银行大堂经理标准化管理及服务流程

可选交付版本

不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。

银行大堂经理标准化管理及服务流程推荐版本 1天

适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。

银行大堂经理标准化管理及服务流程（1天版） 1天版

1天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。

适合对象

银行网点负责人、大堂经理、厅堂服务人员

课程定位

项目目标清楚，但责任、节奏和风险升级不够稳定时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任

核心收益

目标边界更清楚：范围变化、进度节点和协同责任，减少只听概念、不知道怎么用的落差
围绕角色就是人格——大堂经理角色认知与…校准目标和边界，明确课堂重点动作
协同风险更可见：润物细无声——大堂经理的现场管理安排练习，检查方法、工具和流程是否可用

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交付复盘有依据：重点效率速度——大堂经理工作流程要…相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

当今商业银行的竞争已经达到白热化的状态，不但产品同质化严重，互联网金融、民营银行、村镇银行、小额贷款公司等不同类型的竞争对手的进入，加之利率市场化的不断推进，银行生存难度不断增加

目前银行竞争的一个核心阵地--银行网点，成了获取客户产生效益的重中之重，在整个银行网点中，大堂经理这一多面角色的岗位，直接决定了这个网点的竞争能力，很多行也提出了赢在大堂的口号，但是对于银行网点的客户分流、潜在客户发现、客户营销、客户投诉处理、现场环境管理等众多职责，目前很多行的大堂经理都不能很好的扮演好这个角色，发挥这个位置的关键作用

本课程从银行的实际出发，帮助大堂经理重新定位自己的角色，梳理工作职责，强化岗位专业技能，使大堂经理课程后可以把学到的知识方法直接去运用

课程时间

1天，6小时

课程内容重点

01角色就是人格——大堂经理角色认知与定位

02润物细无声——大堂经理的现场管理

03重点效率速度——大堂经理工作流程要点及实战

04形象走在能力前面——大堂经理的职业形象

05一片冰心在玉壶——客户投诉处理及应对

课程大纲

角色就是人格--大堂经理角色认知与定位

一、大堂经理的定位与职责

1. 大堂经理的定位
管理定位
服务定位
营销定位
大堂经理的职责
环境管理
分流引导
识别推荐
指导使用
咨询营销

二、大堂经理应具备的品格素质

1. 具有服务导向
2. 积极热情
3. 具有同理心
4. 谦虚诚实
5. 宽容
6. 注重承诺

三、大堂经理应体现的四项能力

1. 服务亲和力
2. 现场管理能力
3. 业务处理能力
4. 主动营销能力

润物细无声--大堂经理的现场管理

一、网点现场环境管理

1. 常见的现场环境问题
2. 网点7S现场管理

二、网点晨会召开流程

1. 召开晨会的目的
调整员工的状态
总结前日的工作
明确今天的目标
学会分享经验
学习知识
创造好心情
晨会召开要点
晨会时间
参会人员

重点效率速度--大堂经理工作流程要点及实战

三、服务中的观察技巧

如何做好销售的准备
客户识别的时机
迎接客户进入网点时
客户主动咨询某项业务时
客户等候办理业务时
如何观察客户
观察的目的
揣摩客户心理
预测客户需求
其他特征识别

形象走在能力前面--大堂经理的职业形象

内容重点

关于职业形象的认知
职业形象对个人
职业形象对企业
大堂经理职业形象特点
亲切

一片冰心在玉壶--客户投诉处理及应对

一、客户抱怨投诉的原因（头脑风暴）

1. 产品质量问题
2. 服务人员服务质量
3. 客户期望值没有得到满足
4. 服务承诺未能兑现
5. 客户需求未能正真被理解
6. 客户周围人员的评价
7. 客户本人自身修养或性格

二、投诉处理不当的恶果

1. 不满将造成30%的客户减少购买、20%的客户终止购买
2. 一个人不满意会转告8-10人，满意是只会转告3人
3. 一个负面印象要12个好印象弥补

三、处理好投诉的意义

1. 指出缺点和不足
2. 提供你继续为他服务的机会
3. 加强他成为稳定顾客的机会
4. 更好的改进产品和服务
5. 提升解决问题的能力

四、客户投诉心理分析

1. 求尊重的心理
对策：道歉+喝茶
2. 求补偿的心理
对策：送礼物
3. 求发泄的心理
对策：倾听
4. 敌视的心理
对策：认同+赞美

五、十种错误处理客户投诉的方法

六、客户投诉处理的七步骤

1. 迅速隔离客户
2. 安抚客户情绪
3. 充分道歉
4. 收集足够的信息
5. 给出解决的方案
6. 征求客户意见
7. 跟踪服务

讲师介绍

修子渝

银行服务营销实战专家

修子渝，银行服务营销实战专家，29年国有银行经验，曾任支行行长。专注网点服务转型与营销效能提升，累计授课100余场次，成功打造20家省级文明规范服务网点，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论。可结合银行投诉处理与服务方向补充授课视角，聚焦客诉处理与危机化解

金融银行

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课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合银行网点负责人、大堂经理、厅堂服务人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

让大堂经理重新认知自己的角色，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

为什么这个页面会展示多个版本？

这些版本属于同一门课程的不同交付版本，页面保留推荐版本作为课程主轴，其他版本用于说明时长、行业场景或模块侧重点差异

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配