银行典型舆情管理与案例解析

课程大纲

课程总览

内容重点

破冰游戏分组

投诉处理技巧

一、正确面对投诉抱怨的客户

1. 面对不良客户时，应抱什么心态？
1. 优秀服务业者都有母亲般的胸怀和爱
2. 把不良顾客当成我们的孩子
2. 面对客户投诉我们应该如何应对？
1. 以平常心看投诉
2. 善待投诉，不先入为主，不感情用事
3. 处理客户投诉是团队作战，不是一个人的战斗
4. 面对投诉客户要沉着、老练、耐心

二、客户投诉的原因

1. 客户期望值过高
案例：客户买产品亏损怎么办？
2. 银行服务制度原因
案例：这个业务办不了
3. 服务态度与技巧不佳
案例：柜员与客户发生冲突
4. 客户自身性格原因
案例：不讲理的客户
研讨分析：如何降低顾客过高的期望值？

三、投诉处理原则

1. 处理三大原则
2. 处理注意事项

四、投诉处理步骤及技巧

1. 受理投诉
1. 首先要给客户留个好印象
2. 判断客户的情绪变化
3. 迅速隔离客户
研讨分析：隔离客户有哪些好的办法？
2. 安抚客户
讨论：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理
2. 先倾听再安抚
3. 合理道歉
研讨分析：如果我没有错，该向客户道歉吗？

危机舆情事件的处理

一、正确认识危机的重要性

案例分享：老人办业务突发状况要求银行索赔
1. 危机的定义
2. 产生负面舆论的五大影响因素

二、危机应对策略

1. 危机如何预防
1. 建立危机意识
2. 实施危机监测
3. 及时危机预警
4. 制定危机策略
2. 危机如何处理
1. 管控法
2. 五度法
3. 示弱法
4. 示强法

适合对象

银行全体员工

课程定位与主要问题

指标判断、风险识别、预算分析和经营复盘需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准

核心收益

管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，减少只听概念、不知道怎么用的落差
围绕投诉处理技巧校准目标和边界，明确课堂重点动作
反馈辅导有抓手：危机舆情事件的处理安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
团队复盘有依据：破冰游戏分组相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

银行服务是一种无形的商品，客户在与员工一面之交，就可以感受到员工的素养，进而可以想象到这家银行的整体素质和形象从而决定是否在这家银行长期办理业务，一张笑脸，一句问候，一个细微的动作，皆可成为客户永恒的记忆

客户服务是银行服务营销工作的重要工作之一，员工规范的职业形象、接待礼仪与服务态度直接影响到客户的感知与满意度，关系到银行的综合竞争力，依照最新的《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》，通过服务礼仪规范训练让各岗位在认真履行其基本岗位职能的同时，加强客户的投诉及消保的正确理解认知，从而提升产能与推动品牌塑造

课程时间

1天，6小时

授课方式

讲师讲授、案例分析、视频互动、现场演练、小组研讨

课程内容重点

01投诉处理技巧

02危机舆情事件的处理

03破冰游戏分组

04正确面对投诉抱怨的客户

05面对不良客户时，应抱什么心态？

讲师介绍

赵一冰

银行零售营销与财富管理实战专家

赵一冰，基金领域营销实战专家，拥有13年银行零售管理经验。曾任中信银行零售主管行长、民生信托私人银行总监。擅长将基金营销、资产配置与AI技术融合，累计授课260余期，助力多家银行实现网点产能与私行业绩双重增长

金融银行保险证券

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课程差异说明

本课程页面围绕《银行典型舆情管理与案例解析》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合银行全体员工等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

正确认知投诉，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+案例分析+视频互动+现场演练+小组研讨，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配