金融为民，消保先行
内容重点
- 金融消费者权益保护的范围
- 金融消费者权益保护的理论起源：双峰监管
- 中央金融工作会议对金融消费者权益保护的定调及其意义——金融为民
- 金融消费者权益保护监管部门的调整——监管升级
- 金融消费者权利保护的相关法律法规——法治趋严
金融为民：金融消费者权益保护与投诉处理
金融为民：金融消费者权益保护与投诉处理不只补概念，更关注以案说法：金融消费者的八项基本权利、老人被抬进网点该怎么应对在真实场景里的判断和取舍
授课讲师：
钱俊 · 客户体验与服务效能提升专家
课程大纲
以案说法：金融消费者的八项基本权利
内容重点
- 金融消费者的主要权利
- 保护消费者知情权、自主选择权和公平交易权
- 9. 号令中相关要求——知情权、自主选择权、公平交易权
- 误导宣传的典型表现
- 银行营销宣传五字口诀
投诉预防
内容重点
- 强化服务意识，履行服务职责：服务禁忌-藐视语、烦躁语、斗气语
- 持证上岗：加强学习
- 履行告知义务
- 不得误导客户
- 加强团队交流：晨夕会案例学习交流
投诉处理
内容重点
- 客户投诉管理原则
- 预防原则
- 及时原则
- 责任原则
- 记录原则
适合对象
银行一线员工，消保岗等
课程定位与主要问题
数据看得见，但难以转成业务判断和管理动作时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上
核心收益
- 指标判断更清楚：风险合规场景中的关键风险点、触发信号和处置优先级
- 风险信号更可见：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
- 分析动作更具体：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
- 复盘跟进有依据：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单
课程背景与交付信息
金融消费者权益保护工作历来是我国金融监管机构的关注重点，消保工作的有效实施，关系到金融风险的防范与金融秩序的稳定。消保工作亦是监管机构综合执法检查的重要组成部分，近年来关于消保工作执行不力而受到处罚的案例也在逐年增多，对银行业金融消费权益保护工作提出了更高的要求。目前，监管要求不断提高，银行面临着更大的压力，消费者也越来越重视维权，投诉问题也变得更加复杂。在这个严峻形势下，如何做好消费者保护和投诉处理工作成为了每家银行面临的重要任务
【学员收益】
提高对金融消费者权益保护重要性认知和主动意识
课程时间
1天，6小时
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01以案说法：金融消费者的八项基本权利
02老人被抬进网点该怎么应对？
03投诉预防
04以断卡行动为例，如何降低客户期望值？
讲师介绍
钱俊
客户体验与服务效能提升专家
钱俊是客户体验与服务效能提升专家，AFP金融理财师。拥有10余年银行服务营销与网点转型实战经验，累计授课1000多场。擅长将客户体验管理、服务标准化与职业素养融合，通过《体验创值画布》等方法论，帮助金融机构及公共服务企业提升服务效能与客户满意度。可结合金融消费者权益保护方向补充授课视角
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本课程页面围绕《金融为民：金融消费者权益保护与投诉处理》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合银行一线员工，消保岗等等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
理解课程核心方法与适用场景，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：1天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
