复盘有依据：银行网点人员职场礼仪及器沟通技巧，提升服务效能
规则边界更清楚：银行网点一线人员主要岗位服务流程，强化服务管理

课程背景与交付信息

随看金融市场日益开放，同业竞争日趋激烈，城市商业银行只有在转变经营模式和増强差异化下发展，才能拓展市场、而优质服务为竞争中的银行创造了比较优势，也为银行更快，更稳定的发展带来很多的机遇。同时，优质服务也是银行提升品牌形象和品牌价值，将品牌不断推向更广阔市场的最有效方法。本课程立足于银行一线员工岗位，着眼于岗位礼仪并结合岗位服务流程梳理，有讲有练，落地实效，从而助力银行网点服务效能的有效提升

课程时间

1天

授课方式

知识讲授、案例分析、头脑风暴、视频解析、工具运用、情境模拟、分组演练等 Part1：服务意识篇——培养礼商思维转变服务心态

课程内容重点

01全球语境解读服务礼仪文化

02银行一线员工服务六力模型

03成己达人——修炼个体阳光心态的职业道场

04五个维度成就银行优质服务

05荣辱与共——建立组织与个体的命运共同体

讲师介绍

徐灿

政务商务效能提升与外事合规专家

政府国企金融银行电力能源通信制造业医药医疗

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课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

银行各网点一线员工。

学习这门课可以获得什么收益？

扩大银行在本地区的知名度，提升银行综合实力和影响力；培养礼商思维，转变服务心态，提高一线员工的服务意识。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用知识讲授+案例分析+头脑风暴+视频解析+工具运用+情境模拟+分组演练等 Part1：服务意识篇——培养礼商思维转变服务心态，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

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