智能化时代银行综合服务技能提升
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
智能化时代银行综合服务技能提升
银行环境现状的涅槃重生之后继续拆到厅堂人员的职业形象和客户异议投诉处理技巧，让参训团队知道第一轮该跟进什么
授课讲师：
修子渝 · 银行服务营销实战专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
智能化时代银行综合服务技能提升（商业银行版）
面向商业银行业务场景，对案例、风险点或实操模块做行业化适配。
课程大纲
银行环境现状的涅槃重生
一、行业环境现状--四面楚歌
- 1. 新形势下银行的变革趋势
- 2. 银行网点的现状与未来发展
- 3. 网点员工面临的挑战和机遇
- 4. 银行网点对比分析
二、服务营销理念--并驾齐驱
- 1. 服务理念三变化
- 1. 服务内涵变化：服务务实根本 遵循需求
- 2. 服务发展变化：标准化 规范化 价值化
- 3. 服务层次变化：基本的 满意度 感动的
- 2. 营销模式三转变
- 1. 营销行为转变：坐销 行销
- 2. 营销中心转变：从产品为中心 以客户为中心
- 3. 营销渠道转变：线下转为线上
- 头脑风暴：您最难忘服务营销经历
客服经理应具备的能力
一、服务人员应体现的四项能力
- 1. 服务亲和力
- 2. 现场管理能力
- 3. 业务处理能力
- 4. 主动营销能力
二、服务中的沟通能力
- 如何做好销售的准备
- 客户识别的时机
- 迎接客户进入网点时
- 客户主动咨询某项业务时
- 客户等候办理业务时
- 如何观察客户
- 观察的目的
- 揣摩客户心理
- 预测客户需求
- 其他特征识别
厅堂人员的职业形象
内容重点
- 关于职业形象的认知
- 职业形象对个人
- 职业形象对企业
- 职业形象特点
- 亲切
客户异议投诉处理技巧
内容重点
- 1. 正确认识客户投诉的危害
- ν 1）互联网时代投诉的舆情风险
- ν 2）投诉对企业的危害
- ν 3）投诉对个人的危害
- 2. 系统思维看投诉
适合对象
大堂经理 客服经理 网点一线服务人员
课程定位
工具会用但流程接不上、结果不好验时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任
核心收益
- 场景边界更清楚：工具场景、输入要求和输出校验，先讲清对象、约束和判断标准
- 围绕银行环境现状的涅槃重生梳理关键判断点，避免停留在概念解释
- 借助厅堂人员的职业形象完成一次可复盘的应用演练
- 输出客户异议投诉处理技巧相关的后续跟进清单，方便课后跟踪
课程背景与交付信息
当今商业银行的竞争已经达到白热化的状态，不但产品同质化严重，互联网金融、民营银行、村镇银行、小额贷款公司等不同类型的竞争对手的进入，加之利率市场化的不断推进，银行生存难度不断增加
目前银行竞争的一个核心阵地--银行网点，成了获取客户产生效益的重中之重，在整个银行网点中，客服经理是个多面角色的岗位，直接决定了这个网点的竞争能力，但是对于银行网点的客户分流、潜在客户发现、客户营销、客户投诉处理、现场环境管理等众多职责，目前很多客服经理不能扮演好这个角色，发挥这个位置的关键作用。本课程从银行的实际出发，帮助网点服务人员重新定位自己的角色，梳理工作职责，强化岗位专业技能，课程后可以把学到的知识方法直接去运用
课程时间
半天
课程内容重点
01银行环境现状的涅槃重生
02厅堂人员的职业形象
03客户异议投诉处理技巧
讲师介绍
修子渝
银行服务营销实战专家
修子渝，银行服务营销实战专家，29年国有银行经验，曾任支行行长。专注网点服务转型与营销效能提升，累计授课100余场次，成功打造20家省级文明规范服务网点，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论。可结合银行投诉处理与服务方向补充授课视角，聚焦客诉处理与危机化解
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合大堂经理 客服经理 网点一线服务人员等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
客服经理重新认知自己的角色，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：半天，3小时。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
为什么这个页面会展示多个版本？
这些版本属于同一门课程的不同交付版本，页面保留推荐版本作为课程主轴，其他版本用于说明时长、行业场景或模块侧重点差异
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
