课程总览
一、关于服务
- 1. 服务的意义及内涵
- 1. 服务创造价值
- ——服务行业的创新与发展
- ——消费者对服务的期望越来越高
- 现场讨论
- ——银行业的服务处于什么水平
- 视频分享
二、服务质量的提升
- 1. 各行业的竞争核心：服务质量
- 2. 服务质量的影响因素
- 1. 服务产品与人员
- 2. 服务技能与流程
- 3. 服务的影响力
- 1. 服务致胜：服务是核心竞争力
- 2. 服务案例分享
- 行业内外服务案例分析
三、银行核心竞争力—服务力
- 1. 服务力提升
- 1. 我们的客户需要怎样的服务
- 现场讨论
- 2. 银行员工必备服务力
- 2. 服务意识决定服务行为
- 3. 你能代表你所在的银行及团队吗
- 1. 做好银行工作，你还缺什么？
- 2. 服务态度的重要性
- 3. 态度>能力
一、银行服务之形象塑造
- 1. 服务形象的重要性
- 1. 魔鬼印象数字：7 38 55
- ——你得第一印象只有一次机会
- 2. 银行业服务形象的要求：整洁、统一、专业
- 3. 富有亲和力的形象需要打造
- 2. 精致的仪容、仪表打造
- 现场实操演练
- 1. 女士仪容要求
- 2. 女士妆容与化妆技巧
- ——女士盘发训练
二、银行服务之接待礼仪（现场模拟演练）
三、银行服务之社交礼仪
一、投诉抱怨处理原则
二、投诉抱怨处理禁忌
