银行新员工服务礼仪与职业素养修炼
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
银行新员工服务礼仪与职业素养修炼
关于服务礼仪需要现场演练支撑，对象、步骤和检查点会在训练中逐步明确
授课讲师：
李桂仙 · 服务效能提升与服务创新设计专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
银行新员工服务礼仪与职业素养修炼（银行版）
2天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。
课程大纲
课程总览
内容重点
- 导引：未来银行的发展与变化
- 视频：未来银行
- 1. 未来银行需要什么人才？
- 2. 营业厅职员如何提升综合能力
如何看待自己
一、你希望的人生状态
- 1. 人人都需要的物质需求
- 2. 精神世界是最有力的支撑
- 3. 用你的一切来体验世界
- 4. 找到点亮人生的能源点
二、心态决定人生成败
- 1. 所有的改变从信念开始
- 2. 服务心态培养
- 3. 服务意识提升
三、阳光心态——快乐工作
- 1. 改变不了事情，就改变对待事情的态度
- 2. 发现美好，乐观豁达
- 3. 正确比较，知足长乐
- 4. 只看自己拥有的，不看自己没有的
- 5. 适合别人的，不一定适合自己
四、服务心态——自动自发
- 1. 服务创造价值
- 2. 服务中的能量相互影响
- 3. 服务意识是最必备的
- 4. 用微笑面对一切
关于服务礼仪
一、银行核心竞争力—服务力
- 1. 服务力提升（案例分析）
- 2. 服务意识决定服务行为
- 3. 你能代表你所在的银行及团队吗
二、培养优质服务态度与服务意识
- 1. 重新认识自我
- 1. 我是谁
- 2. L小姐过河记
- 2. 优质服务意识及态度
- 1. 客户是我的朋友
- 2. 客户虐我千百遍，我待客户如初恋
- 3. 银行工作必备心态
- 1. 快乐服务的心态
- 2. 服务共赢的心态
三、银行服务之形象塑造
- 1. 服务形象的重要性
- 1. 魔鬼印象数字：7 38 55
- ——你得第一印象只有一次机会
- 2. 银行业服务形象的要求：整洁、统一、专业
- 3. 富有亲和力的形象需要打造
- 2. 精致的仪容、仪表打造（现场实操演练）
- 3. 优雅的仪态训练
- ——魅力微笑
- ——目光交流
四、银行服务之营业厅服务礼仪
- 1. 大堂经理接待礼仪（现场模拟演练）
- ——迎宾、询问、引导、送宾
- 2. 营业厅柜面服务礼仪（现场模拟演练、角色扮演）
- ——举手迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧营销、提醒递、目相送
- 3. 营业厅服务规范用语
五、银行服务之接待礼仪（现场模拟演练）
- 1. 接待三到与三声
- 1. 三到
- 2. 三声：来有应声、问有答声、走有送声
- 2. 温馨合宜的招呼语
- 3. 如何引导访客（现场演练）
服务礼仪与规范训练
一、银行服务之形象塑造
- 梳理一、银行服务之形象塑造的指标口径、风险信号和合规要求
- 拆解一、银行服务之形象塑造的案例判断、流程核查和处置分级步骤
- 输出一、银行服务之形象塑造风险检查清单、证据留痕和跟进行动
二、银行服务之营业厅服务礼仪
- 梳理二、银行服务之营业厅服务礼仪的指标口径、风险信号和合规要求
- 拆解二、银行服务之营业厅服务礼仪的案例判断、流程核查和处置分级步骤
- 输出二、银行服务之营业厅服务礼仪风险检查清单、证据留痕和跟进行动
- 练习风险识别、流程核查和处置记录动作
- 1. 服务迎接语及问候语
- 2. 服务引导用语
- 3. 普通话与方言如何选择
三、服务规范训练
- 1. 柜面规范服务
- 2. 大堂经理规范服务
- 3. 现场训练
自我管理之高效沟通技巧
一、有效沟通
- 成功的因素85% 15%
- 1. 沟通的目的
- 2. 沟通的4种基本形式
- 3. 沟通的意义
- 4. 沟通的重要原则
一、沟通的十大法则
- 1. 以开放性的话语问问题
- 2. 发问明确，针对事情
- 3. 显示出关心，及了解对手的感受
- 4. 促使对方说得更清楚、明白
- 5. 专心聆听
- 6. 倘若你真是做错了，要大方坦白地承认
- 7. 预留余地，具有弹性，别逼到死角
- 8. 寻找真相
- 9. 用慈爱式关怀语气引导，表示关心
- 10. 成熟式理性：我了解这个决定的内在涵意
三、高效语言沟通
- 1. 语言沟通三要素
- 2. 提升表达力
- 3. 倾听是核心
- 4. 沟通中的行为语言
- 5. 沟通中的三要三不要
自我管理之情绪与压力管理
一、情绪管理
- 1. 情绪每个人都有
- 2. 情绪的来源及特点
- ——做情绪的主人还是奴隶，你来确定
- ——情绪传染性、引导性、差异性
- 案例分析：踢猫效应
- 4. 增加积极情绪，减少消极情绪
二、压力管理
- 1. 压力黄金点
- 2. 来源压力的四种
- ——预期性来源
- ——时间性来源
- ——遭遇性来源
- ——情景性来源
- ——变形绝招：重塑健康形象，改换心情
- ——变形绝招：沟通无极限
- ——变形绝招：从零开始，做自己喜欢的事
适合对象
银行新员工
课程定位
经营分析、财务管理或风险合规能力提升场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏
核心收益
- 清楚认识职业能力在企业发展中的重要性，高度重视个人职业能力培养
- 能运用角色转换的方式，帮助自己更好的做好个人角色定位
- 有效掌握职业心态关键内容，并能很好的运用到工作中
- 复盘跟进有依据：银行职业必备服务礼仪及规范内容
- 能运用好银行服务礼仪及服务话术
课程背景与交付信息
银行服务到底有多重要？在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征明显的情况下，谁能够为客户提供更多性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。营业厅堂是银行的核心阵地，提供优质差异化的服务是银行的核心，效益好、质量高、服务佳、品牌优的银行是银行发展的目标。消费者有越来越高的服务要求，对银行的服务期望值日益提高。新员工是企业的新血液，代表着企业的未来。如何帮助新员工尽快的适应工作岗位，掌握一些必备的职业态度及服务能力，本课程以目标为导向，以优质差异化服务能力为主要目标，结合大量的银行案例，帮助银行新…
课程时间
1-2天
授课方式
讲师讲授、角色扮演、案例分析、现场演练
课程内容重点
01如何看待自己
02关于服务礼仪
03导引：未来银行的发展与变化
04未来银行需要什么人才？
05人人都需要的物质需求
讲师介绍
李桂仙
服务效能提升与服务创新设计专家
李桂仙，服务效能提升与创新设计专家，国家服务设计与创新一级认证。15年培训经验，累计授课近千场，专注金融银行与烟草行业服务体验优化，独创《体验创值画布™》版权课程体系
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
银行新员工。
学习这门课可以获得什么收益？
清楚认识职业能力在企业发展中的重要性，高度重视个人职业能力培养；能运用角色转换的方式，帮助自己更好的做好个人角色定位。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1-2天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师讲授+角色扮演+案例分析+现场演练，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
